Сервисная деятельность

Историческая  эволюция отечественной сферы услуг  отмечается

своеобразием. Характер и  динамика услуг в нашей стране в значительной

степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной,

но мало обжитой территорией. Рассмотрим, как воздействует на развитие

услуг многообразие территориально-климатических зон с преобладанием

северного и умеренно-континентального климата. Первичными

потребностями, на которые  ориентировались семейно-бытовые  процессы и

общественные услуги, сводились  к необходимости наличия у  людей прочного

жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные

затраты организма в сложных  жизненных условиях, создания возможности

передвижения по обширной территории и осуществление культурных

коммуникаций людей.

Первая сложность для  развития отечественной сферы услуг  состоит в

том, чтобы произвести нужные по объему и качественные товары, а  также

сохранить их, доставить  до потребителей, требовалось гораздо  больше времени

и сил, чем в благоприятных  климатических условиях. В нашей  стране всегда

были трудоемки процессы строительства дорог и жилья. Все это приводит к

тому, что в нашей стране гораздо дороже обходится стоимость строительства

жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости

увеличения прочности  и морозоустойчивости материалов, фундаментальности

строительства.

Из-за неблагоприятных природно-климатических  и ландшафтных

условий, а также  по причине скудного прибавочного продукта в России на

протяжении  столетий не было объективной базы для расширения рыночных

отношений и  динамичного типа развития.

Политика правительства  оказывала на развитие услуг косвенное  и

прямое воздействие. Косвенное влияние выражалось в том, что государство

создавало предпосылки  для развития в стране единого  хозяйственного

организма. Вместе с тем государственные учреждения развивали некоторые

услуги общественного  назначения и массового масштаба: сначала ямскую

службу, позже  железнодорожное строительство, систему  образования.

С самого начала в России параллельно с государственными учебными

заведениями создавались  частные, корпоративные и муниципальные  формы

обучения. К  концу XIX в. в России была создана система

общеобразовательных, средних профессиональных и высших учебных

заведений (включая  университеты), которая охватывала крупнейшие центры

европейской части  России. Университеты были в Казани, Киеве, Харькове и

других городах.

В настоящее  время функция услуг в получении образования вновь

становится  более значимой. При сохранении государственного образования

создаются частные  учебные заведения, включающие в  себя разные уровни

образовательных услуг – дошкольная и школьная подготовка,

профессиональная  подготовка со средним и высшим уровнем образования. В

настоящее время  в некоторых регионах России вновь  восстанавливаются

образовательные услуги, предлагаемые зарубежными центрами.

Отечественная история хозяйствования свидетельствует, что

государственно-правовые механизмы регулирования сферы услуг всегда

выступали важнейшими факторами развития обслуживания, особенно в

условиях динамизации  экономического и общественного  развития.

Развитие услуг  и сервисной деятельности в России.

По сравнению  со странами Запада сфера услуг в советской практике,

как самостоятельная  область предпринимательства стала  относительно поздно

развиваться. До отмены крепостного права в 1861г  дворяне широко

использовали  в быту труд домашней прислуги из крепостных. С петровского

времени дворяне должны были поддерживать западноевропейские стандарты

жизни. Была распространена заграничная мода (строили каменные особняки,

вместо лавок  – стулья, на стенах вешали зеркала). Для обслуживания знати

появляются  зарубежные специалисты: доктора, парикмахеры, модистки,

шляпницы.

Во второй половине 19 века русские ремесленники объединяются в

артель. Артельный труд был распространен в самых разных сферах

хозяйственной практики: на постройке железной дороги, а также в сфере

бытовых услуг. Сущность артели в объединении работников для производства

несложной работы.

В конце 19 начале 20 века в России стало развиваться кооперативное

движение. Оно, как и артель формировалось снизу, через самоорганизацию

производителей. Кооперация существовала в разных формах и направлениях:

потребительская, кредитная, промысловая. На этом этапе  развития

отечественной экономики кооперация носила некоммерческий характер и

сводилась к  тому, чтобы смягчить переход к  новым товарно-денежным

отношениям. В  основе кооперации лежит принцип  взаимопомощи.

Важнейшими  этапами индустриализации дореволюционной  России

были промышленные подъемы 1893-1899 и 1903-1913гг. Уже к 80-м  годам 19

века российские промышленники, чтобы  ограничить конкуренцию между

собой, начали создавать  картели и синдикаты, члены которых регулировали

размеры производства, цены, условия продажи. Крупные зарубежные

компании, работающие в России (например, компания Зингера), сбывали свою

продукцию через  представителей на местах, которые  гарантировали

послепродажное  обслуживание.

В конце 19 века в России получают распространение различные формы

капиталистических ассоциаций, их которых наиболее жизнеспособными

оказались акционерные  общества. К началу 20 века они преобладали  в

большинстве отраслей российской промышленности.

Текстильная и пищевая отрасли, имеют прямое отношение к сфере

услуг индустриального  производства. Эти отрасли являлись крупнейшими

отраслями российской экономики того периода. Так, например, в кондитерской

промышленности  множество десертных сладостей  ранее создавались

искусными кондитерами  и украшали стол лишь богатых людей. Теперь эти

сладости стали  предметом фабрично-массового производства и доступны

среднеобеспеченному покупателю.

Роль кредитно-банковских операций в развитии услуг

дореволюционной России была весьма ощутимой. Ни индустриальное

производство, ни торговля, ни обслуживание не возможны без кредита. В конце

19 века основной  сферой деятельности русских  банков стал учет векселей  и

товарно-ссудных  операций. Покупатель вместо оплаты товара наличными

вручал продавцу вексель, по которому обязывался выплатить  всю сумму в

определенный  срок. Продавец мог не дожидаться истечения  срока, а учесть

вексель в банке  и получить свои деньги за вычетом  учетного процента.

В начале 20 века банки начали самостоятельно проводить  торговые

операции с  товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами (с хлебом,

сахаром, льном). Экономический союз крупных банков определял ситуацию на

внутреннем  рынке вплоть до революции 1917 г.

Рассмотрим  трансформацию рекреационных и  художественно-

эстетических  потребностей. Для этого надо провести анализ использования

свободного  времени страны. Народная культура Московской Руси сохраняла

свои обычаи и традиции отдыха. Представители средних и низших слоев

общества предпочитали народные игры, кулачные бои, которые  проходили на

открытом воздухе. Более состоятельные граждане устраивали травлю медведей

и волков собаками. Представители всех сословий любили соколиную охоту.

В 16 и 17 веках  развлечения не выходили за рамки  традиционной

культуры. Между  революциями 1905 и 1917 годов массовые развлечения и

общественный отдых жителей крупных городов России носил современный

характер, как  по содержанию, так и формам организации.

Динамика трансформации  рекреационных потребностей граждан

России, на рубеже 19-20 веков свидетельствует о том, что в это время

отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к

индустриально-массовым формам развития. Современные формы  организации

труда проникали  в сферу услуг через наиболее продвинутые промышленные

отрасли, восприимчивые  к техническому развитию (текстильную, пищевую

промышленность, а также через некоторые зрелищные  формы обслуживания).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.КЛАССИФИКАЦИЯ  УСЛУГ 

 

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике  услуга обычно противопоставляется  товару.  
 
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.  
 
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.  
 
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.  
 
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).  
 
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.  
 
Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.  
 
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.  
 
Можно выделить пять общих типов услуг:  
 
1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;  
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;  
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;  
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;  
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.  
 
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.  
 
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.  
 
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. 
 
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.  
 
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.  
 
Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.  
 
Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.  
 
Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.  
 
Нематериальные услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.  
 
Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.  
 
Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.  
 
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.  
 
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.  
 
Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. 
 
По форме организации услуг их можно разделить

на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.  
 
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.  
 
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.  
 
Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.  
 
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.  
 
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.  
 
Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.  
 
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.