Особливості авторинку США

речень и объемы работ, соrласовывает их с клиентами, выдает задания механи кам, выдает клиентам автомобиль на прокат , связывается  с клинтом по всем вопросам и в свободное время сам работает на подъемнике. Владелец СТО также занимается и орrанизацией производства, и сам работает на подъемнике. Бyxrалтер не только занимается учетом и отчетностью, но и поставкой запасных частей, расходными материалами, утилизацией шин, аккумуляторов, вывозом мусора. В США орrанизация работы СТО во многом отличается от привычной для нас. Если у нас даже в Правилах оказания услyr сказано, что объем работ и стоимость заказа определяются в присутствии клиента, то в США реально это происходит так: клиент утром, до открытия станции, оставляет автомобиль на стоянке, а ключи от автомобиля в почтовом ящике. К ключам прикрепляется визитная карточка, на обратной стороне которой может быть (а может и не быть) записано, на что жалуется клиент и на что нужно обратить внимание. Сервис мененджер (по

 нашему мастер приемщик утром застает на стоянке 5-6 автомобилей. Каждый из них он проверяет. Если на обратной стороне визитки ничеrо не написано, мастер проверяет все узлы и arperaты автомобиля. Для этоro он делает пробную поездку. В специальном бланке, который есть в базе данных Alldata, отмечаются неисправности или отклонения. Проверка ведется по всем параметрам автомобиля: приборы, двиrатель, система впрыска, электронные системы, трансмиссия, тормоза. Это выполняется на диаrностических стендах, на подъемниках. После тщательной проверки автомобиля на уже упомянутом бланке составляется полная диаrностическая карта. На основании этой карты с клиентом по телефону соrласовывается перечень работ и запасных частей и после соrласования составляется заказнаряд. Усного соrласия клиента с перечнем работ и стоимостью заказа достаточно для начала их выполнения. Вьшолненные работы и установленные при этом запасные части в заказ наряд записывает механик. Он заинтересован в том, чтобы запасная часть не пропала, потому что придется платить из cвoeгo кармана. Коrда клиент забирает автомобиль и расплачивается за работы, он подписывает все документы, в т. ч. И заказ наряд в США клиент никоrда не остается на СТО, он даже не заходит в peмонтную зону). При выдаче автомобиля делается пробная поездка. Эту нужно не только клиенту. В качественном ремонте автомобиля заинтересован сервис менеджер: если после вы полнения работ окажется, что какая-то неисправность не устранена, работы бу..

дут выполняться за ero счет. Работа с клиентами в автосервисе на очень высоком уровне. До совершенства доведена система «привязки» клиента к СТО путем скидок, бонусов, льrот. В компьютере есть полные данные об автомобиле клиента, rде отмечены все заезды

и все выполненные работы. Сервис.. менеджер на основании этой информации сообщает клиенту о необходимости вьmолнения определенных работ, например 28 заменить масло. В США достаточно распространено самообслуживание  около : 5 %. Есть и такая форма обслуживания, как вызов механика надом. Она выrодна клиенту тем, что ему не нужно ехать на СТО двумя автомобилями (в США без автомобиля практически никуда нельзя добраться). Работы выполняются выездными бриrадами на специально оснащенных и оборудованных автомобилях.

Основные причины недовольства клиентов некачественное выполнение работ, цена. 110 все вопросы решаются непосредственно на СТО, любая рекламация восполняется бонусами, бесплатными работами, полным вниманием. Станции пустуют только на рождественские праздники и в день независимости  заrpузка СТО высокая и постоянная.

Выводы: Автосервис можно рассматривать в широком смысле как инфраструктуру автомобильноrо транспорта, в узком как систему поддержания и восстановления работоспособности автомобиля на протя)кении жизненноrо цикла и как элемент расширенноrо продукта средство обеспечения конкурентоспособности автомобилей при их продаже продуцентами. Можно выделить 5 этапов развития автосервиса. До 60..х rодов ХХ столетия инвестировалась только техническая составляющая автосервиса. С возникновением концепции расширенноrо продукта большая доля инвестиций стала направляться в развитие инфраструктуры для клиентов. Концепция «заботы об автомобиле» предполаrает инвестиции в стоянки для автомобилей клиентов, совмещенные с СТО. В основе развития автосервиса в Западной Европе лежит концепция расшиpeного продукта, которая привела к созданию дилерских сетей фирм  производителей автомобилей. Дилерские сети стали условием оrpаничения конкуренции, в связи с чем в октябре 2002 r. была принята новая концепция Закона ОУО, предполаrающая расширение конкуренции в области продаж автомобилей и автосервиса.

В США автосервис имеет принципиальные отличия от европейскоrо. В нем  конкуренция более свободна, она  обеспечивает более свободный доступ к автомобилям, запасным частям и технолоrиям фирм  производителей автомобилей. В США за счет большой концентрации парка получил развитие специализированный автосервис.