Роль туризма в России

 

Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

 

Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным  информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность  его искажения.

 

Следствие 5. Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь  неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

 

Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.

 

Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит  на рынок. Однако в абсолютном большинстве  случаев у руководителей нет  ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать  возникающий образ и целенаправленно  его корректировать в желательном  направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы порой слышим противоположные мнения. Как только руководство фирмы задается вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? - можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется .

 

Образ фирмы появляется в  сознании потребителей под воздействием различных контактов с фирмой: как непосредственного общения  с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения  выставок, презентаций. Очень крупные  организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, в  поведении и стиле общения  сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально  нивелировать индивидуальные особенности  сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой  он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может  транслироваться через символику  изображений и цвета.

 

Работа с имиджем - это  достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись.

 

2. Анализ турфирмы и  её имиджа на примере турфирмы  «НЕВА»

 

 

2.1 Составляющие имиджа  туристской фирмы «НЕВА»

 

 

Информация о туристской фирме как о любой фирме  начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются  сделать фирменное название привлекательным  и по возможности отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно выполненным рисунком - логотипом.

 

Если имя человека, как  принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это  напрямую можно отнести к туристской фирме «НЕВА». Турфирма «Нева Тревел» является ведущим многопрофильным туроператором России, основанным в 1990 году, соответственно, компания работает уже более 20 лет в области туристического рынка . Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание (фирменные цвета - красный, синий, белый) многие партнеры по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.

 

Фирма прошла через все  необходимые регистрационные процедуры  и закрепила свои права на перспективный  бренд. Название компании «Нева Тревел» красноречиво свидетельствует о месте ее образования - городе Санкт-Петербурге (в 1992 году открылся московский филиал).

 

В туристской фирме во главу  угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят  на нескольких языках: английский, немецкий и т.д. Высокий профессионализм  менеджеров позволяет быстро найти  наиболее удобное и экономичное  для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации. В фирме  все делается для того, чтобы клиенты  не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой.

 

Специализация компании - туризм всех направлений. Вне зависимости  от вида туризма - экскурсионного, пляжного, культурно-познавательного, речного, образовательного, горнолыжного, лечебного - клиенты могут  быть уверены в том, что туроператор  «Нева Тревел» предоставляет качественное обслуживание в любом из перечисленных типов сервиса.

 

Кроме того, в компании можно  заказать детские и молодежные туры, поездки на спортивную охоту или  рыбалку, SPA-туры. «Нева Тревел» предлагает индивидуальные программы и туры под определенный бюджет.

 

Турфирмой «Нева Тревел» подготовлено более 50 направлений отдыха. У компании в собственности имеется немало отелей и гостиниц, она располагает собственным автобусным парком. Из интервью с председателем совета директоров компании Сергеем Тимралиевым было отмечено: «Наш автопарк состоит из 16 автобусов немецкого производства, которые рассчитаны на дальнемагистральные маршруты. Они оснащены кухонными блоками, биотуалетами и эргономичными креслами - все это позволяет комфортно путешествовать длительное время. Думаю, мы являемся обладателем одного из крупнейших автопарков среди туроператоров России. Мы его регулярно обновляем, даже в кризисный год купили новый автобус». Компания является заказчиком чартерных рейсов в нескольких десятках авиакомпаний - к примеру, «Аэрофлоте», «Чешских авиалиниях», а также сотрудничает с «Люфтганзой», «КЛМ» и т.п.

 

Программы авиавылета «Neva Travel» организуются с различными пунктами отправки. Ими служат не только Москва и Санкт-Петербург, но также и Казань, Красноярск, Калининград и другие крупные города страны. Помимо авиарейсов, предлагаются и другие варианты: железнодорожные туры, круизы по рекам и морям, автобусные поездки.

 

В компании «Нева Тревел» можно заказать как индивидуальные дорогостоящие туры по экзотическим странам, так и недорогие путевки по наиболее востребованным маршрутам (в Болгарию, Турцию, Грецию, Тунис, Чехию).

 

Конечно, Финляндия и Египет с «Нева Тревел» являются самыми популярными маршрутами. Вне зависимости от того, что требуется клиенту, можно быть уверенным в наличии выгодных с материальной точки зрения туров.

 

Главными направлениями  «Нева Тревел» являются: экскурсионные туры, курортные маршруты, круизы, горнолыжные поездки, автобусные вояжи. Есть большое количество предложений, приуроченных к определенным мировым событиям (к примеру, фестивалям или спортивным матчам).

 

Имеются варианты для семейного  и детского отдыха. Например, Турция с «Нева Тревел» предлагается с расчетом именно на досуг дошкольников (отели с услугами аниматоров и т.д.).

 

Кроме того, компанией «Нева  Тревел» предоставляются услуги в области корпоративного и делового туризма - организуются деловые поездки под ключ, осуществляется содействие в проведении мероприятий.

 

Помимо международных  туров, компания предлагает также поездки  по России. Посетить города Ленинградской  и Московской области, Краснодарского края можно по доступной стоимости: цены в «Нева Тревел» на подобные мероприятия являются невысокими.

 

Многие люди, желающие отдохнуть  со вкусом и предпочитающие экскурсионный  туризм пляжному, с удовольствием  отправляются в туры по Золотому кольцу. Кроме того, при желании можно  воспользоваться спецпредложениями «Нева Тревел» в сфере теплоходных и однодневных туров.

 

Компания Neva Travel предоставляет спецпредложения в каждом квартале, давая возможность поехать в горящие туры, воспользоваться акциями и индивидуальными вариантами отдыха.

 

Фирмой осуществляется сотрудничество с многочисленными зарубежными  компаниями, вследствие чего в «Нева  Тревел» скидки на билеты могут достигать значительных размеров .

 

Ежегодно «Нева» издает каталоги маршрутов с полной информацией  о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным  направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

 

Также компания «Neva Travel» принимает регулярное участие в выставках международного формата, в результате чего компания является лауреатом и победителем многих престижных конкурсов, обладателем наград в престижных номинациях в области туристического бизнеса. Фирма является обладателем таких премий как «Лучший туроператор по Европе» (2000 г.), «Хрустальный глобус» в номинации «Лучший туроператор года» (2001 г.), дипломант международных и российских туристических выставок. Посетители самых крупных и представительных международных туристических выставок получат исчерпывающую информацию о фирме, т.к. «Нева» постоянно является их участником. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов.

 

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «НЕВА» по формированию позитивного  имиджа на рынке туристских услуг. В  целом туристская деятельность фирмы  является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг. Квалифицированный  подбор кадров; индивидуальный фирменный  стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных  клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках  и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие  разнообразной рекламы - все это  способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося  образа на рынке тур услуг.

 

2.2 Рекомендации по формированию  нового или коррекции уже существующего  имиджа туристского предприятия

 

туристский имидж организация  коррекция

 

Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника  прибыли.

 

Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения  со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и  услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

 

Ценность бизнеса - его  репутация, и она стоит гораздо  больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный «кабы как». Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

 

Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой  техники, активно расширялась в  течение нескольких месяцев. Среди  подобных фирм она завоевала имидж  фирмы, доступной по ценам, богатой  по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую  политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все  и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию  за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала  носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

 

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может  быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?

 

Очень часто компании через  крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет  и быть не может. Интересы покупателей  зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько  крупных фирм по продаже и установке  программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания «1 С», с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т.д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж ?

 

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам  будет уже достаточно высоким. Отношения  со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в  свой адрес.

 

Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского  салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый  час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и  т.д. Вы еще несколько раз посещаете  салон, но уже по инерции, потому что  салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем  лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.

 

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии  жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная  маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш  товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда  вы очутились в положении полного  доверия к вам, можно потерпеть  крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.