Технологiя обслуговування туристiв згiдно класу обслуговування

      МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ НАУКИ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

      ОДЕСЬКИЙ КОЛЕДЖ ЕКОНОМІКИ ПРАВА ТА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Самостійна робота №

      «» 
 
 
 
 
 
 
 
 

      виконала студентка групи 9ГО-09

      Бушуєва Д.Б.

      перевірив викладач

      Тиманівська Т.М. 
 
 
 
 
 
 
 

      Одеса 2011 

ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ ЗГІДНО КЛАСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ 
 
 
 

    Ваучер - форма письмового договору на туристичне або на екскурсійне обслуговування. 

    Зазвичай ваучерами користуються іноземні туристи, але при певних обставинах ваучер може виступати в якості документа, що додатково використовується у внутрішньому туризмі, та гарантувати туристові надання послуг вказаних в договорі.

Ваучер (комплект ваучерів) повинен складатись на мові країни направлення і на англійській мові чи мові країни перебування. 

  Ваучер (комплект ваучерів) видається туристові в 2-х екземплярах до початку поїздки, один екземпляр вручається агенту з прийому чи контрагентові, а другий залишається в туриста. 

  Ваучер з виправленнями, незаповненими або неповністю заповненими пунктами, без підпису керівника або вповноваженого ним належним чином представника, без печатки або з нечіткою печаткою може бути визнаний недійсним в установленому чинним законодавством порядку. 

Порядок оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його

використання

  Держтурадміністрація України з метою реалізації статті 23 Закону України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" з урахуванням надісланих пропозицій та висловлених зауважень затвердила проект "Порядку оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його використання" з додатками. 

 Інструкція про порядок оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його використання

1. Загальні положення

1. Ваучер - форма письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування, яка може використовуватися відповідно до Закону України "Про туризм" (із змінами).
2. Ваучер - документ, який є підставою і гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг у суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги. У разі замовлення туристом послуг у різних суб'єктів туристичної діяльності турист отримує ваучери в кількості, пропорційній кількості суб'єктів туристичної діяльності.
3. Відповідно до статті 23 Закону України "Про туризм" ваучер є документом суворого обліку, який підлягає обліку та зберіганню відповідно до правил і процедур, передбачених чинним законодавством.

 

а. При укладенні суб'єктами туристичної діяльності угод (контрактів), 
якими передбачено застосування ваучерів як форми договору про надання 
туристичних послуг, зразки ваучерів є додатками до вищезгаданих угод 
(контрактів). 

б. Застосування ваучерів як форми договору при наданні туристичних 
послуг є обов'язковим для всіх суб'єктів туристичної діяльності незалежно 

від форм власності суб'єкта туристичної діяльності і місця надання послуг,

якщо інше не обумовлено угодами (контрактами) між суб'єктами

туристичної діяльності. 

в. При наданні туристу окремої послуги, яка підтверджується іншим, ніж

ваучер, документом обліку та звітності (страховий поліс, проїзний

документ тощо), або комплексу послуг, що складається з вищезгаданих

послуг, застосування ваучера не є обов'язковим. 
 

    Порядок заповнення та використання бланка ваучера

Бланки ваучера заповнюються:

на надання послуг на території України - державною мовою або

мовою національних меншин України;

на надання послуг за межами України - мовою, передбаченою

зовнішньоекономічним контрактом. 

    2. Бланки ваучерів заповнюються розбірливим почерком у ручну, за

допомогою друкарської машини або комп'ютерної техніки.

Відповідальність за якість і розбірливість заповнення бланка ваучера несе

суб'єкт туристичної діяльності - власник ваучера. 

    3. При заповненні бланка ваучера зазначення всіх даних, передбачених

статтею 23 Закону України “Про туризм” та цим Порядком, є

обов'язковим. При відсутності будь-яких даних, що є обов'язковими для

ваучера, ваучер може бути визнаний недійсним в установленому чинним

законодавством порядку. 

    4. Ваучер заповнюється у трьох примірниках за єдиним порядковим

номером. Інформація, що вноситься до ваучера, має бути ідентичною на

всіх примірниках. Перший і другий примірники ваучера видаються перед

початком подорожі вповноваженою особою суб'єкта туристичної

діяльності туристу, що здійснює подорож індивідуально, або керівнику

груповій поїздці. Третій примірник ваучера обліковується і передається на

зберігання згідно з правилами і процедурами, передбаченими чинним

законодавством для документів суворого обліку. 

    5. Іноземні туристи, що в'їжджають в Україну, у разі відсутності оригіналу

ваучера, можуть надати ксерокопію або електронний варіант ваучера

суб'єкту туристичної діяльності, який надає послуги. 

    6. У разі оформлення суб'єктом туристичної діяльності, що реалізує

послуги, електронного варіанту ваучера він разом з оформленим у

встановленому порядку оригіналом бланка ваучера за тим самим

порядковим номером зберігається у названого суб'єкта туристичної

діяльності. На вимогу туриста в разі потреби електронний варіант ваучера

може бути замінений на оригінал. 

    7. На вимогу туриста, що здійснює подорож у складі групи туристів,

ваучер йому може бути оформлений індивідуально. 

    8. Один з двох примірників ваучера пред'являється туристом, що здійснює

подорож індивідуально, або керівником туристичної групи (у разі групової

поїздки) представнику суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги. 

    9. Усі примірники ваучера завіряються підписом керівника суб'єкта

туристичної діяльності або вповноваженого ним належним чином

представника і скріплюються печаткою туроператора / турагента. 

Опис бланка ваучера, або структура ваучера 

Розмір бланка ваучера - 1/3 аркуша формату А4.

2. Ваучер має містити такі дані:

- серія і номер бланка;

- найменування документа “Ваучер”;

- найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності,

який реалізує послуги, номер ліцензії на відповідний вид діяльності;

найменування, місцезнаходження, номер телефону суб'єкта

туристичної діяльності, який надає послуги;

розмір фінансового забезпечення цивільної відповідальності

туроператора (турагента) або межі відповідальності суб'єкта

туристичної діяльності за договором;

прізвище та ім'я туриста (при груповій поїздці - прізвище та ім'я

керівника групи, чисельність групи з доданням списку туристів,

завіреного печаткою суб'єкта туристичної діяльності, що видає ваучер);

строки надання і види туристичних послуг, їх загальна вартість;

назва, адреса та номер телефону об'єкта розміщення, його тип та

категорія, режим харчування ( у разі надання послуги з розміщення);

до ваучера можуть включатися додаткові дані, обумовлені

характером угоди, складом групи тощо та які необхідні для

обслуговування туристів;

дата видачі ваучера;

місце для печатки - МП. 

3. На лицьовому боці бланка ваучера може бути розміщено логотип

суб'єкта туристичної діяльності. 
 
 

Клас - це показник категорії або розряду стосовно властивостей чи

характеристик, що враховують різноманітні сукупності потреб у

туристському (готельному) продукті або послузі. 

Клас обслуговування - відображає передбачене або принаймні визнане

розходження у вимогах. В основі цього лежить функціональний

взаємозв'язок «використання - ціна».

В основі виділення класів обслуговування лежить соціально-культурний

рівень туристів (стиль життя, рівень освіти, коло занять, рівень прибутку

тощо). 
 

Згідно Положення « Про види туризму і класи обслуговування»,

туристичні та готельні підприємства у відповідності з придбаними турами

надають обслуговування за певними класами.

Залежно від умов надання основних та додаткових послуг в готелях

розрізняють такі каси обслуговування.

1. V.I.P. - гості, що приймаються та обслуговуються з особливою

увагою.

2. Люкс-апартамент

3. Люкс

4. Перший клас

5. Туристичний клас

6. Шкільний (здешевлений) клас

7. Кемпінг 
 

Готельне обслуговування буває чотирьох видів:

- обслуговування на світовому рівні - готелі надають послуги за світовими

стандартами при обслуговуванні елітної частки суспільства

високопоставлених політичних діячів, всесвітньо відомих представників

науки і культури, та інших забезпечених та поважних клієнтів;

- обслуговування робочого поверху - даний вид обслуговування

проводиться у тих готелях, де є лише декілька або й один поверх,

надаються високоякісні послуги, знаходяться розкішні апартаменти;