Манипуляции в деловом общении

 

“К каждому подбирать отмычку. В этом искусство управлять людьми. Для него нужна не отвага, а сноровка, уменье найти подход к человеку. У каждого своя страстишка - они разные, ибо различны природные склонности. Все люди - идолопоклонники: кумир одних, почести, других - корысть, а большинства - наслаждение. Штука в том, чтобы угадать, какой у кого идол, и затем применить надлежащее средство, ключ к страстям ближнего. Ищи перводвигатель: не всегда он возвышенный, чаще низменный, ибо людей порочных больше, чем порядочных. Надо застать натуру врасплох, нащупать уязвимое место и двинуть в атаку ту самую страстишку - победа над своевольной натурой тогда обеспечена”. ("Карманный оракул  или наука благоразумия" Бальтасар  Грасиан)

 

 

Современный человек — это манипулятор, кем бы он ни был. В каждом из нас  живет манипулятор, который бесконечно применяет разные трюки с тем, чтобы добиться для себя того или  иного блага.

Конечно, не всякое манипулирование  — это зло. Кое-какие манипулятивные шаги необходимы человеку в его борьбе за существование. Но большая часть  наших манипуляций очень пагубно  сказывается как на жизни самих  манипуляторов, так и на жизни  их близких.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Психологическая природа манипуляции.

 

Первоначальное значение слова "манипулятор" означает "цирковой артист, фокусник, который хорошо действует с предметами при помощи рук". Но теперь слово "манипулятор" или "манипуляция" часто встречается и в обыденной  жизни. И это не случайно: с нами производят незаметные действия, но уже  не руками, а словами и даже невербальными  способами общения. Все бы ничего, но манипуляция плоха тем, что  она не дает нам времени подумать и сделать свой выбор. Поэтому  нам представляться важным обращение  внимания на нашу обычную жизнь, на то, что происходит с нами и вокруг нас.

В современном мире, в котором  деятельность людей становится все  более активной и возникает потребность в постоянном взаимодействии, процесс общения приобретает деловой характер.

«Деловое общение – это процесс взаимосвязи, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающими достижения определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию поставленной цели».[3]

Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно  улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой  инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование  приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой  партнеру по общению и несет ему  явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

«Манипулятивное общение – это воздействие на партнера, с целью достижения контроля над ним, но в скрытой форме». [3]

Существует несколько  основных признаков манипулятивного общения, таких как:

1. Родовой признак — психологическое воздействие;
2. Отношение манипулятора к другому как средству достижения собственных целей;
3. Стремление получить односторонний выигрыш;
4. Скрытый характер воздействия (как факта воздействия, так и его направленность);
5. Использование психологической силы или игра на слабостях.
6. Побуждение, мотивационное привнесение
7. Мастерство и сноровка в осуществлении манипулятивных действий.

Также нужно знать через  какие механизмы происходит манипуляция.

К самому основному можно  отнести удержание контакта через такие его виды, как сенсорный, эмоциональный, знаковый (конвенциональный), операциональный, предметный (когнитивный), личностный и духовный (смысловой). Здесь потребность адресата в общении, которая используется в первую очередь, не единственна.

Другим таким источником желания поддерживать контакт может  выступать предметный интерес. Со стороны  манипулятора это интерес, заключенный  в цели, которую он намерен достичь, а со стороны  адресата – это  может быть интерес к самому манипулятору, или к предмету их общения. Ведь если адресат не желает, он в подавляющем количестве случаев может этот контакт прервать, и при сильном сопротивлении манипулятору не помогут никакие способы. При этом  адресату необходимо будет чем-то уплатить, например, внести напряжение в отношения с начальником, согласиться выглядеть невоспитанным перед собеседником и т.п. Манипулятор при этом может и сам пойти на хитрость, например, сослаться на нездоровье, необходимость позвонить или пойти в туалет. Таким образом, играя, с одной стороны, на различных интересах и потребностях адресата, а с другой, на его опасениях, несвободе или нерасторопности, манипулятор может довольно длительное время удерживать адресата в пределах своих возможностей влиять на него.

Другим таким механизмом можно считать психические автоматизмы. Психические автоматизмы - это типичные схемы поведения, естественные для большинства людей. Ни один человек не может прожить без «автоматизмов» в восприятии и мышлении – обдумывать заново каждую ситуацию у него не хватит ни психических сил, ни времени. Здесь впервые появляется понятие "стереотипа". Полезность стереотипов для человека заключается в том, чтобы воспринимать и оценивать сообщение быстро, не думая; манипулятор может применять их как "фильтры", через которые его жертвы видят действительность.

Таким образом, стереотипы, как необходимый человеку инструмент восприятия и мышления, обладают устойчивостью, могут быть выявлены, изучены и  использованы как мишени для манипуляции

Помимо этого неотъемлемой частью механизмов можно так же назвать мотивационное обеспечение. Мотивационное обеспечение достигается так же несколькими способами. Одним из его видов является прямая актуализация требуемого мотива, которая используется в основном в составе целостного комплекса мероприятий: для маскировки основного воздействия, отвлечения внимания на второстепенные элементы ситуации, приведения адресата в необходимое манипулятору фоновое состояние — дискомфорт или, наоборот, бездумную легкость. Другим таким видом мотивации можно считать обусловливание, то есть перенесение побудительной силы какого-нибудь мотива на действия, к которым раньше этот мотив не побуждал, его еще так же называют формированием или модификацией поведения, а так же мотивационное опосредствование.

Рассмотрим способы влияния манипулятора на адресата. Они соответствует одному из фундаментальных психологических принципов, лежащих в основе поведения людей. Принципы эти таковы:

Принципы взаимного  обмена. Люди добровольно, без видимого внешнего принуждения могут совершать невыгодные лично для них поступки, всецело полагаясь на мудрость общепринятых норм. Вот эту-то способность и ставят себе на службу манипуляторы. Не особо хитрый смысл манипулятивного воздействия заключается в том, чтобы вынудить нас делать что-то, просто оказав небольшую любезность до того, как будут озвучены действительные притязания.

Принцип последовательности. Ключевой момент манипулятивного воздействия в подобном случае состоит в том, что жертва манипуляции, легко соглашаясь с первой незначительной просьбой, как бы берет на себя определенное обязательство. И если в дальнейшем в развитие этого обязательства предъявляются более существенные требования, человек невольно чувствует себя обязанным следовать принятой линии поведения. Он ведь с детства усвоил, что быть непоследовательным в поступках — это плохо!

Принцип авторитета. Главный смысл манипулятивных воздействий в этой области сводится к эксплуатации того факта, что чаще всего люди реагируют не на самих авторитетов, как таковых, а на представляющие их символы — звания, титулы, одежду, марку автомобиля и пр. Чем пышнее титул, «фирменней» одежда и «круче» автомобиль, тем с большим уважением большинство из нас будет относиться к их обладателям.

Принцип дефицита. Действие этого принципа означает, что люди в большей степени ценят то, что труднодоступно. В этом опять-таки есть свое рациональное зерно. Ясно, что вещи, которые малодоступны, обычно бывают более ценными, чем повсеместно распространенные. Мы и «по жизни» постоянно ощущаем, что достигнутые с превеликими трудностями блага (карьера, здоровье, красота), заставляют относиться к ним более бережно, чем если бы они достались нам «просто так», без особых усилия. Кроме того, из психологических теорий и повседневной практики известно, что самая желанная игрушка - та, которой у тебя нет. А уж если на наши желания чем-то обладать накладываются какие-то внешние ограничения, то данные желания лишь усиливаются, «Запретный плод сладок».

В современном мире манипуляция является важным элементом деловых отношений и может быть конструктивно использована в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

   во-первых, для создания  ореола руководителя организации  или подразделения;

   во-вторых, для смягчения  формы принуждения, обойтись без  которого не удается ни одному  руководителю;

   в-третьих, для  создания единой направленности  желаний подчиненных на достижение  целей организации.

 Руководитель вместо  силового воздействия может управлять  подчиненными незаметно, создавая  у них иллюзию полной самостоятельности  и свободы. И в то же время  он должен быть внимательным  и не допускать того, чтобы  его подчиненные незаметно управляли  им и использовали его  в  своих личных целях.

Таким образом, в деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

 

2. Технология методов и приемов манипуляции в межличностном общении.

 

Манипуляция как способ оказать  скрытое психологическое воздействие  на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения  постоянно используется в бизнесе.  Различные приемы, уловки и техники позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению.

К основным техникам психологического воздействия можно отнести:

• запутывание — введение партнера в заблуждение путем дозирования, искажения или утаивания деловой информации;
• запугивание — использование в деловой ситуации вербализованной угрозы и невербальных сигналов угрозы как возможного применения экономических или каких-либо других санкций против адресата, угрожающих его жизненной безопасности или деловому престижу;
• эмотирование — стимуляция неблагоприятного психоэмоционального состояния адресата, его негативных эмоциональных переживаний, тормозящих когнитивную ориентацию адресата в деловой ситуации и его ответные психические реакции;
• скрытое принуждение — принуждение, замаскированное на вербальном и процедурном уровнях с помощью различных манипулятивных уловок (речевых двусмысленностей, ложных аналогий, тематических переключений, информационного маркирования, «коммуникативного саботажа» и др.);
• «ложное вовлечение» — вовлечение партнера в какие-либо процедурные или поведенческие действия, необходимые для реализации основной цели манипулятора. Осуществляется это вовлечение путем устной вербализации манипулятором обещаний, реально не подкрепленных с его стороны никакими конкретными обязательствами.

Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.

Наиболее часто встречающимся  приемом манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику.  Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.

Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять  ошибочное, невыгодное для его позиции  решение, выделяют:

• «раздражение собеседника» - введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
• «ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
• перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;
• отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);
• «Карфаген должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
• «недосказанность в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
• «ложный стыд» - использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;
• «использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
• «демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
• «мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
• «мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
• «многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
• «а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
• «принуждение к однозначному ответу» - давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо..»);
• «рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
• «сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
• «видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность ( «Да, но…»).