Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством

План действий:  

1. Остановиться и  оглядеться . Прервать речь, то есть, буквально, замолчать на середине  слова. Посмотреть на Снайпера, повторить его реплику, его  гримасу (слова слышали все,  а мимику видели только вы).  

Да на хрена нам  эти дармоеды из Канцелярии! — постарайтесь скопировать тон и ухмылку .  

2. Начинайте задавать  вопросы . Очень важно, чтобы  тон был нейтральным. Никакой  язвительности!! Ни малейшего намека  на иронию или сарказм!!  

Простите, что именно Вы имели в виду, Иван Петрович?  

Вполне возможно, вы услышите: Да ладно, проехали… или  Я вижу, и со слухом у тебя тоже проблемы… или  

Ну дальше, дальше, скажи уже что-нибудь по делу…  или Ты что, шуток не понимаешь?..  

Используйте технику  «прицельных вопросов»:  

Что именно вы имели  в виду, когда предлагали нам «проехать»…  И каким же образом ваше замечание  поможет нам решить проблему с  отзывом лицензии у нашего филиала… Шутки я понимаю, просто считал(а), что присутствую на совещании  по поводу отзыва лицензии, а не на юморине… И каким же образом… Иван Петрович, вы полагаете, что после замечания  о моих способностях проблема отзыва лицензии потеряла актуальность, и  мы можем прекратить обсуждение?  

Наша цель — привлечь внимание к неуместности подобного  поведения. Если шеф позволяет себе резвиться на совещании, ему придется объяснять, для чего он оторвал от дела стольких специалистов.  

3. Если Снайпер  превращается в Танк, то есть  начинает обвинять именно вас  в том, что буксует обсуждение  важной проблемы, используйте «противотанковые»  техники. 

Как быть со всезнайкой?  

Всезнайка осведомлен обо всем на свете, крайне самоуверен и имеет свою собственную точку  зрения по всем вопросам. Любые свежие идеи, нетривиальные мысли воспринимаются как вызов его авторитету и  знаниям. Он всегда прав, его предназначение — доминировать, управлять и контролировать.  

Обижаться бесполезно, спорить — бессмысленно: проиграете.  

План действий:  

1. Подготовьтесь  к разговору как можно более  тщательно. Постарайтесь устранить  все недочеты и неясности. Излагать  свою идею необходимо лаконично,  толково и спокойно.  

2. Сначала придется  убедить Всезнайку, что вы понимаете  и принимаете «гениальность»  его точки зрения на рассматриваемый  вопрос. Только после этого можно  излагать собственные идеи. Вы  должны быть преисполнены искреннего  внимания и уважения, демонстрируя  это кивками, поддакиванием и  восхищенными репликами.  

3. У Всезнайки  есть критерии , по которым он  оценивает свои «гениальные»  соображения. По этим же критериям  он будет оценивать и ваши  утверждения. Узнать о них следует  до того, как начнете излагать  свою идею.  

Если слушать внимательно, вы выявите в речи Всезнайки некие  типичные утверждения:  

У нас нет времени…  

Мы не можем позволить  себе менять ничего в этом пункте…  

Сделайте эти утверждения  частью ваших семантических конструкций:  

Поскольку у нас  нет времени…  

Раз уж мы не можем  ничего изменить…  

4. Излагайте свои  идеи в мягкой форме, избегая  личного местоимения:  

Что вы думаете… а  что, если мы… видимо, будет целесообразно… как вы полагаете, что произойдет…  

Спрашивайте, а не утверждайте. Связывайте свои мысли  с пожеланиями Всезнайки. Вам  понадобится предельное терпение и  гибкая спина.  

5. Если вы убедите  Всезнайку, что относитесь к  нему, как к прекрасному специалисту  и наставнику , жить станет легче:  человеку, который знает все, придется  вас учить, у него будет меньше  времени, чтобы тормозить вашу  работу.

Что делать с Гранатой?  

Для Гранаты характерны неконтролируемые вспышки гнева. «Выдернуть чеку» может все что угодно: случайный взгляд, интонация, любое  слово.  

Обычная ответная реакция : взорваться самому или покинуть эпицентр и тихо ненавидеть начальника с безопасного  расстояния. И то и другое основано на отвращении и страхе. Ваша уверенность, что вы не заслужили такого отношения, усиливает обиду и усугубляет ситуацию.  

План действий:  

1. Сначала приведите  в порядок (насколько это возможно) себя: сделайте быстрый вдох и  несколько коротких резких выдохов  через нос — уберите лишний  адреналин .  

2. Психологи скажут, что поведение Гранаты может  быть обусловлено тяжелым детством: возможно, у него мать-истеричка  или родители были вечно заняты, и бедному ребенку приходилось  долго кричать, чтобы на него  обратили внимание. Вполне вероятно, у человека повышенная чувствительность  к малейшему проявлению неуважения (чаще — кажущемуся) и болезненное  самолюбие. Как нам к этому  относиться и что делать? Возможны  два варианта, назовем их условно  «женский» и «мужской»:  

- Женский вариант:  Валентин Петрович (назвать по  имени громко — чтобы привлечь  внимание, можно помахать руками)! Мы вас так уважаем… Случилось  что-то страшное?… Это какое-то  недоразумение… Воды? Открыть окно?…  Мы понимаем ваши чувства…  Говорить быстро, с искренней  озабоченностью. Не обсуждать ничего  по существу. Не призывать «не  волноваться»!  

В основе этой модели — поведение взрослого по отношению  к ребенку, который не может контролировать свою истерику. Ему надо просто помочь успокоиться.  

- Мужской вариант  : Использовать первый пункт «противотанковой»  техники, дождаться паузы, затем  спокойно и вежливо (!) спросить: Это все?… Скорее всего, последует  бурное продолжение. Ваш следующий  вопрос (спокойный и вежливый!): Что-нибудь  еще?… Будьте готовы к тому, что будет и «еще». Когда  шеф «иссякнет», скажите: В таком  случае я вернусь к работе . И сделайте это.  

Взрывы не прекратятся. Но вы дадите понять: если со времени  «тяжелого детства» прошло 30 лет, а  человек не может перейти к  более «взрослым» формам поведения  — это его трудности. Пусть  не превращает свою задачу в вашу проблему.

Взаимоотношения с  воинствующим пессимистом  

Цель воинствующего  пессимиста — выполнить задачу, исключив все ошибки. Образец —  совершенство (собственно — он сам  и есть совершенство). Жизнь устроена по закону Мерфи: все плохое, что  может произойти — происходит, надеяться на лучшее — глупо, подчиненные  — небрежны и ленивы. Его святой долг лично проследить за всем и  всеми.  

Самая большая ошибка — начать убеждать Пессимиста, что  ситуация не так уж безнадежна.  

План действий:  

1. Сначала спокойно  выслушайте жалобы (придется потратить  на это некоторое время).  

2. Есть очень простой  способ прекратить поток сетований  и мрачных предсказаний. Активно  и энергично согласитесь с  Пессимистом и предложите еще  более чудовищный прогноз :  

Какие три месяца, Сидор Карпович! Да фирма развалится к концу следующей недели…  

Новые сотрудники некомпетентны? Они бездарны! Их надо просто расстрелять  из крупнокалиберного пулемета…  И меня от них…  

Внимание! Будьте предельно  искренни! Если Пессимист заподозрит иронию или лукавство — вам  мало не покажется. Ваш имидж должен быть абсолютно достоверен: мимика и жесты, характерные плачущие интонации  придется отрабатывать (вы ведь мечтали  в детстве стать артистом?). Таким  способом мы ориентируем пессимиста с поиска виноватых на решение  проблемы и переходим к следующему шагу.  

3. Обратитесь к  нему за помощью .  

Мне в голову пришла одна идея, но, по-моему, здесь все  подозрительно гладко. Наверняка  я что-то упустил( а). Взгляните, кроме  вас, никто…  

Пессимист в состоянии  увидеть подводные камни, о существовании  которых вы не подозревали.  

«Наши недостатки есть продолжение наших достоинств»  

Постулируем, что  ни один человек не вправе считать  себя безгрешным. И руководитель, и  коллеги имеют полное право излагать свое мнение по поводу нашей работы. Мы только выстраиваем рамки взаимоотношений, в основе которых лежит взаимное уважение и толерантность.  

И, поскольку все  в природе уравновешено, не будем  забывать о хороших сторонах «невозможных»  руководителей. В таблице представлен  только минимум, остальное додумайте  сами, глядя на любимого начальника.  
 

Список литературы 

Гительмахер Р.Б., Когаловская  А.С., Марушкин Ю.Б. Конфликты: социально-психологический  аспект. Иваново: ИвГу, 1995, с.345.  

Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 1991, с. 237.  

Бринкман Р., Кершнер  Р. Гений общения СПб: Питер, 1997.  

Для подготовки данной работы были использованы материалы  с сайта http://klerk.ru/