Сущность и виды коммуникаций

 Сущность  и виды коммуникаций

 Коммуникация  – это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно. Ясно, что. Если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

 Обмен информацией  необходим при реализации любой  из функций менеджмента(планирование, организация, мотивация, контроль. Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

 Можно утверждать, эффективность работы менеджера  зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу, разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма, отчеты, участвовать в совещаниях.

 Коммуникации  в организации- -это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы. Так и её внешнее окружение. Далее рассмотрим внешние и внутренние коммуникации, которые осуществляет организация.

 Внешние коммуникации. Это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д. оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

 У организаций  имеются разнообразные средства обмена информацией с основными  элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями  производимых товаров  и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы. 

                       Внешние                                           Внутренние

  Горизонтальные               Вертикальные                   Неформальные

                       Межуровневые                 Руковдитель-подчиненный

 Рис. 1.1  Классификационная схема организационный коммуникаций

 Организация – объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам…) различные отчеты, справки, сведения и т.д. поддерживая определенные политические партии, группы, депутатов крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов. Принимаемых законодательной властью всех уровней.

 Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в  крупных фирмах создаются  специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

 Внутренние  коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации)  и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

• Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие. Или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических целях. Изменении приоритетов, конкретных заданиях  на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности. Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в обратном направлении – с низших уровней к высшим. Или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации. О результатах принятых решений, о возникающих трудностях. Проблемах и предложениях по их решению.
• Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации  и координации.     
• Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель-подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости, принято рассматривать отдельно.
• Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных,  нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

  Неформальным  коммуникациям довольно часто  пользуются руководители, чтобы  выяснить реакцию сотрудников  на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

 Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Процесс коммуникаций

 Коммуникации  пронизывают все элементы коммуникации. Их основная цель – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации – неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

 Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

 Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

 Сообщение –  информация, имеющая определенную форму  и закодированная с помощью соответствующих  символов.

 Канал связи  – средство передачи информации.

 Получатель  – лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

 Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов. Эти этапы показаны на рис. 1.2 в виде графической модели информационного обмена. 

Рис. 1.2 Модель процесса коммуникации

 Очень часто  коммуникации занимают всего несколько  минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его  отдельные элементы.  Проанализируем кратко каждый элемент.

• Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения – четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак,  идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму – задача следующего этапа.
• Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова, интонации, жесты, рисунки и т.д. такое кодирование превращает идею в сообщение.
• Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, используемых для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д. если канал связи не пригоден для физического воспроизведения определенных символов, передача данных невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания при передаче сообщения по телефону.  Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идеи и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного   о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.   

 В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом  связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

 Выбрав канал, отправитель использует его для  передачи сообщения получателю. Речь идет только об одной из операций –  физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают  за весь процесс коммуникации.

• Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в  сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование – это по сути перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмотрены ниже, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения(шум), способные изменить смысл сообщения.

 Для того чтобы  компенсировать негативное влияние  шумов и повысить эффективность  обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью  понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует поэтому наладить обратную связь с получателем.

 Такая обратная связь реализуется с помощью  двух завершающих этапов коммуникационного  процесса.

• Интерпретация сообщения и формирования ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становиться отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.
• Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

 Следует иметь  в виду, что для достижения взаимопонимания  может  потребоваться несколько  таких циклов и соответственно  больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

 В системах передачи информации в большей или меньшей  степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого  сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потери смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации.