Страховые агенты и страховые брокеры

Как начинающий, так и  опытный страховой агент должен всегда помнить, что гарантия успеха лежит прежде всего в его настойчивости и соответствующей подготовке.

Действия страхового агента до встречи с клиентом.

До посещения клиента  с предложением о страховании  очень важно получить хотя бы немного  информации о нем (возраст, род занятий, размер доходов), его семье (число  и возраст детей, семейные отношения и обстоятельства, образ жизни).

При встрече с клиентом в процессе обсуждения условий страхования  страховому агенту желательно смотреть на клиента, как врач на пациента, и  соответственно характеру и результатам беседы «прописать» ему «надежное» средство, т.е. найти подход к лицу, с которым страховому агенту приходится беседовать.

Прежде чем встречаться  с потенциальным страхователем, желательно заранее послать ему  буклет или другую информацию об условиях страхования, но следует помнить, что живое слово, особенно ясно выраженное, действует на клиента убедительнее всяких печатных изданий. При этом страховому агенту нужно помнить, что первое впечатление, которое он произведет при начальном посещении страхователя, играет в высшей степени важную роль и может иметь решающее значение в заключение договора страхования.

Выбор времени и места  встречи с клиентом.

Опытные страховые агенты считают, что надлежаще выбранное  время для встречи с клиентом в сочетании с обеспечением внимания слушателя, который выслушает доводы и возражения агента, почти равно  заключению договора страхования. Для  этого и у страхового агента, и  у клиента должно быть достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный  момент для встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его об этом телефонным звонком. Не обусловленные предварительно визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с клиентом в неудобное для последнего время, необходимо вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно снова явиться в удобное для страхователя время.

Беседа страхового агента с клиентом.

Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы  беседу не прерывали другие лица, пришедшие  к страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с несколькими  лицами одновременно.

В начале встречи следует  представиться и объяснить, насколько  это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может содержать страхование. Страховой агент должен поставить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на несколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся действовать в интересах клиента.

Нужно постоянно помнить, что большую роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить. Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказывать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для заключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию возражений.

Излагать суть и особенности  условий страхования необходимо подробно, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела. Давать консультации по вопросам страхования, не относящиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию получить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах специалиста.

Возражения и аргументы.

В процессе беседы страховой  агент должен не оставлять ни одного возражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не истощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражениями. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументировано и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.

По возможности нужно  избегать вопросов клиента о размере  комиссии. Но если разговор перешел  прямо на эту тему, агент обязан оправдать притязания на комиссионное вознаграждение примерно так: «Я получаю гонорар за свой труд и выполняю свою задачу - уберечь вас от непредвиденных расходов».

Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой агент никогда  не должен просить заявления о  страховании как милости и  даже высказывать желания получить его. Наоборот, клиент должен быть признателен страховому агенту за то, что он предоставил ему возможность узнать, как и где можно застраховаться.

Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид страхования  и убеждать клиента как о самом  выгодном для него, но всегда давать ему возможность самому сделать  выбор из многочисленных тарифов, комбинаций и т.д. В то же время желательно давать клиенту совет, как бы вы поступили на его месте.

Поскольку люди различны, нельзя работать со всеми одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют одинакового воздействия на каждого человека. При проведении переговоров не следует овладевать разговором, так как именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному страхователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его средствами. Нецелесообразно подрывать доверие клиента к тому страховому обществу, в котором он уже застрахован, если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь этого клиента в свое страховое общество можно только более выгодными условиями страхования.

Всегда следует сохранять  конфиденциальность сведений о клиенте  и страховой компании, в которой  работает агент.

Действия агента в случае отказа.

Нередки случаи, когда при  первом посещении клиента договор страхования заключен не был. В этом случае не следует падать духом и расстраиваться, нужно оставаться любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с клиентом по меньшей мере один раз в одну - две недели, это заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о страховании.

Должны быть приложены  все старания к тому, чтобы не сделаться неприятным для клиента, не надоедать ему.

В то же время не следует  оставлять клиента в покое  и после второго или третьего неудачного посещения. Поскольку страховому агенту не всегда известны мотивы клиента  в отказе заключения договора страхования, никогда не надо стараться вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда. Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в допущенных промахах и ошибках.

Если страхователь подписал заявление, нужно позаботиться о скорейшем вручении ему страхового полиса. Но нельзя забывать объяснить страхователю все важные положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на все ограничения и исключения, содержащиеся в данном полисе.

Понятие страхового брокера.

К числу страховых посредников, содействующих заключению новых  и возобновлению ранее действовавших  договоров страхования или размещения рисков в перестрахование, относятся  страховые брокеры.

Страховой брокер - это юридическое  или физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке в  качестве предпринимателя, осуществляющего  посредническую деятельность по страхованию  от своего имени, в основном на основании  поручений страхователя или страховщика, перестрахователя или перестраховщика. Он самостоятельно размещает страховые  риски в любой страховой компании, получая за это определенное вознаграждение (брокерскую комиссию - brokerage (брокеридж)). Брокерская деятельность в страховании, перестраховании или соцстраховании - это посредническая деятельность по покупке или продаже страховых услуг, подразумевающая содействие соглашению между сторонами заинтересованными в страховании, предусматривающая ведение переговоров по страхованию согласно волеизъявлению страхователя или страховщика (в договорах перестрахования). Ее конечной целью является нахождение условий и форм страхования, взаимоприемлемых для сторон.

Брокеру на страховом рынке  отводится особая роль. Она заключается  в том, что брокер помогает своему клиенту реализовать свободу  выбора, действуя, как посредник между продавцами и покупателями, сводя их вместе для заключения контракта к их взаимному удовлетворению.

Содержание и основные направления деятельности страхового брокера.

Его деятельность заключается  в том, что, обслуживая клиента и  выступая доверенным лицом как клиента, так и страховой компании, он предлагает страхователю заключить именно тот  договор страхования, который требуется  для данного риска. Однако, являясь  агентом (уполномоченным) страхователя (перестрахователя), а не страховщика (перестраховщика), он составляет для страхователя наилучший пакет страхования, привлекая к сделке одну или несколько страховых компаний. На основе анализа потенциальных рисков страховые брокеры разрабатывают и рекомендуют страхователю оптимальную страховую программу. Они внедряют на рынок новые современные страховые продукты, действуя в интересах клиента, культивируют конкурс между местными страховыми компаниями. Опыт взаимоотношений с этими компаниями в сочетании с объективным анализом их хозяйственной деятельности, позволяет брокеру произвести оценку каждой компании и рынка в целом. Брокер является арбитром для страховщика и страхователя по возмещению убытков.

Специфика деятельности страхового брокера состоит в независимости  его мнения, что гарантируется  правилом, в соответствии с которым  брокер не может быть учрежден страховой группой андеррайтеров. Независимость мнения обеспечивает максимальный учет интересов его клиентов.

Анализируя деятельность страхового брокера, можно сделать  вывод, что его роль складывается из четырех основных элементов:

1. Долг брокера - представлять  своего клиента.

2. Брокер действует как  консультант клиента, информируя  его о диапазоне доступных  страховых услуг.

3. Брокер обязан вести  переговоры от имени своего  клиента для достижения наилучшего  компромисса между размером страхового  покрытия и стоимостью страхования  в пользу своего клиента. Он  обеспечивает полный цикл услуг  - от размещения риска до урегулирования  убытков при их возникновении.

4. Брокер распределяет  риск и дает гарантии, что страховая  защита, которую он обеспечивает, соответствует самым высоким  стандартам. При этом он должен  знать финансовые показатели  компании, принимающей предложенный  им риск на страхование, чтобы  обеспечить безопасность его  распределения.

В задачу страхового брокера  также входит умение создать устойчивую схему привлечения клиентов.

В качестве постоянного страхового представителя своего клиента брокер обязан представлять его. Он должен знать  бизнес своего клиента так же хорошо, как и сам клиент, ибо только тогда сможет достойно представить его на рынке. Как консультант, брокер обязан помочь клиенту в определении рисков, которым тот подвержен. В то же время страховой брокер должен предпринимать все меры к получению от клиента всей исчерпывающей по делу информации. Он должен быть знаком со всеми существующими услугами в области страхования и уметь дать совет по их достоинствам и недостаткам. Брокер должен быть экспертом в области законодательства и практики страхования. Его знания должны способствовать обеспечению наилучших условий страхования и ставок премии для принципала.

В работе брокера важное место занимает маркетинг. По роду своей  деятельности он должен быть готов  перемещать свою деятельность с одного рынка на другой и распределять между  рынками заказ своего клиента. Это  можно делать эффективно только при  условии, что у него есть возможность  оценить наибольшее количество вариантов.

Брокер, в отличие от страховщика, ни при каких обстоятельствах  не является стороной по договору и, следовательно, не несет ответственности за его  реализацию, что не исключает моральной  ответственности или ответственности  по законодательству при грубой небрежности  или мошенничестве.

Если брокер допустил небрежность  при выполнении своих обязанностей, в результате которой нанесен ущерб страхователю (перестрахователю), последний имеет право потребовать от брокера возмещение ущерба. Если страхование (перестрахование) размещено брокером, он несет ответственность за денежный оборот перед страховщиком ("перестраховщиком). Полученная брокером страховая премия от страхователя в оговоренные сроки перечисляется страховщику.

В международной практике работы существует "Право брокера  на полис", при котором, в обеспечение  его интересов, брокер имеет право  удерживать у себя страховой полис  до тех пор, пока он не получит от страхователя премию. Это право имеет  эффект в том смысле, что в случае возникновения убытков, страхователь не может предъявить претензию страховщику  без наличия полиса.

Действия страхового брокера  и его поступки во взаимоотношениях со страховщиками строятся на принципе "должной осторожности" (Duty Care) и честности.

Услуги брокера выгодны  тем, что не надо затрачивать значительных средств на его профессиональную подготовку. Этот канал распространения  страхового продукта отличается высокой  степенью профессионализма и эффективности. Разумеется, в случае, когда речь идет о страховании большого числа  людей и перед страховщиком поставлена цель, охватить значительную территорию страны, то услуги брокера вряд ли могут решить эту задачу.