Отчет по практике в турфирме

4. За информацию предоставленную клиентам.
5. За корректное обращение с клиентами фирмы.
6. За исполнение приказов и распоряжений руководства.                                        7. За сохранность вверенной ему документации и за вверенное ему 
   имущество.                                                                                                               8. За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

По сути дела вся туристическая  компания  составляет один агентский  отдел.

Работа заключается в  том, чтобы клиент, придя один раз  в эту фирму, пришел еще и предложил  услуги своим друзьям и знакомым.

 Когда клиент приходит менеджер должен:

1. Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых 
   турфирмой;
2. По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте 
   подробнее и описать все особенности выбранной страны;
3. По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
4. Предложить  помощь  в  приобретении  билета,  если билет 
   необходим;
5. После того, как клиент определился, записать все данные о нем 
   в журнал турфирмы;
6. Заключить договор с клиентом, при необходимости взять 
   предоплату;
7. Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
8. Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
9. Выдать пакет документов:  договор,  путевку,  памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
10. Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить,  что  бывают  форс-мажорные  обстоятельства  и пожелать приятного отдыха;
11. Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

Визового отдела нет. Если клиенту необходим загранпаспорт, менеджер собирает необходимые документы  и передает их фирме, которая занимается изготовлением загранпаспортов. Так  же оказывается визовая поддержка, т.е. необходимые документы отправляются в Москву для получения визы.

Транспортного отдела нет.

Работа с VIP клиентами сводится к тому, что все пожелания VIP клиента будут исполнены, обслуживаются в отдельной комнате и предложением чая или кофе, чаще всего директор берет все в свои руки, т.е. он сам предлагает   им индивидуальные маршруты, как правило, встреча, и проводы в аэропорту организуются на индивидуальном такси. Если директора нет на месте, то его функции временно выполняет старший менеджер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕВЫПОЛНЕННЫХ  ЗАДАНИЙ И НЕОТРАБОТАННЫХ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ  ВОПРОСОВ.

 

     За время практики я старалась выполнять все поручения руководства, не взирая на трудности и затрату внерабочего времени. Но все же погрешности были. Мой менеждер-наставник дал мне задание продать тур VIP клиенту. Опыта общения с VIPклиентами у меня нет, поэтому у нас возникли разногласия при выборе тура. Я пыталась сгладить ситуацию, но впечатление уже было испорчено и клиент попросил другого менеджера. Ситуацию быстро наладили и удачно продали тур. Эта была единственная моя ошибка за время практики в тур агенстве «Traveling»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ

 

НАВЫКИ И УМЕНЯ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ЗА ВРЕМЯ ПРАКТИКИ

 

     За время работы в турфирме я приобрела бесценный опыт в продаже туристского продукта и опыт в общении с людьми. Так же я научилась правильно отвечать на телефонные звонки клиентов и консультировать их в выборе тура, оформлять документы необходимы для заключения договора а так же для отправки клиентов за границу, научилась составлять отчеты о проделанной работе, в общем я научилась дарить людям незабываемый отдых.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

  В каждой фирме есть свои  недостатки, в турфирме  «Traveling» главный недостаток-это отсутствие знаний этики телефонных разговоров. Я бы организовала для персонала тренинги, которые пошли бы на пользу компании не только со стороны прибыли, но также подняло бы имидж турфирмы. Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

. Всегда приятно, когда  с тобой «правильно общаются». Я составила примерные советы для тренинга:

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они  разговаривают. Кроме того, это создает  обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

1. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник меньше всего виноват в том, что у Вас плохое настроение.
2. Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
3. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.
4. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Итак, что следует и  чего не следует делать, когда звонит телефон:

Не следует:

• долго не поднимать трубку;
• говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;
• спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
• вести две беседы одновременно;
• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку несколько раз;
• говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

Следует:

• поднять трубку до четвертого звонка телефона;
• говорить "доброе утро (день)", представиться;
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

     Этот список  можно продолжить. К примеру, нельзя  превращать разговор в допрос, задавая вопросы типа "С кем  я разговариваю?" или "Что  вам нужно?" Старайтесь следить  за своей дикцией; говорить  отчетливее, если вы говорите  с акцентом; избегать привычки  зажимать микрофон рукой, чтобы  что-то сказать коллегам. Если  звонящий высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.п., - этим Вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя, телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если в решить проблему к назначенному сроку не удалось. Запомните: когда проблема решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником, а это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

    Существуют выражения,  которых следует избегать при  телефонных разговорах, к ним,  в частности, относятся: 
"Я не знаю", "Мы не сможем этого сделать", "Вы должны...", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Нет".

    Даже беглое  знакомство с этикой телефонных  переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы  служащих и одновременно повышает  их уровень удовлетворенности  собственной работой.

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ  ВЫВОДЫ О ПРАКТИЧЕСКОЙ ЗНАЧИМОСТИ ДЛЯ  СЕБЯ ПРОВЕДЕННОГО ВИДА ПРАКТИКИ.

 

     За время проведенное на стажировке в«Traveling» я приобрела неоценимый опыт, что немаловажно для меня и моей профессии, ведь ценятся сотрудники с опытом, а не без. Я приобрела опыт общения с людьми, который мне пригодится не только в работе турагента, но и в любой другой сфере. Мне очень понравился коллектив в котором я стажировалась, мне очень понравилось руководство компании и я бы с радостью осталась там работать, но увы практика закончилась.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема линейной организационной структуры  «Traveling»

Данные о сотрудниках  «Traveling»

Генеральный директор	Федорченко  Валерий Владимирович
Коммерческий  директор (начальник туротдела)	Немно Татьяна Александровна
Менеджер  по международному туризму	Ильичева  Наталья Валерьевна
Менеджер  по внутреннему туризму	Белан Анастасия Юрьевна
Главный бухгалтер	Курзина Римма Владимировна
Бухгалтер	Бондаренко  Любовь Витальевна
Бухгалтер-кассир	Курзина Ольга Сергеевна
Секретарь	Примак  Елена Сергеевна
Начальник авиа- ж/д касс	Солистый Спартак Сергеевич