Коммуникации в организации

     Коммуникация  как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели — коммуникации как взаимодействия.

     Коммуникация  как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации.

     Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков. 

    Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в  современных  условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры  с помощью  УИС  могут, например, обратиться к другим сотрудникам  за информацией, нужной для  решения  проблем, а могут  также  изучить  литературу о современных  достижениях в какой-либо интересующей их области.

    «Межличностные  коммуникации –  коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях  «лицом к  лицу»  и  в  группах с помощью слов и несловесных средств общения».¹⁰     

    Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято и принято получателем. Доверие получателя к отправителю  как  к  руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

    «На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая  несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем  целей и задач, которые  формулируются в сообщении, разрушают  коммуникацию».¹¹

    «Вербальные коммуникации –  коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования».¹² Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами.

    «Невербальные  коммуникации –  сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер».¹³ Они  выступают  как  средства коммуникации в  той  степени, в  которой  их содержание может быть интерпретировано другими.

    С помощью  вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

    «Формальные коммуникации позволяют  упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами: организационными (например, схемой организационной структуры); функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»)».¹⁴

    Формальные  коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.

    «Неформальные  коммуникации –  социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения  человеческой потребности  в  общении».¹⁵

    Они дополняют формальные коммуникации.

    Информация  по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу  верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали.

    «Нисходящие  организационные  коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней  руководства к нижним».¹⁶ Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.   Целями нисходящих коммуникаций являются следующие:   

    1. Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы.

    2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации.

    3. Осуществить инструктирование по выполнению работы.

    4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности.

    5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы.

    6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.

    Кроме нисходящих коммуникаций, организации  необходимы восходящие. «Восходящие коммуникации выполняют  функцию снабжения  менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих  и  потенциальных проблемах  и  предполагают корректировочные меры. В  последнее  время  менеджеры  используют новую  форму восходящих коммуникаций –  рабочие группы, регулярно собирающихся раз  в  неделю для  обсуждения и решения  производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества».¹⁷ Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

    Горизонтальные  коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации».¹⁸

    «Диагональные  коммуникации –  коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда  коммуникации работников организации другими  способами затруднены».¹⁹

    Принято различать четыре основные функции  коммуникативности в группе или организации в целом.

    Контроль – с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции.

    Мотивация – организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т. д.

    Эмоциональное выражение – для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности.

    И, наконец, собственно функция передачи информации – эта функция связана с ролью коммуникативности в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей перед руководителями стоят серьезные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений. 
 

АНАЛИЗ  СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

    Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно  разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. Мной будут рассмотрены проблемы структурных коммуникаций.

    «Наличие четко действующих коммуникаций в  организациях способствует решению  многих важнейших  организационных  проблем, в частности,  координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечивают устойчивые отношения с внешней средой, предоставляют подразделениям организации необходимую рабочую информацию и целевые указания и др.»²⁰

    Основная  проблема коммуникаций между  элементами организационной структуры обусловлена  неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами  организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать  ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующие сообщение  может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

    «Искажение сообщений – явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажение в коммуникационных сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации».²¹

    Все искажения  в  организационных  коммуникациях  разделяются на три  группы:

• непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
• сознательные искажения, которые предоставляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
• фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведенья наиболее острые  проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

    Недостатки  в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым  распространенным из таких недостатков  следует признать «неудачную конфигурацию – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается»²². Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям). 

    Другим  важным структурным недостатком  является «отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями  организации»²³, например, когда руководство  организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между  подразделениями  одного уровня считаются  незначительными  и  ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных  линейных структур.