Коммуникативное взаимодействие внутри организации

7. Шум  - то, что искажает смысл сообщения,  элемент процесса, присутствующий  практически на каждом этапе  передачи информации. Источниками  шумов, затрудняющих точное понимание  смысла сообщения, являются различия  в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.

Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Коммуникативные процессы в управлении организацией обеспечивают ее целостность и общность функционирования. Система коммуникативных  обменов пронизывает все уровни управления, полностью охватывая каждую горизонтальную плоскость. Создание коммуникативного пространства является уникальным специфическим видом деятельности руководителя, который во многом отражает его профессиональную компетентность.

Коммуникативное пространство организации должно органично совмещать устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и предыдущий опыт и не может быть ограничено только внутренней структурой организации. Однако коммуникативное пространство руководителя - это в первую очередь сотрудники организации и их социокультурное содержание: социальные нормы, ценностные ориентации, этические взгляды, эталоны поведения, уровни бытовой воспитанности, творческая атмосфера, стили руководства и т.д. Линия поведения в организации как руководителей, так и подчиненных определяется типичными представлениями (стереотипами) о том, что представляет собой экономически активная личность.

Стереотип "экономический человек", несмотря на то, что сложился в начале ХХ в., особенно характерен для современной  российской практики. В основе этого  стереотипа лежит принцип денежного  расчета: человек работает хорошо, потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель. Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил.

Стереотип "психологический человек" базируется на использовании во взаимоотношениях определенных психологических приемов, способствующих достижению поставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате обучения и в силу личностного опыта общения в организационном окружении. Он находит отражение в представлении, что в сфере деловых межличностных отношений "без психологии нельзя".

Стереотип "технологический человек" содержит в своей основе принцип подчинения человека рабочим операциям в  условиях его жесткого включения  в технологические и компьютеризированные процессы с детальным пооперационным контролем. Такой стереотип ориентирует сознание руководителя на постоянный контроль поведения работников по принципу "без технологической дисциплины нельзя".

Стереотип "этический человек" исходит  из принципа подчинения человека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это требует наличия в организации более или менее приемлемых для всех норм поведения, ответственности за слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями и т.д.

Совмещаясь  в сознании и поведении работников, эти четыре стереотипа создают общий коммуникативный фон организационного поведения, который определяет одно из следующих состояний человека в организации (рис.):

подчинение  долгу (ригористический сегмент);

свобода организованного маневра (автономный сегмент);

психологическая готовность к работе (мобилизационный  сегмент);

подчиненность рабочим операциям во времени  и в пространстве (прессинговый сегмент).

 

Рис. Зоны внутриорганизационного поведения

 

При не равновесно выраженных в сознании руководителя стереотипах сегменты организационного поведения могут деформироваться.

Руководитель, отдающий особое предпочтение психологическому и экономическому стереотипам, создает  коммуникативное пространство с  главенствующим приемом мотивации сотрудников по принципу "кнута и пряника" (наиболее характерная модель коммуникативного пространства современного российского руководителя).

Руководитель, ориентированный на технологический  и этический стереотипы при недооценке психологического и экономического стереотипов, наполняет прессинговый и ригористический сегменты жесткими требованиями. В этой ситуации преобладают технобюрократические приемы руководства, недоверие к подчиненным и стремление к принуждению.

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и практике восходящие коммуникации.

Достижение  современных информационных технологий - управленческие информационные системы; их задача - оптимизация процессов  генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие  организации используют новые информационные технологии для совершенствования  процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная  почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

В процессе коммуникации внутри организации существуют некоторые преграды, которые мешают либо передавать сведения по информационному  каналу, либо препятствуют пониманию  получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация, напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро - и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры  препятствуют успешной коммуникации в  конкретных, узких секторах профессионального  общения. К ним можно отнести:

психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);

психологический настрой получателя (адресата) к  источнику (отправителю) информации;

низкую  способность восприятия получателем  формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);

отсутствие  обратной связи;

предвзятое  отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры  коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

превышение  пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования  информации, в результате чего часть  информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;

упрощенную  информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения;

языковой  барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения);

технические и организационные причины.

Несмотря  на большое разнообразие приведенных  причин, можно попытаться представить  себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь  нескольких первопричин. Барьеры можно  разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника:

некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);

недостатки "обратной связи" (отсутствие мотивации);

неумение  вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);

погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);

низкие  индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и  др.).

Факторы получателя:

неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);

некорректный  набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);

неадекватный  интерес к теме коммуникации;

низкие  индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).

Так как  управленческие коммуникации имеют  место, как правило, при межличностном  общении, то они сталкиваются с самым  большим количеством коммуникативных  барьеров. Хотя существование идеальных  управленческих коммуникаций маловероятно, все же улучшить их качество возможно. Руководитель должен уметь управлять коммуникациями в организации, путем преодоления проблем. Это необходимо для повышения эффективности управленческих коммуникаций. Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

обеспечить  управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

использовать  при передаче сообщений параллельно  несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

проявлять постоянное внимание к процессам  обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

организовать  системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

практиковать  выпуск информационных бюллетеней;

обеспечить  повышение квалификации работников управления;

использовать  современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

Неформальные  коммуникации связаны с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространением слухов. Система слухов хорошо работает, так как использует многие каналы. Информация может дойти до огромного числа людей за короткий промежуток времени. Необходимо научиться пользоваться системой слухов и не препятствовать неформальной коммуникационной сети. Неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций - в ее большей гибкости, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации.

Для того чтобы избежать потерь, возникающих  из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

снятие  семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

постоянное  внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

проявление  эмпатии и открытости при общении  и передаче сообщений;

установление  обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о  содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.