Каналы сбыта турпродукта

Внешние каналы сбыта – это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну. Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта. Но их роль, в зависимости от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные агентства и представительства, как это делают гиганты туристского бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы. Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договора или контракта партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата. Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги в большом объеме, ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат.

Оптовые и розничные  посредники при сбыте турпродукта.

По характеру операций посредников  в сбыте турпродукта их подразделяют на оптовых и розничных посредников.

Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям - туристам.

Оптовая торговля - деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.

а) Розничные посредники.

Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив – туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются. Единственным источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии. Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия. Сотрудничество туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором.

В частности, турагент: берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия); принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.

Основные условия агентского соглашения:

1) Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко: на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

2) Комиссионное вознаграждение - представляет  собой определенный процент от  стоимости проданного тура. Обычно  используется дифференцированная  комиссия. При определении размера  комиссии учитывают: степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

объем реализованных туров; продолжительность и стабильность работы;

взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).

3) Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой  право вносить изменения в  условия тура в случае непредвиденных  обстоятельств, аннулировать тур  при недостаточном количестве  проданных мест. Турагент имеет  право требовать от туроператора  компенсации ущерба, причиненного  туристам в связи с ненадлежащим  исполнением тура.

Обязанности туроператора:

предоставление рекламных материалов; своевременное информирование о подтверждении/неподтверждении заявки на бронирование тура; оформление необходимых документов для клиентов турагентства (билеты, ваучер, страховка); своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз; своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура; обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах.

Обязанности турагента:

своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление; своевременная оплата и отчетность за проданные туры; информирование клиентов об изменениях в турах; передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

4) Изменение и аннуляция забронированных  туров. Если в заявку на бронирование  вносятся изменения, либо осуществляется  полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы  в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит  от сроков изменений и аннуляции. Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т. д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

б) Оптовые посредники.

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы - туроператоры, которые не только формируют собственные  туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив - или пэкидж - туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции туроператоров  как посредников включают:

продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов  и средств для привлечения  внимания местных потребителей к  предлагаемым турам; организация реализации турпродукта через сеть турагентств; адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т. д.); контакты и переговоры с клиентами, получение оплаты и оформление документов для поездки; передача заявок туроператору-разработчику и получение от него подтверждения на бронирование; перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры; работа с претензиями, урегулирование жалоб клиентов.Выполнение указанных функций требует значительного капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств, маркетинговыми расходами и т. д. На практике зачастую возникают трудности в дифференциации чисто розничных и оптовых фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции: оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций; розничные турагентства при наличии спроса проводят оптовые операции. В условиях нестабильности туристского спроса и растущей конкуренции, мелкие и средние турфирмы находятся в постоянном поиске возможностей по расширению своих компетенций с целью увеличения доходов. [12., С. 89]

В частности, турфирмы могут  брать на себя выполнение следующих  дополнительных функций: организация экскурсионного обслуживания для иностранных и внутренних туристов; организация поездок на лечение; организация посещения различных предприятий и учреждений; предоставление дополнительной информации, услуг гидов и переводчиков;

продажа и оформление транспортных услуг; продажа услуг на предприятиях питания, в дополнительных средствах размещения; продажа туров на охоту, рыбную ловлю; аренда автомашин, туристского и спортивного снаряжения;

обмен денег; оформление виз; организация чартерных перевозок; продажа билетов на различные мероприятия; организация коллективов фольклорных выступлений; предоставление инструкторов (горные лыжи, дайвинг, и т. п.);

продажа сувениров, почтовых открыток, туристских товаров; предоставление услуг по дополнительному страхованию.

 

 

 

 

 

2. 3. Способы поддержки и стимулирования потребителей и деятельности партнеров

 

     Это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования обладают тремя качествами: привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар, предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя, содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. Фирмы применяют стимулирование сбыта, которое включает стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки туристских продуктов фирмы со скидками, а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Стимулирование агентств осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых предприятий. Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы. [13., С. 205]

Туроператор - разработчик тура должен оказывать партнерам по сбыту поддержку в работе, стимулировать деятельность по продаже своего турпродукта.

В качестве таких мер  поддержки используются:

регулярное предоставление посреднику исчерпывающей информации о предлагаемых турах, услугах и порядке организации  путешествия для ее распространения  среди турагентств. Агент должен уметь ответить на вопросы клиентов относительно предлагаемого тура; снабжение партнера всей издаваемой рекламной продукцией (проспекты, буклеты, плакаты, фолдеры и т. д.) о туристских ресурсах в количестве, достаточном для распространения через турагентства потенциальным туристам; систематическое проведение занятий и семинаров для работников турагентств по вопросам организации и продвижения туров; установление наиболее оперативного порядка получения заявок на бронирование туров и их подтверждения между турагентом и туроператором в режиме «реального времени»; организация по договоренности ознакомительных поездок по маршруту для работников турагентств, проведение во время поездок семинаров; приглашение руководителей наиболее активных турагентств в качестве гостей; проведение совместно с заинтересованными турагентствами в отдельных городах презентаций турпродукта; использование мер по стимулированию деятельности турагентств, четкое соблюдение туроператором своих обязанностей и ответственности по сделке; участие в рассмотрении дел по жалобам клиентов, быстрая компенсация турагенту его расходов, возникших в результате удовлетворения им ущерба, причиненного ненадлежащим исполнением проданного тура. Создание в своей структуре специального подразделения по работе с турагенствами. Для результативной работы турагентств особое значение имеют условия комиссионного вознаграждения.

С целью стимулирования турагентств используется прогрессивная  комиссия:

базовая (основная) агентская  комиссия, устанавливаемая на начальном  этапе сотрудничества; прогрессивная дифференцированная комиссия по принципу «чем больше продаж, тем выше размер комиссии»; дополнительная несезонная комиссия; бонусы за стабильность в работе и большой объем продаж; другие поощрительные меры, в том числе организация бесплатных туров.

     В условиях развития рынка туруслуг и усиления конкуренции, повышения требовательности со стороны клиентов, туроператор - разработчик вынужден постоянно заботиться об укреплении и консолидации своей сбытовой сети, улучшении качества работы.