Формы осуществления розничной торговли

     Конечно, далеко не каждый работник отвечает требованиям  профессионального мастерства, что  вызывает дополнительные сложности  в организации обслуживания и  требует от менеджера торгового  зала особого внимания и контроля. В связи с этим, конечно если позволяют условия, целесообразно  использовать метод самообслуживания.

     Самообслуживание  - метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

     Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой цепочку последовательно  осуществляемых операций:

· встреча  покупателя и его информирование

· получение  инвентарной корзины или тележки

· самостоятельный  выбор товаров и доставка их в  узел расчета

· расчет за товары и получение чека

· упаковка приобретенных товаров

· возврат  инвентарной корзины или тележки

     Метод самообслуживания применяется при  продаже большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и  ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио и телевизионная  аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

     Различают полное и частичное самообслуживание.

     Полным считается самообслуживание, если все товары в магазине реализуются данным методом.

     Частичным самообслуживанием является в том случае, если некоторые товары продаются непосредственно продавцами. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нефасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

     Экономический эффект от внедрения метода продажи  выражается в увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

     Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:

     1) сравнение показателей работы  магазинов самообслуживания с  показателями работы аналогичных  магазинов, использующий традиционный  метод продажи;

     2) сравнение показателей работы  магазина до и после его  перевода на новый метод продаж;

     3) сравнения показателей работы  магазинов, использующих одинаковый  метод продажи между собой;

     4) анализ динамики работы магазина.

     Традиционно все анализируемые показатели для  оценки эффективности используемого  метода условно подразделяют на группы:

· экономические; социальные

· технико-технологические

     Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно  выше показатель товарооборота на 1 м квадратный торговой площади и  в расчете на одного работника, ниже уровень издержек обращения. Это  объясняется значительно более  высоким уровнем механизации  технологических процессов, использование  прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием  больших удобств для покупателей.

     Вместе  с тем в практике торговли и  небольшие по размерам торговой площади  магазины имеют высокие экономические, технико-технологические и социальные показатели, если тщательно проанализированы все варианты и найдены оптимальные  решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания покупателей.

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение  и оказание торговых услуг.

     Организация торгового обслуживания имеет своей  основной целью создание наиболее благоприятных  условий для покупателей при  приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие  продажу, собственно процесс продажи  и следующие за продажей операции.

     Основные  торговые операции:

· встреча  покупателя и выявление спроса

· предложение, показ товаров и консультации

· операции отпуска товаров 

· упаковка товаров и вручение покупки покупателю

· расчет за товары

     Характер  этих операций и их специфика зависят  от формы организации торговли и  методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского  спроса.

     Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса.

     Так, удачная вывеска, указатели расположения магазина, эффективные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

     Внутри  магазина особую роль в привлечении  и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффективная  выкладка товаров, высокий профессионализм  работников торгового зала. Последний  фактор в последней практике не реализует  своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

     Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрастную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

     Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными  составляющими:

· вежливое внимательное отношение к покупателю;

· владение всем комплексом знаний о реализуемых  товарах, своевременное их обновление и пополнение;

· предоставление покупателю всей необходимой информации о товаре, услугах, сервисе;

· владение техникой проведения рекламы на месте  продажи;

· соответствие внешнего вида продавца установленным  правилам; это и опрятность, и  наличие форменной одежды, и др.;

· умение создавать и поддерживать хорошее  настроение.

     Если  в магазинах, использующих прогрессивные  методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы», т. е. за ними реклама, указатели, выкладка и др., то при  традиционном обслуживании существенна  роль продавца.

     Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику  «навязывание покупок».

     Практика  торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное  предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и  в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к  совершению покупки, его темперамент  и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника  должен соответствующим образом  оплачиваться.

     Итак, определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и  ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой  качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

     Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах  самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм  работников узла расчета значительно  уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают  пропускную способность магазина.