Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничной индустрии (заведующий номерным фо

                                       командное речное училище имени С.И.Дежнева  
 
 

     Специальность: Гостиничный сервис

     Дисциплина: Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах 
 
 
 
 

                                             Тема курсовой работы:

Квалификационные  требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничной  индустрии (заведующий номерным фондом). 
 
 

            Работу выполнил:                                             Работу проверил:

            Студентка группы Гс-31                                   Астахова М.И.

          Силаева Марина 
 
 

                                               г. Новосибирск,2009г

Содержание:         

            Введение……………………………………………………………………………стр. 3

      Глава 1

1. Заведующий номерным фондом. Основные функции……стр. 4

Глава 2

2. Управление номерным фондом……………………………………….стр. 7
3. Персонал гостиницы и ее особенности……………………………стр. 7
4. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристкой индустрии……………….стр. 8

Глава 3

5. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц…….стр. 10

Заключение…………………………………………………………………………….стр. 18

Литература……………………………………………………………………………..стр. 19 
 

                                                     Введение: 

    Я посчитала  эту тему актуальной и выбрала  ее, потому что 100% успешности и  прибыльности гостиницы является  ее внутренних порядков и государственных  квалификационных требований.

          Самым ответственным в гостиничном  хозяйстве является подразделение,  управляющее номерным фондом. Весь  успех гостиницы, даже если  доходы ресторана и оказывают  на него позитивное воздействие,  полностью зависит от того, насколько  прибыльным и успешным является  этот сектор хозяйства гостиницы.  Доходы от продажи размещения  составляют от 50 до 75% всех доходов  предприятия и делают 70-80% чистой  прибыли.

         Ясно, что это основная доля  всех доходов гостиницы. В зависимости  от размеров предприятия, служба  управления номерным фондом может  состоять из одного или нескольких  звеньев. Но должность руководителя, отвечающего за успешную работу  этого подразделения, в разных  гостиницах может называться  по-разному. В одних – это   начальник управления номерным  фондом, в других - это заведующий  этажами, в третьих  - это заведующий корпусом, а иногда - заместитель генерального директора. 

          Во всех случаях  руководитель, несущий ответственность за нормальное  функционирование номерного фонда,  входит в высшее руководящее  звено гостиницы.

         Лицо, занимающее должность заведующего номерным фондом, несет ответственность за организацию, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделивших работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграф и телефонную службу в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, способствуя повторным заказам. 
 

            Глава 1.

                             Заведующий номерным фондом.

                                      Основные функции.

           Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службы, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам. 
Должностные инструкции персонала гостиниц и ресторанов 
       1. Организует, контролирует и руководит службой портье, включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и носильщиков, бронирование, кредит, счета гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя. 
        2. Контролирует и руководит подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозировании использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем, чтобы осуществлять постоянный контроль за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера. 
        3. Организует контроль и руководство хозяйственно-административной деятельностью, включая все номера, общественные и подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала, с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации. 
       4. Контролирует и руководит работой гостиничной прачечной в целях обеспечения эффективного производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока. 
      5. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и внесения предложений по заказам на оборудование. 
     6. Организует контроль и руководство работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы. 
     7. Контролирует руководство работами по всем системам связи в гостинице, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования и осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно. 
    8. Выполняет специальные задания по указанию Генерального директора.

 
Должности, находящиеся  под непосредственным контролем: 
а) заведующий службой портье; 
б) заведующий хозяйственным отделом; 
в) начальник службы безопасности; 
г) главный инженер; 
д) заведующий прачечной; 
е) главный оператор телефонной станции. Под контролем Генерального директора. Ответственность и полномочия 
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Эффективно сотрудничает со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом, оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространения положительного опыта на все сферы обслуживания. 
2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами. 
3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. 
4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет. 
5. Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние - все арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2.

                           Управление номерным фондом

Управление номерным фондом - хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и  другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного  модуля является электронный хранитель  ключей и информационное табло движения номерного фонда. 
Бронирование - работает в режиме "подтверждение/отказ" с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. 
1 Более подробно назначение и технологический процесс этого подразделения рассматриваются в главах, посвященных ресторанному производству и обслуживанию. 
Расчеты с клиентами - позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. 
Счета клиентов ведутся электронной системой, что избавляет от необходимости создавать карточную систему, держать чековые кассы и т. п. Модуль дает возможность автоматически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и кредитов по всему объему операций и информировать о датах предварительных платежей. 
Управление общее - программный модуль, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS. 
Обслуживание внутренних служб гостиницы - сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: 
- ведение общего бухгалтерского учета; 
- расчеты по заработной плате; 
- учет имущества на складе; 
- финансовые отчеты.

Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности  

               В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами. 
 

 
Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии.

     Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая  1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы. 
        Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. 
        Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «.гостиницы» выделены несколько подсекторов: 
служба приема и размещения; 
обслуживание гостиничного фонда; 
служба организации питания. 
       Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. 
Так, в службе приема и размещения: 
первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик; 
второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. 
        Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. 
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование. 
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. 
        Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. 
       Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию. 
              В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»: 
к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки; 
ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.; 
к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки. 
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования. 
 
 

Глава 3.

                Требования к обслуживающему персоналу гостиниц 
          Требования  к обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы: 
                   Квалификация (для всех категорий гостиниц) 
1.   Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. 
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 
2.  Знание иностранного языка. 
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). 
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. 
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. 
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. 
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 
2. Поведение 
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. 
3 Медицинские требования 
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 
4. Униформа 
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. 
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. 
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

  Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы: 
1.  Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 
2.  Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 
3.  Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 
4.  Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 
5.   Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений. 
6.  Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 
7.   Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 
8.  Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 
9.   Работники,  обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 
10.  Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 
11.  Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). 
Для достижения предъявляемых требований на предприятиях гостиничной индустрии создаются службы управления персоналом.  
В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов. 
Известно, что текучесть рабочей силы на многих должностях в индустрии гостеприимства очень высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе и самой работой. Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива.