Проектирование товаров

5. Важным элементом в системе управления качеством изделий является стандартизация. Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, а также контроль за правильностью использования этой документации.

6. Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний.

9.10. Программы улучшения качества товаров

Качество товара, качество продукции – это экономическая категория, свойство, присущее любому товару, поэтому не зря в народе говорят, есть товар хорошего качества, а есть еще лучшего. Оказывается качество выпускаемой продукции зависит от многих факторов, которыми можно и нужно управлять.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, разработанных и освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000.

Итак, восемь принципов. Первый принцип – ориентация на потребителя. В советское время в нашей стране как-то мало уделяли этому принципу внимание, не особенно заботились и о качестве выпускаемой продукции. Раньше главное был план, и все старались любой ценой его выполнить и перевыполнить. Но пришли рыночные отношения, и на первое место вышел потребительский спрос. И уже никому не нужен товар, который будет залеживаться на складах и не найдет своего потребителя.

Второй принцип – роль руководства. В соответствии с этим принципом руководитель должен создавать условия на производстве, необходимые для успешной реализации оптимального управления качеством.

Третий принцип – вовлечение работников. В соответствии,  с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы каждый работник предприятия был заинтересован в выпуске только качественной продукции.

Четвертый принцип – процессный подход, т.е. производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, что это единый процесс, и нельзя из него что-то выбрасывать, чем-то пренебрегать. Как говорят, что если какой-то винтик в механизме часов выбросить, то часы ходить не будут.

Пятый принцип – системный подход к управлению. Означает, что каждый процесс – это система, имеющая вход и выход, своих поставщиков и потребителей.

Шестой принцип – постоянное улучшение. Мы даже в нашей повседневной жизни видим как важно постоянно улучшать качество выпускаемой продукции, иначе конкуренты произведут более качественный товар, а ваш так и не найдет своего потребителя. Для примера, кто сейчас купит устаревшую модель телевизора, магнитофона, или даже взять мобильные телефоны, вспомните какие телефоны были первые 4-5 лет назад и какие сейчас.

Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необдуманные неправильные решения. Для этого в первую очередь надо собрать как можно больше информации по конкретному рассматриваемому вами вопросу, статистические данные и провести анализ и только после этого принимать взвешенные решения.

И восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Важно понять, что если ваши поставщики будут вам поставлять некачественный товар или комплектующие, то и весь ваш  труд будет выполнен напрасно.

Поэтому все эти восемь принципов надо знать и соблюдать:

Первый принцип – ориентация на потребителя;

Второй принцип – роль руководства;

Третий принцип – привлечение и заинтересованность рабочих;

Четвертый принцип – процессный подход;

Пятый принцип – системный подход к управлению качеством;

Шестой принцип – постоянное улучшение;

Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах;

Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX века требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество, увеличивается спрос на экологически чистую сельскохозяйственную продукцию. Мировой опыт показывает объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации – ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Все многообразие подходов к управлению качеством можно разделить на два основных направления.

Административный подход. Предполагается повышение качества выпускаемой продукции до 100%. Качество продукции делится по стадиям цикла жизни продукции, изделия.

Цикл жизни изделия начинается с маркетинговых исследований и разработок, включает производство, реализацию, эксплуатацию, утилизацию или потребление. Выделяются и исследуются этапы операции, наиболее способствующие образованию дефектов.

Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов предлагаются меры по предотвращению образования дефектов – доведению уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается, как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устранить любой ценой.

Экономический подход к проблеме качества основывается на чисто экономической точке зрения. Работа по предотвращению образования дефектов проводится примерно также, однако при этом расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат для его достижения.

Рубль, вложенный в обеспечение качества, может на каком-то начальном этапе работы принести десятки, а то т сотни рублей дохода. По мере дальнейшего увеличения затрат на обеспечение качества происходит снижение соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу.

Увеличение затрат на обеспечение качества приводит к тому, что на каждый вложенный рубль полученный эффект также будет равен одному рублю дополнительного дохода. При больших затратах вложения будут давать меньшую отдачу.

Этот предел  при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятий, связанные с браком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, относят к неизбежным потерям.

Исторически раньше возникло административное управление качеством. По мере развития технологий, появления наукоемких производств затраты на обеспечение качества стали сравнивать с тем эффектом, который от него ожидают. Произошла трансформация понятия «качество» в экономическую категорию.

Но кстати, следует отметить, как наш менталитет отличается от западного, допустим от немецкого.

Они на Западе изначально хотят приобретать и поставлять качественную продукцию, не экономя на этом, а у русских как, да я пожалуй возьму вот эту машину или агрегат, или какую-то установку, конструкцию, пусть она будет качеством похуже, зато подешевле. Но это не то, что мы с вами вчера говорили соотношение цены и качества. Вместо одного комбайна Дон лучше взять три Нивы. Здесь как раз наоборот, соотношение цены и качества. Потому что если взять качественное оборудование, то можно очень сильно проиграть на его эксплуатации и ремонте.

По этому ко всем очень важным и дорогостоящим покупкам, а это относится, и не только к производству, но и к нашей бытовой жизни, надо подходить осторожно и взвешивать все за и против, чтобы не было как в той сказке «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной», и не зря ведь есть еще пословица «Скупой платит дважды».

С качеством тесно связаны такие понятия, как надежность и долговечность. Надежность – это свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным ресурсам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения  и транспортирования.

Надежность и долговечность – это качества, сохраняющиеся во времени.

Поскольку надежность – это объективное свойство товара, ее можно измерить.

С этой целью вводят понятия – отказ, вероятность безотказной работы, интенсивность отказов.

Понятия об отказе и безотказности являются одними из основных в теории надежности. Обычно под безотказностью понимают свойство товара, изделия сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени.

Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности.

Ненадежность сказывается на стоимости, на временных затратах, психологически – в виде неудобств, а в определенных случаях грозит также и безопасности людей.

Например, если в автомобиле откажут тормоза, или в свое время американцы хотели сильно догнать по запуску спутников, и отправили в космос неподготовленные, неиспытанные ракеты.

Аварии, неудачи и последовавшие за этим уныние и потеря имиджа, престижа были потом для них очень серьезны.

Для некоторых товаров, относительно несложных по конструкции, понятие отказа можно ввести совершенно четко.

Например, электрическая лампочка, она или горит, или не горит.

Для сложных конструкций, агрегатов понятие отказа более сложное. Например, автомобиль, он может ехать, но тот же свет не горит, или гудок не работает, или система подогрева вышла из строя. Вроде бы это мелочи, но все равно неприятно, потому что они приносят какие-то неудобства в эксплуатации.

Для оценки надежности существует много числовых характеристик. Это и вероятность безотказной работы, коэффициент готовности, коэффициент использования времени.

Время безотказной эксплуатации товара – это время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта.

Гарантированный  производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью товара. В свою очередь долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного им товара, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах покупателей.

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителей при проектировании и производстве товаров и услуг, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается необходимым обращать пристальное внимание на все заинтересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сторон. Но вот в системе качества, согласно стандарту ИСО 9000/2000 различают 5 заинтересованных сторон.

1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Нет потребителя – нет бизнеса, потому что когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая и простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал.

3. работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это источник их дохода и реализации определенных, профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики. Поставщик – это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма – источник его благосостояния, его потребитель и клиент.

5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. И если деятельность фирмы не будет направлена на благо общества, государства, если она будет противозаконной, то общество, государство будет стараться пресекать такую деятельность, т.е. все стороны взаимосвязаны и если будут ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, то могут возникнуть проблемы.