Отчёт о ознакомительной практике в баре "Дублин"

3. Требования, предъявляемые к официанту и его обязанности

    Профессиональное  поведение формируется в зависимости  от психологических качеств официанта  и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.

    Официант должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным.

    Профессиональная  пригодность к работе официанта  определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:

    1. умение общаться с людьми;

    2. выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;

    3. наблюдательность и память;

    4. способность чувствовать настроение  другого человека, чуткость;

    5. эрудиция, выразительная речь, богатый  запас слов, правильное произношение;

    6. чувствительность к различению  формы, цвета, величины;

    7. умение распределять и переключать  внимание;

    8. быстрота и точность подсчета;

    9. умение разбираться в людях.

    Официант должен быть хорошим психологом , что позволит ему:

    1. понимать поведение потребителей  и оказывать на них целенаправленное  воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

    2. хорошо разбираться в себе  и сознательно управлять своими  чувствами и эмоциями;

    3. хорошо знать своих коллег  по работе и поддерживать отношения  товарищества и взаимопомощи. 

    Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер.  

          Чтобы правильно  оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому  впечатлению. Это очень важно  в процессе общения официанта  с потребителями.

    При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения официанта.

    Основные  принципы профессионального поведения  официанта:

    1. постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;

    2. предупредительность, готовность  к оказанию услуг, выполнению  просьб потребителей;

    3. доброжелательное и внимательное  отношение к претензиям потребителей;

    4. принятие потребителя таким, каков  он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;

    5. воздействие на потребителя исходя  только из его интересов;

    6. профессиональный интерес к изучению  потребителей;

    7. умелое ведение торгового диалога.

    Торговый  диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.

    Привлечение внимания потребителя достигается  вежливым приветствием, соответствующим  внешним видом официанта, сервировкой  стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

    Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.

    Принятие  решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

    Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта , а встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д.

    В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей.

    При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка.

    В зале в присутствии посетителей  официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.

    Если  посетитель уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало.

    Подавать  чистые приборы надо на маленьком  подносе или тарелке. Приборы  подают ручками, обращенными к гостю.

    Официант должен быть наблюдательным и, стремясь делать меньше ошибок, научиться анализировать свои действия.

    Каждый  день до начала работы, официант должен ознакомиться с меню данного дня и тщательно его изучить. Новые блюда и напитки, указанные в меню, по просьбе официантов должен охарактеризовать повар, бармен или заведующий производством во время утреннего инструктажа.

    В обязанность официантов входит поддержание во время работы чистоты и порядка как на обеденных и подсобных столах, сервантах, так и во всем зале: они должны своевременно убирать со столов использованную посуду и приборы, а уходя в подсобное помещение, уносить с рабочего места лишнее.

 

 

     Глава IV. Предложения по усовершенствованию

 

    Несоответствие  квалификации персонала бара его потребностям отрицательно сказывается на результатах его деятельности. Развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Организация профессионального обучения стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет - наибольшей (после заработной платы) статьей расходов многих компаний.

    Профессиональное  развитие представляет собой процесс  подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию  новых должностей, решению новых  задач.

    Ключевым  моментом в управлении профессиональным развитием является определение  потребностей организации в этой области. По существу речь идет о выявлении  несоответствия между профессиональными  знаниями и навыками (компетенциями), которым должен обладать персонал организации для реализации ее целей (сегодня и в будущем) и теми знаниями и навыками, которыми он обладает в действительности. Определение потребностей в профессиональном развитии отдельного сотрудника требует совместных усилий самого сотрудника и его руководителя. Каждая из сторон привносит свое видение этого вопроса, определяемое ее положением в организации и ролью в процессе профессионального развития

      В последние годы все более  популярными становятся методы  психологического тестирования (центры оценки персонала), с помощью которых определяется степень развития тех или иных профессиональных навыков у сотрудников организации. Сравнение результатов оценки с портретом "идеального" сотрудника дает возможность определить пробелы в профессиональной подготовке и предусмотреть мероприятия по их ликвидации.

    Итак, организация имеет постоянную потребность  в обеспечении высокой производительности труда работников. Многие организации  при этом заботятся и об общем  качестве трудовых ресурсов. Одним  из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако этого не достаточно. Руководство должно также проводить программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей в организации.

    Подготовка  представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Конечная цель обучения заключается  в обеспечении своей организации  достаточным количеством людей  с навыками и способностями, необходимыми для достижения целей организации.

    Так же для повышения уровня работы персонала  предлагается метод стимулирования лучший работников (выдавать премии, вывешивать фамилии на доску почёта). Для более оперативного обслуживания клиентов следует установить стандарты обслуживания.

    Второй  проблемой в работе бара является высокая конкуренция и постепенное  уменьшение числа клиентов. Чтобы  избежать этого, нужно усовершенствовать  маркетинговую компанию. Например, разработать спецпредложения для  первых гостей и рекламировать их посредством СМИ. Кроме того неплохо было бы  снабжать постоянных клиентов дисконтными картами скидок.