Культура и техника обслуживания службы приема и размещения и бронирования в гостиницах

Во всех компьютерных системах можно:

• бронировать места и номера;
• следить за загрузкой номеров;
• регистрировать клиентов;
• вести картотеку гостей;
• производить и составлять финансовые расчеты.

 

 

Глава II. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «MarriottTverskay»

 

Отель Марриотт Москва Тверская расположен на центральной улице Тверская, всего в 5 минутах от Белорусского вокзала и одноименной станции метро, в двух зданиях начала 20 века.

Удобное расположение позволяет быстро добраться до основных достопримечательностей российской столицы, совершить незабываемую прогулку по центру Москвы, посетить Красную площадь и Кремль.

162 номера, включая люксы, предлагают  своим гостям самые современные  удобства, дружелюбную и комфортную  атмосферу.

В отеле есть пять конференц - залов общей площадью 380 кв.м., оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием.

Ресторан Граци предлагает блюда средиземноморской и русской кухни. Гости могут расслабиться и восстановиться в небольшом, но хорошо оснащенном оздоровительном центре.

2.1. Анализ  работы службы приема и размещения  в гостинице «MarriottTverskay»

 

Каждая гостиница применяет свою технику и культуру приема и размещения гостей. В данной работе будут рассмотрены особенности службы приема и размещения гостей в гостинице MarriottTverskaya.

Стойку приема и размещения гостей можно увидеть сразу после того как зашел в отель. Она расположена слева, так, чтобы гость не мог пройти мимо.

После того, как гость заезжает, его с улыбкой на лице встречает портье. Он проходит регистрацию по всем стандартам, и после того, как всё проходит удачно, его провожает портье в номер.

 В MarriottTverskaya около 4 портье за смену. Помимо них, всегда присутствует менеджер стойки респешн, который контролирует процесс регистрации и выписки гостей. Смена портье в MarriottTverskaya: с 7.00-16.00 и с 15.00-23.00. Ночью за ресепшн отвечает ночной портье.

Во время своего проживания, гость также может обратиться за помощью к другим работникам службы приема и размещения: беллмен, консьерж, телефонистка. Все эти профессии также входят в службу приема и размещения в гостинице MarriottTverskaya.

На стойке ресепшн, задачами портье являются:

• Продажа номерного фонда;
• Обеспечение информацией гостей о гостинице, местных достопримечательностях, акциях и мероприятиях;
• Подготовка и выдача платежных документов (чеков), расчет.

О том, как справляются с этим работники службы приема и размещения MarriottTverskaya можно узнать проанализировав отзывы гостей.

Взяв за источник анализа: сайт TripAdviser, было обнаружено, что на сайте лидируют отзывы с оценкой «очень хорошо», Достаточно большая разница имеется с оценкой «отлично». Это означает, что уровень качества обслуживания гостиницы в целом не полностью соответствует представлениям гостей. Основным контингентом посетителей являются бизнесмены. Изучив общее количество отзывов на сайте, был сделан вывод: достаточно много отзывов касалось непосредственно службы приема и размещения. Некоторые выражали негативное мнение. В основном, все негативные отзывы отражали ошибки портье, которые обсчитывали гостей, неправильно производили расчет. Это очень обеспокоило гостей и сильно повлияло на их пребывание там. Безусловно, есть негативные отзывы касаемо отдельных личностей, которые не проявляли должного дружелюбия и внимательность при обслуживании гостей.

Но, есть и приятный результат работы службы. Среди позитивных отзывов, гости отмечали быстроту реагирования портье на просьбы, стремление помочь и предоставление лимитированных билетов на балет. Если можно оценивать качество предоставляемое в гостинице MarriottTverskaya, то оно бы соответствовало уровню нынешнему – 4*. Чтобы улучшить качество обслуживания, необходимо провести комплекс мероприятий по выявлению ошибок , который допускает персонал. Это достаточно серьезные ошибки, которые срочно нужно исправлять.    Следующий пункт – проведение различных тренингов по повышению квалификации работников, освоения новых знаний и отработки теоретических навыков. С позиции администраторов необходимо усилить контроль за подчиненными и удостовериться, что они исполняют свои обязанности в соответствии со стандартами. Работникам службы приема и размещения MarriottTverskaya особенно нужно обратить внимание на финансовую составляющую их деятельность, чтобы расчет с гостям происходил исправно.

2.2. Совершенствование  работы службы приема и размещения  в гостинице «MarriottTverskaya»

 

Служба приема и размещения – очень важный элемент системы обслуживания в гостинице. Любая гостиница нуждается в улучшениях, инновациях. Исходя из практического опыта была разработана система мероприятий по улучшению работы службы приема и размещения MarriottTverskaya. Главной задачей всей гостиницы является предоставление гостям высокого качества услуг,  увеличение процента занятости гостиницы. В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако можно добавить некоторые изменения для оптимизации работы данной службы:

• увеличение количества персонала. Это необходимо для улучшения производительности. Возможно, следовало бы добавить еще одну смену, поскольку портье устает в течение дня и это приводит к ошибкам.
• проведение тренингов, где не только разбираются ошибки работников, но также поощряются сотрудники. Необходимо повышение мотивации.
• администратор службы должен проводить больше времени с сотрудниками и непосредственно внимательнее относится к отзывам гостей. Он должен контролировать продажу номерного фонда и качество обслуживания гостей.
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данном отеле. Материальная мотивация.
• выявление и награждение лучшего сотрудника месяца по мнению гостей. Необходимо видеть наглядного лидера и лучшего исполнителя, чтобы была возможность ориентироваться в работе.
• необходимо развивать психологические особенности персонала. Проводить тренинги не только по квалификационным вопросам, но и для развития самого человека. Социальная поддержка.
• дополнительное обучение с автоматизированными системами для увеличения скорости работы с гостями. Непонимание программы ведет к медлительности.
• жесткий контроль за нормативом времени обслуживания гостей. Администратор должен четко контролировать время отведенное на регистрацию и выписку гостей.
• добавление в систему графы «Жалобы и приложения», которые позволяют контролировать эмоциональное состояние гостя, степень его удовлетворенности.

Данные методики позволят наладить процесс обслуживания гостей до высокого уровня. Необходимо выполнять это все в совокупности для лучшего результата. Если MarriottTverskaya будет придерживаться таких принципов работы, то вскоре она сможет занять место в лидирующих гостиницах Москвы и получить 5*.

Заключение

 

Цель курсовой работы была достигнута. В данной работе были рассмотрены основные  аспекты службы приема и размещения,  проанализирована работа службы, выявлены проблемные нюансы работы службы приема и размещения.

На основе проведенного исследования, было выявлено, что служба выполняла свою работу исправно, качественно, придерживаясь всем правилам и стандартам гостиничного сервиса.

Подводя итог, можно утверждать, что служба приема и размещения – важное подразделение гостиницы.

Персонал службы приема и размещения – это те люди, которые должны знать всё и обо всём, уметь быстро реагировать и быть дружелюбными.

Для каждой гостиницы почетно иметь таких людей, которые смогут удовлетворить все желания гостя.

В заключении можно сделать вывод, что данная служба всегда будет востребована.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб.пособие. Мн., 2011. 152 с.
2. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М.:, 2010. - 220 с.
3. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник, М.:, 2013. - 380 с.
4. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2012. 208 с.
5. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. 607 с.
6. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2012. 352 с.
7. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И., Маркин П., Рубаник А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб.пособие. - 3-е изд., испр. и доп., М.: МарТ, 2011. 352 с.
8. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=561508
9. http://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/id6024/marriott_moscow_tverskaya/
10. http://studopedia.net/7_48990_sluzhba-priema-i-razmeshcheniya.html
11. http://studopedia.ru/2_43472_sluzhba-priema-i-razmeshcheniya.html
12. http://uchebnikionline.com/turizm/organizatsiya_gotelnogo_obslugovuvannya_malska_mp/obslugovuvannya_gostey_sluzhboyu_priyomu_rozmischennya.htm
13. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=707103
14. http://www.marriottmoscowtverskaya.ru/
15. http://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d299814-r269013966-Moscow_Marriott_Tverskaya_Hotel-Moscow_Central_Russia.html
16. http://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/slujba_priema_i_razmescheniya_386/index.html

Приложение № 1

«Отзывы гостей о гостинице»

“Три недели в Marriott этим летом, походил на долгое время для номера в отеле, однако впечатление было намного лучше, чем ожидаемый. По прибытию единственный доступный номер был очень небольшим, и персонал быстро переместил нас на следующий день в более подходящий номер (в течение продолжительности отдыха). Не было абсолютно никакого инцидента, чтобы жаловаться на, ресепшн получил недоступные билеты для балета, и персонал был marvelllous.

Toronto gordonjo”

«На следующий день после выезда из отеля с моей банковской карты списали деньги, когда я позвонил узнать за что, сказали "за минибар"... Минибаром я не пользовался! Меня удивляет не то, что сотрудники отеля не проверили номер при выезде, хотя еще 20 минут после оформления документов я ждал такси в холле, а то как отреагировали они на мой звонок... Когда я позвонил в отель узнать за что сняли деньги и сказал, что не пользовался минибаром они сразу же предложили написать заявку на возврат денежных средств! Но позвольте, это же не ошибочное списание денег с карты, они же утверждают что минибарпуст! Кто-то же его опустошил! А учитывая, что оплатить заставили гостя, дело пахнет уголовным кодексом... А та лёгкость с которой отель предложил вернуть деньги говорит, что это не просто "не новость" для них, а стиль ведения бизнеса...

P.S. Извинений мне  никто не принёс... Еще одно  подтверждение, что данная ситуация  с обманом постояльца, норма для  отеля Marriott Тверская...

Пребывание в Январе 2014, тип поездки: «деловая поездка»