Сервисология

     Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

     Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики - инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций.

Заключение

     Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг и сфере культуры и т.п. Эволюция российской сферы услуг была подробно рассмотрена в первой главы данной работы.

     Переходный период создал ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые были бы пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском, пригородном транспорте, на рынках. Дилеры, распространяющие предметы повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, бытовые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.

     Развитие в нашем обществе, как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период, несмотря на их предельную важность, - быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями.

     Проблема обеспечения качества обслуживания носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы обслуживания.

     Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе. Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

     Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

     Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

     Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха современных компаний. Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения покупки, такие как неудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность офисного здания.

     Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

     Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

     Если 25 – 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же большое значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

     Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество – полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной смешанной экономике за предприни­мателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.

Литература:

1.      Г. А. Аванесова «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.

2.      В. Г. Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г.

3.      А. Ю. Александрова «Международный туризм», М., Аспект Прогресс, 2001 г.

4.      В. С. Сенин «Организация международного туризма», М., Финансы и статистика, 2000 г.

5.      Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.

6.      М. Б. Биржаков «Введение в туризм» М., Невский фонд, 2000 г.

7.      В. А. Квартальнов, И. В. Зорин «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности» М., Финансы и статистика, 2001 г.

8.      «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л. П. Шматько, М., издательский центр МарТ, 2004 г.

9.      «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г.

10. Д. И. Баркан «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ - информ - пресс», социально - коммерческая фирма «Человек»,

     1991 г. 

11. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 07’ 2004 г.

      стр. 38 – 40; № 03’ 2004 г. стр. 32

- 2 -