Психологические аспекты управления

Психология  общения и служебная этика  в управленческой деятельности руководителя таможенного органа

Высокая культура управленческой деятельности руководителя таможенного органа проявляется в его повседневном общении с сотрудниками и посетителями таможни, выражаемом в нормах служебной этики. К ним относятся: демократизм общения руководителя; его доступность; внимательность; умение создать атмосферу доверия; вежливость и корректность в общении, точность и ответственность в отношении к данному слову. Немаловажное значение имеют подтянутость и аккуратность, четкость и организованность в манере поведения.

Но внешняя сторона поступков должна соответствовать внутренним, нравственным убеждениям руководителя таможенного органа. Только при этом условии нормы служебной этики смогут помочь руководителю общаться с людьми более эффективно.

Американские  психологи доказали, что успеха добиваются не самые умные (высокий коэффициент интеллекта), а самые эмоционально устойчивые, верящие в себя руководители (менеджеры), обладающие искусством общения с другими людьми.

Как уже неоднократно отмечалось, управление таможенным органом — это в первую очередь управление людьми и, следовательно, общение.

Примерно 3/4 рабочего времени руководителя таможенного  органа уходит на общение с выше- и нижестоящими руководителями, а  также с сотрудниками и посетителями таможни.

В строгом определении общение — это "взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера".

Как правило, общение  включено в совместную деятельность людей (например, словесное убеждающее воздействие, о котором речь шла выше). Вместе с тем оно реализует особую потребность человека в контакте с другими людьми, становясь при этом (при положительной реализации указанной потребности) источником радости, вдохновения, душевного подъема и приобретая относительную самостоятельность от совместной деятельности.

Чтобы обеспечить благоприятный психологический  климат в процессе общения, руководителю таможенного органа следует знать, что каждый человек, независимо от целей, побудивших его к вступлению в  контакт, всегда стремится удовлетворить в общении по крайней мере три потребности:

В самовыражении  и достижении взаимопонимания по предмету взаимодействия.

В эмоциональной  поддержке.

В признании  его личностью.

Потребность в  самовыражении и достижении взаимопонимания  по предмету взаимодействия сводится, как правило, к тому, что человеку, решающему какой-то вопрос, хочется что-то уточнить, добиться решения этого вопроса, выразить при этом свои мысли, образы, чувства и обсудить их с другими людьми, особенно с теми, от которых зависит решение обсуждаемого вопроса. Поэтому руководителю целесообразно с пониманием относиться к такой потребности собеседника, и не показывать, что тема разговора, волнующая собеседника, ему безразлична и что его ждут более важные обязанности.

В этом случае ему следует тактично сказать собеседнику:

"То, что Вы  рассказываете, очень интересно,  мне очень жаль, что я не  могу сейчас побеседовать с  Вами на эту тему", или:

"То, о чем  Вы просите, решаемо, но следует  глубоко проработать этот вопрос", или: "Извините, но у нас нет возможности решать данный вопрос, так как... Давайте обсудим, как в будущем Вы не сможете допускать таких просчетов" и т.д. Самое главное при этом помнить, что для собеседника сам факт того, что его понимают и разделяют его чувства, крайне необходим в общении.

Потребность в  эмоциональной поддержке важна  для человека. Он всегда стремится  к обретению того эмоционального состояния, которое ему необходимо: заряжаться положительными эмоциями, обретать спокойствие и уверенность  в себе. Руководитель, способствующий этому, становится притягательным для сотрудников и посетителей.

Потребность в  положительных эмоциях, эмоциональной  поддержке имеет большое значение для человека не только в психологическом, но и в биологическом плане.

Каждый человек  испытывает желание получить похвалу, одобрение, комплименты. Искусство делать комплименты не означает искусства льстить. Лесть имеет место тогда, когда человеку приписывают достоинства, которых у него нет. Лучше, чтобы отмечались те положительные качества и стороны человека, которые действительно ему присущи, но не очень выражены. Эмоциональную поддержку сотруднику, которая приятна любому человеку, целесообразно выражать на протяжении всего разговора, а не только в конце. В ходе беседы также полезно подчеркивать уважительное отношение к партнеру, к его мнению, отмечать его достоинства.

Еще одна важная психологическая потребность —  это потребность человека чувствовать  себя личностью. Человек всегда хочет, чтобы его воспринимали как индивидуальность, а не как одного из многих. Рекомендуется, например, в связи с этим своего сотрудника чаще называть по имени (имени-отчеству). Известна такая закономерность: лучше запоминаются имена людей, которые показались нам интересными, необходимыми и, наоборот, быстро забываются имена невзрачных, серых людей. Человеку неприятно бывает услышать, что его имя забыли. Это значит, что забыли о нем самом.

Для того чтобы  учитывать приведенные потребности  в общении, руководителю целесообразно  приложить усилия на развитие у себя "направленности на других людей", которую В. А. Сухомлинский определил как "умение чувствовать рядом с собой человека, умение понимать его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир".

Руководитель, не умеющий прочувствовать внутренний мир сотрудника или посетителя с их горестями, заботами и радостями, а умеющий ощущать только свои чувства и потребности, обладает эгоцентрической направленностью, которая не только не способствует, но и мешает успеху в общении. Только живой интерес к людям, желание узнать их поближе помогает стать интересным партнером по общению.

Психологами была установлена связь между успешностью  общения руководителя со своими сотрудниками и тем, какова направленность (альтруистическая или эгоцентрическая) его характера.

Оказалось, что  больших успехов в общении достигают руководители с альтруистической направленностью характера. Такие руководители не зажаты и не насторожены в общении, чувствуют уверенность в своих коммуникативных способностях, искренние, непринужденные. Пусть они порой не владеют конкретными приемами общения, этикета и т.п., однако они не допустят в общении больших ошибок и никогда не унизят личностные достоинства своего собеседника, ибо они все время ощущают, что не люди (сотрудники, посетители) существуют для таких руководителей, а они, руководители, — для людей. Они умеют выслушать людей, проникнуться их заботами, прожить с ними короткую часть их жизни, способствовать решению их вопросов на правовой основе.

Одновременно  с этим руководителю целесообразно  развивать в себе умение составлять психологический портрет собеседника (или более обобщенно — партнера по взаимодействию) по отдельным нюансам  его внешнего облика. Это качество нужно развивать для того, чтобы научиться понимать, как будет вести себя собеседник в той или иной ситуации, о чем тот может попросить, каковы его интересы. Все эти нюансы позволят руководителю подобрать индивидуальные подходы к собеседнику. Ведь если он с первого взгляда сумеет оценить ,| культуру поведения человека, его требования к другим людям, то ему несложно будет построить свое поведение так, чтобы оправдать ожидания и надежды партнера по взаимодействию, которые тот на него возлагает.

Развитие направленности на других людей позволяет руководителю не только глубже понять состояние и характер собеседника (партнера по взаимодействию), но и подобрать к нему индивидуальный подход, что крайне важно для успеха в общении.

Среди качеств, способствующих действенности общения  со стороны руководителя, целесообразно выделить еще такое качество, как терпимость, выдержка.

Руководителю  таможенного органа приходится общаться не только с приятными посетителями, но и с неприятными (злыми, агрессивными, некультурными и т.п.). В разговоре  с такими людьми порой трудно сдержаться от того, чтобы не перейти на повышенный тон, резкие выражения. И если в беседе с приятными людьми руководитель редко их перебивает, снисходительно относится к их, может быть, не всегда умным «речам», то в разговоре с неприятными людьми руководитель может не стремиться выслушивать их фразы до конца, в каждой их реплике он может видеть что-то обидное и унизительное для себя. Его могут охватить отрицательные эмоции, которые удается сдерживать с большим трудом. Терпимости и выдержки, необходимых для общения в таких ситуациях, руководителю может не хватить.

Поэтому руководителю следует развивать в себе терпимость и выдержку, учиться вести за собой  сотрудников, осуществлять усиленный  самоконтроль; тренировать выдержанность  в общении с неприятными людьми, особенно если контактировать с ними приходится не один или два раза, а систематически. Сдержанное поведение и выдержанная в спокойном тоне речь руководителя таможенного органа не позволит тем, с кем он общается, вести себя слишком развязно и эмоционально. Следовательно, даже при встрече с малокультурными, грубыми посетителями руководитель таможенного органа должен проявлять культуру общения. Очень мудрую мысль высказал по этому поводу востоковед и археолог Г. Винклер: "Умение переносить несовершенство других есть признак высшего достоинства"'.

Итак, на основании  вышеизложенного можно рекомендовать  следующие правила эффективного общения и служебной этики  в управленческой деятельности руководителя таможенного органа:

Проявляйте  интерес к людям, будьте внимательны к ним.

Умейте давать указания своим подчиненным так, чтобы они считали их своими собственными решениями.

Старайтесь  запомнить имена и отчества подчиненных  и обращайтесь с ними непринужденно.

Развивайте  и поддерживайте чувство личного  достоинства каждого сотрудника, инициативу и творческий подход к делу.

Не высмеивайте, не осуждайте, умейте ставить себя на место осуждаемых.

Умейте приветствовать людей и слушать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

 

1.Таможенный  кодекс Российской Федерации , от 28 мая 2003 года / N 61-ФЗ.

2.Батаршев А.В., Лукьянов А.С. Психология управления  персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом - М.: Юнити, 2001 – 342 с.;

3.Бородин И.А. Основы психологии корпоративной безопасности. – М.: Высшая школа психологии, 2004.

4.Дафт Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. – СПб: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001.

5.Дегтярев В.Г. Принципы и методы организации процессов управления в таможенных органах - СПб., 2004. –

6.Демченко А.А. Организация и управление в системе таможенных органов. Курс лекций. - М.,1997.

7.Ершов А.Д. Основы управления и организации в таможенном деле: Учебное пособие. – СПб.: Знание, 1999.

8.Зарубежный опыт управления (дайджест). - М., 1995.

9.Коган М.В., Молчанова О.В. Таможенное дело – М.: Издательство: Высшее образование, 2007. – С. 142.

10.Корнилова Т.В. Психология риска и принятия решений. Издательство: Аспект-Пресс 2003,

11.Леденев С.В. Вопросы совершенствования управления таможенной деятельностью на современном этапе // Проблемы теории и практики таможенного дела. Ч.1. – М.: РИО РТА, 1997. - с. 273-282.

12.Основы таможенного дела: Учебник / под ред. Драганова В.Г. – М.: «Экономика», 1998.

13.Теория и методология таможенного дела. Сборник научных трудов. Проблемы совершенствования организации и деятельности таможенной службы. – М., 1999.

14.Толкушкин А.В. Таможенное дело. 2-е изд., перераб.и доп. – М. : Издательство: Высшее образование, 2009. –

15.Федоровская М.А. Некоторые особенности системы государственного управления в таможенных органах. // Финансовое право. -2009. – №4

16.Шабанова В.А., Личные качества и стиль руководства // Ученые записки, 2002, 144 с.

17.Шабанова В.А., Особенности управления в системе таможенных органов // Ученые записки, 2002, 144 с.

18.Экономика таможенного дела: Учебное пособие / Под научной ред. И.А. Малмыгина, А.В. Губина, В.Н. Шаповаловой. - М.: РИО РТА, 2002.