Конструктивное разрешение конфликтных ситуаций

6. По завершении конфликта  — анализ результатов; обобщение полученных знаний и опыта; попытки нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

 

1.5 Основные тактики воздействия в конфликтной ситуации

Завершение конфликта  предполагает и определенную тактику.

Тактика — это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.

В конфликтах развитие вариантов  применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т. п.), тем не менее выделяют жесткий, нейтральный и мягкий виды тактики воздействия на оппонента.

Жесткая

Тактика давления — предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах «по вертикали» применяется в двух из трех ситуаций.

Тактика физического  насилия (ущерба) — уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т. п.

Тактика захвата  и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.

Для конфликтов между  группами и государствами чаще всего  представлена как сложная деятельность, где используются политические, военные, экономические и иные средства.

Тактика психологического насилия (ущерба) — оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.

Нейтральная

Тактика коалиций. Цель — усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.

Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытого отказа от выполнения.

Тактика демонстративных  действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т. п.).

Мягкая

Тактика обоснования  своей позиции применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т. д.).

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов.

 

1.6 Стратегии разрешения конфликта

Представленная схема  наглядно демонстрирует возможные  стратегии разрешения двухстороннего конфликта в зависимости от выбранной сторонами стратегии поведения.

 

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.

Сегодня чаще всего выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного или полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и др. Рассмотрим целесообразность применения каждой стратегии.

Соперничество — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; несущественность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения  проблемы, или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество — наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

 

Глава 2. Анализ конфликтной ситуации

На основе изученных  аспектов конфликтологии, попробуем  проанализировать конкретную конфликтную  ситуацию:

Головной офис некой  организации располагается в  четырехэтажном кирпичном здании. При этом, специальные места для курения оборудованы только вне здания. Офисные работники, чьи рабочие места располагаются на третьем и четвертом этажах, не утруждая себя хождением по лестницам, курят в помещениях уборных, что серьезно раздражает некурящую часть коллектива и уборщиц. На многочисленные замечания группы курильщиков не реагируют, мотивируя свое поведение тем, что путь до места для курения и обратно отнимает слишком много времени. В связи со сложившейся ситуацией, к конфликту было привлечено внимание руководства организации.

В качестве выхода из возникшей  конфликтной ситуации, руководство  разработало систему наказаний  за курение в не отведенных для  этого местах. Во всех уборных организации  были развешены знаки, запрещающие  курение там, и введена прогрессивная система штрафов вплоть до 40% от оклада работника. Тем не менее, данные меры дали лишь кратковременный эффект, поскольку не были определены лица, обязанные проверять соблюдение данного распоряжения, и реального наказания никто не понес.

Попробуем проанализировать структуру данного конфликта  и выбранный способ его разрешения.

1. Объект конфликта

По объекту данный конфликт относится к социальным, так как возник вокруг социальной проблемы - отсутствия изолированных  мест для курения в пределах офисного здания. Данный конфликт следует считать подлинным, так как его объект реален и адекватно воспринимается участниками конфликта. Кроме того, тип конфликта можно определить как дебаты, поскольку стороны потенциально могут придти к компромиссу через переговоры.

2. Предмет конфликта

Недовольство некурящих  работников вынужденной ролью «пассивных курильщиков».

3. Субъекты конфликта

Прямыми участниками  конфликта выступают группы:

Курящие работники –  группа курящих работников организации, не выполняющих установленные правила трудового распорядка в части мест, отведенных для курения, и игнорирующая возмущение остальных работников коллектива. Данная группа не включает курильщиков, пользующихся отведенными местами для курения.

Некурящие работники  – некурящие члены трудового коллектива, которым доставляет неудобство либо табачный дым как таковой, либо демонстративное несоблюдение оппонентами правил компании.

4. Действующие силы  конфликта

Помимо прямых участников конфликта, в качестве вовлеченного участника выступает руководство организации как беспристрастная сторона, заинтересованная в  конструктивном решении вопроса для блага организации.

5. Классификация конфликта

По социальному статусу  данный конфликт является горизонтальным, поскольку речь идет о неких обобщенных группах работников, которые могут включать как рядовых сотрудников, так и руководителей. Единственным дифференцирующим признаком является курение.

По количеству участников конфликт относится к межгрупповым, поскольку каждая из сторон насчитывает множество участников.

6. Функции конфликта

В данном конфликте целесообразно  выделить следующие функции:

Дифференцирующая функция  – противопоставление групп работников организации, при их сплочении вокруг общей для каждой из групп идеи.

Динамическая функция – разрешение данного конфликта может способствовать развитию организации.

Экспрессивно-эмоциональьная функция – постоянное пребывание в состоянии конфликта накаляет рабочую атмосферу, разрешение конфликта  способствует установлению здорового  рабочего микроклимата.

7. Завершение конфликта

Завершение конфликта, о котором говорится в его  описании, классифицируется как затухание  – то есть временное прекращение  конфликта при сохранении проблемы. Действительно, формально удовлетворив законные претензии некурящей части коллектива, руководство не довело дело до логического завершения и не проследило за надлежащим исполнением своего распоряжения, что и привело к переходу конфликта в латентную фазу, где проблема объективно не решена, но проблема уже не воспринимается так остро по причине наличия формального решения. Кроме того, неэффективность принятых руководством мер обусловлена нежеланием сотрудников «закладывать» своих курящих коллег перед руководством, что неминуемо приведет к потере авторитета в коллективе и создаст новые конфликты.

Таким образом, принятое руководством решение нельзя считать  в полной мере конструктивным. И  хотя вопрос об организации мест для  курения в офисном здании руководством даже не рассматривался, поскольку  политика компании предполагает постепенный полный отказ от курения на территории, изначально верные меры, призванные ограничить курильщиков, не принесли успеха ввиду очевидных недостатков в их реализации.

 

Заключение

В нашей работе мы привели  наиболее употребимую категоризацию  разрешения конфликтных ситуаций, проанализировали и интегрировали точки зрения ведущих исследователей в области конфликтологии. Каждый из рассмотренных нами аспектов разрешения конфликта может стать отдельной темой для более подробного исследования. В разделах нашего исследования мы дали определения факторам и условиям разрешения конфликтного взаимодействия, классифицировали формы завершения конфликта, проанализировали тактику и стратегию поведения в ходе конфликта, а также перечислили этапы разрешения конфликтной ситуации.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что каждый конфликт по-своему уникален. Уникален прежде всего  потому, что уникальны его субъекты, ситуация конфликта и индивидуальное его восприятие. А потому, сколь глубока ни будь теоретическая проработка вопросов конструктивного разрешения конфликтов, на практике даже самая продуманная модель может оказаться неэффективной.

В разрешении конфликтной  ситуации первостепенную роль играет желание оппонентов разрешить такой  конфликт и их инициатива. При отсутствии у оппонентов инициативы, конфликт переходит в латентную фазу, где его окончательное разрешение может затянуться на неопределенное время.

 

Список использованной литературы

1. Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. — М.: Изд-во МГУ, 1990. — 240 с.
2. Анцупов А. Я. Системная концепция конфликтов // Мир психологии, 2005. — № 2. — С. 24–35.
3. Анцупов А. Я. Эволюционно-междисциплинарная теория конфликта — Ижевск, 2000. — 128 с.
4. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Питер, 2007. — 591 с.
5. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. — СПб.: Питер, 2006. — 528 с.
6. Богданов Е. И., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте. — Калуга: КГПУ им. К. Э. Циолковского, 2002. — 212 с.
7. Дмитриев А. B. Конфликтология. — М.: Гардарики, 2000. — 318 с.
8. Дмитриев А., Кудрявцев B., Кудрявцев C. Введение в общую теорию конфликтов. — М., 1993. — 211 с.
9. Дойч М. Конструктивные и деструктивные процессы. — New Haven and London , 1973. — 521 с.
10. Козырев Г. И. Основы конфликтологии. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 320 с.
11. Мириманова М. С. Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений. — М.: Академия, 2003. — 320 с.
12. Ратников В. П., Голубь В. Ф., Лукашова Г. С. и др. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: Юнити-ДАНА, 2001. — 152 с.