Статистика туристических прибылей и затрат

Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть рецепты. В таких гостиницах ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля.

В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зарубежной моделью управления.

Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организацию работы, ориентированные на потребителя — гостей предприятия.

Гостинично-ресторанный бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства — Hospitality industry. Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также на организацию их досуга.

Маркетинг — управляемый социальный процесс по продвижению товаров и услуг к тем, кто в них нуждается, способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. В настоящее время от сотрудника отеля требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: «Put oneself into the guest’s shoes», что дословно переводится «надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на место гостя. Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы. Главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства — удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы, т. е. количество койко-мест. Желающих остановиться в гостинице было более чем достаточно. Стимулов к повышению уровня обслуживания у дирекции гостиниц не было: ни одно место в гостинице не пустовало. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг, потому что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю было не до выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном деле не происходило — сервис оставался на очень низком уровне, а гость был на втором плане. Сейчас все по-другому, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей. Нельзя только низкой ценой за номера в гостинице привлечь клиентов. Так, например, для солидного иностранного бизнесмена, привыкшего останавливаться только в высококлассных гостиницах других стран, будет неприемлемо остановиться в недорогом, но не отвечающем его запросам отеле, так как это будет не только ударом по его самолюбию, но и ударом по его деловой репутации, ведь показателем его преуспевания служат не только акции его предприятия, но и то, как он одет, какой у него автомобиль, в какой гостинице он останавливается… Стоит ему снизить планку собственного благосостояния, это сразу заметят его партнеры по бизнесу и сделают соответствующие выводы — дела у бизнесмена идут неважно. Меньше станет деловых предложений, контрактов, сделок. В конечном итоге этот бизнесмен потеряет больше своих средств, чем он сэкономил на недорогой гостинице.

Однако есть и такие гостиницы, которые располагаются рядом с большими оптовыми рынками. В этом случае условия поселения и проживания в них должны быть предельно простыми (конечно, с соблюдением всех формальностей регистрации), номера недорогими, администрация гостиницы не очень строга к проявлениям «челночной» сути своих постояльцев. Должна быть выбрана золотая середина, позволяющая проживающим в гостинице клиентам чувствовать себя комфортно, безопасно и уютно и чтобы стоимость номеров, в то же время, была приемлема и доступна для них.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы. Тогда они не только вернутся сами в этот же отель, но и при случае дадут благоприятный отзыв о нем в разговоре со своими коллегами, друзьями, деловыми партнерами…

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительных отзывов происходит труднее, несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Весь персонал гостиницы — и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и работник службы охраны, и горничная — должен приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них, что гость — «король». Это прописные истины, о которых знают все, но на деле про них почему-то забывают.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостинице занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров по маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы — все это помогает сформировать у постоянных и потенциальных клиентов отеля положительный имидж вашего заведения. В гостиничном бизнесе нет мелочей. Имидж приносит прибыль, сопоставимую с прочими услугами, требующими дополнительных капиталовложений.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов, баров и т. д. Менеджер по маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия. Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход гостиницы — чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли на 25 % и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20 % от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4—6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

3          Социально-экономические условия развития региона Ближнего Востока

Ближний Восток  — название региона, расположенного в Западной Азии и Северной Африке. Название дано европейцами ближайшему к ним восточному региону. Основное население: арабы, персы, турки, курды, евреи, армяне, ассирийцы, грузины, азербайджанцы. Большинство населения — мусульмане, однако Ближний Восток является колыбелью также иудаизма и христианства. Ближний Восток является одним из путей из Европы и Африки в Азию.

Ближний Восток переживает бурный рост, интегрируясь в глобальную экономическую жизнь. Еще несколько лет назад Ближний восток жил исключительно нефтяными доходами, и монстры государственных монополий процветали в этом регионе, не испытывая нужды совершенствовать свою работу. Сегодня ближневосточные государства диверсифицируют экономику и делают ее открытой, поощряя частный бизнес и высокие технологии. Госкорпорации вроде Saudi Telecommunications Company становятся акционерными компаниями. На Ближнем востоке открываются офисы и производства таких мировых высокотехнологичных гигантов как Hewlett-Packard, Cisco Systems, Micro-soft. Местные компании сегодня инвестируют в разнообразные высоко-технологичные разработки. Объем местного рынка биотехнологий и фармацевтики составляет 280 млн. долларов и растет ежегодно в десятки раз! Трансформация превращает регион из конечного потребителя в глобального поставщика. И это привлекает беспрецедентный объем инвестиций.

Мировая экономика не может не замечать этого взрывного развития, но пока не вполне понимает, как к нему относиться. Считать ли изменения результатом воплощения визионерской стратегии, или они случайны и бессистемны? Станет ли регион плодородным оазисом на долгие годы или обернется миражом в пустыне? Закрывать ли глаза на то, что всего в нескольких сотнях километров от новых производств, отелей, бизнес-центров ведутся военные действия? Будет ли возникающий сейчас средний класс значительной социальной прослойкой или просто горсткой энтузиастов? Ответы на эти вопросы сегодня волнуют потенциальных инвесторов больше всего.

Прежде всего, нужно учитывать, что, несмотря на культурно-историческое сходство стран ближневосточного региона, есть огромные различия между тремя группами этих государств. В одну группу, наиболее прогрессивную, достигшую наибольших успехов в развитии экономики знаний, можно включить Бахрейн, Кувейт, Оман, Катар, Саудовскую Аравию, Объединенные Арабские Эмираты и Йемен. В другую – стремящиеся к лучшему Иорданию, Ливан и Сирию. В третью – развивающийся Египет и страны Северной Африки. Поэтому оценивать стоит перспективы не всего региона в целом, а каждой группы по отдельности.

Там, где еще несколько лет назад расстилалась водная гладь Персидского залива, сегодня сверкают огнями рукотворные острова, привлекающие туристов и инвесторов – гордость Дубая. Если кто-то вкладывает в этот эмират свои деньги, то некоторые мировые знаменитости инвестируют собственные имена – в Дубае возводятся небоскреб имени семикратного чемпиона «Формулы-1» Михаэля Шумахера, башни-близнецы, названные в честь трехкратного чемпиона автогонок этого класса и владельца Lauda Air и Fly Niki Ники Лауды, высотный деловой центр, носящий имя олимпийского чемпиона, легендарного теннисиста Бориса Беккера. Абу-Даби - столица ОАЭ и богатейший город мира, также переживает мощнейший бум – в ближайшие десять лет там будут созданы отели, музеи, университеты и медицинские центры общей стоимостью в 200 млрд. долларов США!

Катар формирует «Город образования» с отделениями ведущих мировых учебных заведений, включая Cornell, Georgetown, Carnegie Mellon и Texas A&M. Образовательные инициативы в этой стране тесно увязаны с планами развития инфокоммуникационных технологий – университеты призваны через несколько лет утолить кадровый голод национальной экономики, выпустив достаточное количество высококлассных специалистов.

Саудовская Аравия приняла программу развития «10 х 10», которая должна привести страну в десятку наиболее конкурентных в мире к 2010 году. Благодаря этой программе в отчете Всемирного банка 2008 года, ранжирующем страны по степени эффективности законодательства, Саудовская Аравия поднялась на 15 позиций – на 23 место, по сравнению с 38 в отчете 2007 года и 67 в документе за 2006 год – и стала лидером среди арабских стран по этому показателю. Ре-форма телекоммуникационной отрасли, подразумевавшая приватизацию монополиста Saudi Telecommunications Company и совершенствование отраслевого законодательства, прошла в этом государстве гораздо быстрее - за 4-5 лет. Это гораздо быстрее чем, скажем, в США, где на это ушло несколько десятков лет.

Сегодня, когда нефть дорога, страны на берегах Персидского залива не хотят забывать о кризисе 90-х, вызванном падением цен на нефть до 20 долл. за баррель. Власти этих государств сосредоточены на сокращении внешнего долга, повышении ликвидности средств, привлечении иностранного капитала и развитии внешнеторговых связей, за счет чего и планируют увеличить национальное благосостояние. Правящие круги готовы ослабить контроль ради создания среднего класса и укрепления частного бизнеса. Бахрейн, Кувейт, Оман, Катар, Саудовская Аравия и ОАЭ, преодолевая трудности, постепенно вписываются в глобальные рыночные отношения. Они приобретают активы на Западе и стремятся в ВТО. Многие руководящие посты в этих государствах занимают представители рыночного сектора экономики – люди с западным образованием и высокой мотивацией к изменениям. Простые граждане также хотят большего, чем могут предложить традиции прошлых десятилетий – Интернет открыл им иной мир. Однако их потребительские предпочтения подразумевают соблюдение местных культурных норм, поэтому простое заимствование и копирование наиболее успешного западного опыта здесь не подходит. Например, исламская банковская система, регулируемая шариатом, никак не вписывается в западные мерки финансового дела. Однако, ближневосточные банки адаптируются к трансграничным и транскультурным отношениям, сохраняя лучшие из традиций.

«Экономика знаний на Ближнем востоке принимает совершенно оригинальный облик, отличный от всех мировых моделей».

Соседи стараются не отставать. Иордания – первая арабская страна, вошедшая в ВТО. Результатом этого шага стало увеличение объема экспорта из этого государства в США на 1800% – с 73 млн. долл. в 2000 году, когда присоединение произошло, до 1,42 млрд. долл. в 2007! Иордания также провозгласила человеческий капитал самым важным активом и, проведя в 2003 году образовательную реформу, организовала сотрудничество в этой сфере между местными и транснациональными компаниями, государственными и неправительственными учреждениями. Инфокоммуникационные компании оттачивают в рамках этой программы мастерство своих действующих и будущих сотрудников. А Египет в вышеупомянутом отчете Всемирного банка назван лидером реформ – благодаря своей стратегии поощрения иностранных инвестиций страна поднялась в отчете 2008 года на 39 место, по сравнению с 2007 годом.

Принятие решений на государственном уровне в ближневосточных странах – процедура более короткая и централизованная, чем на Западе. Это открывает большие горизонты для экспериментов с законодательством – неэффективные нормативные акты могут быть скорректированы или отменены скорее, чем в Европе или США. Однако излишних опытов над целой нацией местные власти не проводят – сначала все новшества они опробуют в особых экономических зонах и лишь затем, когда законодательство отлажено, применяют его на уровне страны. Условия работы особых экономических зон разнятся, но в целом их идея – снижение таможенных барьеров и создание благоприятного инвестиционного климата. Создаются целые города, посвященные развитию одной отрасли, например, «Город образования» в Катаре, Интернет-Сити и Международный финансовый центр в Дубае, медиа-центр в Абу-Даби.

Нехватку талантов Ближний восток намерен компенсировать не только за счет мощных образовательных программ, но и с помощью иностранных специалистов, для которых – неслыханная щедрость! – регион готов открыть свои границы. Через какое-то время все ближневосточное население уподобится по структуре многонациональным Объединенным Арабским Эмиратам, уже представляющим собой целый коктейль культур. Космополитизм и экономический бум этой страны привлекает на Ближний восток многих высококвалифицированных специалистов, которые еще не так давно и помыслить не могли о жизни и работе в этом регионе.

Развитие новой, диверсифицированной экономики – фундаментальный сдвиг не только в секторе инвестиций, но и в геополитике. Экономика знаний на Ближнем востоке принимает совершенно оригинальный облик, отличный от всех мировых моделей. Больше всего она напоминает – пусть отдаленно – процветание исламского мира в лучшие времена Великого шелкового пути (XII–XIII век).