Понятие и характеристика межличностного конфликта

2) конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное  противодействие, завершение конфликта);

3) послеконфликтная ситуация (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений).

Доктор психологии Даниэль Дэна, один из пионеров в области разрешения конфликтов, в своем четырехшаговом методе улучшения взаимоотношений выделяет всего три уровня развития конфликта:

1-й  уровень: стычки (мелкие неприятности, не представляющие угрозы для  взаимоотношений);

2-й  уровень: столкновения (перерастание  стычек в столкновения -- расширение  круга причин, вызывающих ссоры, уменьшение желания взаимодействовать  с другим и уменьшение веры в его добрые намерения к нам);

3-й  уровень: кризис (перерастание столкновений  в кризис -- окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер, здесь эмоциональная неустойчивость участников доходит до такой степени, что появляются опасения физического насилия).

Каждый из этих авторов по-своему определяет тактику и стратегию разрешения конфликтов и их предупреждения.

В любом случае для возникновения межличностного конфликта необходимо наличие противоречий (объективных или мнимых). Противоречия, возникшие из-за несовпадения во взглядах, оценках людей по самым различным явлениям, ведут к ситуации спора. Если она представляет угрозу одному из участников, то возникает конфликтная ситуация.

Модели межличностной коммуникации

Межличностные конфликты - часть коммуникации в обществе, они неотделимы друг от друга, они тесно переплетены между собой. Нельзя разрешать конфликт, не зная принципов работы коммуникации между людьми.

На сегодняшний день существует множество моделей коммуникации в обществе - Лассуэла, Шеннона-Уивера, Ньюкомба, Якобсона, Лотмана, Эко и других. Каждая из них по-своему уникальна, предлагает что-то новое, а также дополняет предыдущие, однако все они схожи.

Для анализа коммуникации в обществе можно взять модель Умберто Эко, так как она является известной и одной из последних.

Итак, что же включает в себя модель Эко?

• Источник.
• Отправитель.
• Сигнал.
• Канал.
• Шум.
• Приемник.
• Сообщение.
• Адресат.
• Код.

Можно внести некоторые поправки в эту модель: источник и сигнал совмещаются в отправителе (источником выступает мозг, сигналом - артикуляционный аппарат), таким же образом совмещаются приемник (органы чувств) и адресат. В итоге мы получаем следующую модель:

• Отправитель.
• Канал.
• Шум.
• Сообщение.
• Адресат.
• Код.

Сообщение здесь - форма, которую адресат наделил смыслом на основе какого-либо кода.

Канал - способ передачи сообщения, однако тут есть риск того, что сообщение исказит свой смысл под действием шума. Этот риск можно уменьшить, если усложнить систему кодирования либо дублировать информацию, делать ее избыточной.

В данной модели субъектами конфликтной ситуации являются отправитель и адресат. Как мы можем видеть, практически каждый элемент, за исключением кода и, частично, канала, может стать причиной развития конфликтной ситуации.

Отправитель и адресат могут обладать рядом несовместимых характеристик, что может привести к конфликту.

Способ передачи сообщения может очень часто варьироваться и иметь множество форм, однако он также влияет на конфликтную ситуацию.

Шум здесь является деструктивным элементом, который может разрушить коммуникацию или изменить ее настолько, что значение сообщения может быть принято адресатом с точностью до наоборот.

Что касается кода, то отправитель заранее кодирует сообщение так, чтобы оно было понятно адресату, или, наоборот, не понятно. Тут присутствует элемент манипулирования, что так часто можно заметить в межличностных конфликтах.

И, наконец, сообщение. Сообщение является средством передачи информации, коммуникации между субъектами. От его наполнения зависит, будет ли конфликт решен, создан либо остановлен превентивно.

После коммуникативного акта отправитель и адресат меняются местами, и процесс повторяется заново.

Эта модель хороша тем, что ее можно применить к любой конфликтной ситуации и понять, где же начался конфликт.

Поведение людей в межличностных конфликтах

Каждый межличностный конфликт имеет как начало, так и конец, как завязку, так и разрешение. Однако путей достижения разрешения конфликта великое множество, и пути эти зависят от параметров, которыми обладают люди, а именно темперамента, характера и уровня личностного развития.

Темперамент человек получает при рождении, он - неотделимая часть не только нашей психики, но и организма, так как обусловлен центральной нервной системой. Темперамент рассматривали и классифицировали такие личности, как Гиппократ и И. П. Павлов, которые внесли наибольший вклад.

Существует 4 типа темперамента:

• Сангвиник. Сильный, уравновешенный, подвижный.Самый лучший тип темперамента для решения конфликтной проблемы.
• Флегматик.Сильный, уравновешенный, инертный.Второй лучший тип, но ему не свойственна инициативность.
• Холерик.Сильный, неуравновешенный, подвижный.Этот тип может быть самым разрушительным в конфликтах, так как полагается не на расчет, а бурностью эмоциональной реакции.
• Меланхолик.Слабый, неуравновешенный, инертный.В этом случае субъект будет пассивен в конфликте, он может его избегать либо приспосабливаться.

Темперамент оказывает очень сильное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах, и практически у каждого типа есть свои плюсы и минусы, которыми можно управлять.

Что касается черт характера, то их типология была разработана Юнгом, и в ней выделяется 4 пары противоположных типов:

• Интроверт - Экстраверт.
• Интуитивисты - Сенсорные.
• Чувствующие - Мыслительные.
• Воспринимающие - Решающие.

У каждого типа характера есть 4 предпочтения, по одной на каждом ряду. В соответствии с этой типологией, всего типов характера - 16. Этот дуализм обусловлен тем, что мозг человека состоит из двух полушарий - левого и правого, которые формируются к семи годам и больше не изменяются. Левое полушарие - рассудочная и логическая деятельность, правое - подсознательная деятельность и эмоции. Это также объясняет, почему часть из нас левши, а друга - правши.

Проблема конфликтов связана с нестыковкой типов характеров, с противоположными наборами характеристик, что мешает решению совместной задачи.

Можно попробовать выделить несколько типов конфликтных личностей:

• Демонстративный.Хорошая приспособляемость к ситуациям, любит быть в центре внимания, избегает усилий, нерационален. В конфликтах чувствует себя комфортно.
• Ригидный.Критичен к другим, но не к себе, обладает завышенной самооценкой, обидчив, прямолинеен. В конфликтах характеризуется низкой адаптивностью, что мешает поведению в конфликте.
• Неуправляемый.Импульсивен, агрессивен, непредсказуем, имеет завышенную самооценку, недостаточный самоконтроль. Плохо контролирует ситуацию в конфликте и не сопутствует сотрудничеству.
• Сверхточный.Перфекционист, переживает из-за неудач, требователен ко всем, включая себя, обидчив, внешне сдержан и беден. Плохо ориентируется в конфликтной ситуации.
• Бесконфликтный.Поддается внушению, слабовольный, зависим от чужого мнения, противоречит сам себе. В конфликте чаще всего идет на компромисс или старается избегать его.
• Целенаправленно конфликтный.Манипулятивный, активный, планомерный. В конфликте ведет себя уверенно, оценивает позиции и с помощью конфликта достигает цели.

Стили (стратегии) поведения в конфликте - ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения.

Выделяют 5 стилей:

• Сотрудничество.Совместные действия для решения проблемы, которые предполагают разный взгляд на проблему. Удовлетворение решением обеими сторонами.
• Компромисс.Уступки в чем-то важном с каждой стороны до той степени, когда оба удовлетворены решением.
• Соперничество.Настойчивое и бескомпромиссное навязывание решения, диктовка своих интересов и использование всех средств для победы.
• Приспособление.Готовность субъекта уступить с целью сохранения отношений, понижение стремлений и, как следствие, принятие навязываемых решений.
• Избегание.Попытка уйти от конфликта, нахождение в стадии конфликта при отсутствии активных действий для его разрешения.

Эти стили (стратегии) реализуются через следующие тактики:

• Захвата и удержания объекта конфликта. Условие: объект должен быть материален.
• Физического насилия. Уничтожение материальных ценностей, блокирование деятельности и нанесение телесных повреждений.
• Психологического насилия. Оскорбление, обман, клевета, дискриминация и т.д.
• Давления. Требования, угрозы, приказы, шантаж.
• Демонстративных действий. Привлечение внимания к своей персоне, а именно публичные высказывания, попытки самоубийства и т.д.
• Санкционирования. Отказ от выполнения, увеличение рабочей нагрузки, наложение запрета.
• Коалиций. Целью является усиление ранга в конфликте, т.е. создание союзов, групп, обращение в СМИ и органы власти.
• Фиксации своей позиции. Самая применяемая тактика. Применение логики, фактов, критика, просьбы и убеждения.
• Дружелюбия. Корректное обращение, демонстрация готовности решить проблему, поощрение, извинение и т.д.

Названные стили могут быть как спонтанными, так и целенаправленно используемые. Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, иногда доминирует одна из них, однако в ходе конфликта стратегии могут меняться.

Разрешение конфликтов

Без установления причин и мотивов участников невозможно разрешить конфликт. Для разрешения конфликтов также требуется управлять конфликтом. Управление конфликтом - целенаправленное воздействие по устранению причин, из-за которых произошел конфликт, воздействие на поведение участников конфликта с целью его коррекции и поддержание определенного допустимого уровня конфликтности.

Процесс управления зависит от некоторого числа факторов, основные из которых приведены ниже:

• Адекватность восприятия (объективная и точная оценка своих действий и действий оппонента).
• Готовность для обсуждения проблем с оппонентом в открытую.
• Создание дружелюбной атмосферы для сотрудничества.
• Определение основания конфликта.

Также существуют другие факторы, но они слабо поддаются влиянию, такие как стереотипы, мотивы и потребности, предрассудки и т.д.

Стоит заметить, что избегание конфликта не является его разрешением, а только лишь отсрочкой и передышкой, поэтому симптомы, которые соответствуют избеганию конфликта, не способствуют решению проблемы.

Также стоит избегать затянутой фазы эскалации, так как тут конфликт может принять угрожающие масштабы, и контролировать такую ситуацию становится все сложнее.

Однако прежде, чем переходить к разрешению конфликтной ситуации, стоит учесть ряд условий, которые имеют значение при взаимодействии сторон.

– Добровольность действий с обеих сторон.

Нельзя заставить человека выполнять те действия, которые нужны нам, то есть оппонента надо убеждать, пользуясь конструктивной аргументацией.

– «Зеркальное отражение».

Каждое действие субъекта будет сказываться на отношении к нему и действий оппонента.

– Имидж.

Зависит от того, с представителем какой социальной группы общается субъект, и какая личность у оппонента.

Эти 3 аспекта являются предпосылками разрешения конфликтной ситуации.

Существует список правил бесконфликтного общения, которые могут помочь разрешить межличностный конфликт или, как минимум, снизить интенсивность его протекания:

• Не употреблять конфликтогены.
• Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.
• Проявление эмпатии к оппоненту.
• Использование благожелательных посылов.

Чтобы разрешить конфликт, субъекту также требуется осознавать ряд некоторых правил, которые делают процедуру разрешения конфликта более легкой. Они следующие:

• Конфликтная ситуация - все, что надо устранить.
• Конфликтная ситуация возникает раньше конфликта.
• Формулировка помогает определить причины.
• Задавайте себе вопрос «Почему» до тех пор, пока не узнаете истинной причины.
• Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами без использования слов, описывающих конфликт.
• Обходиться минимумом слов в формулировке. [9]
• Для успешного разрешения конфликта требуется:
• Принять установку на разрешение конфликта, выгодное обеим сторонам.
• Регуляция своего поведения по отношению к оппоненту рациональным способом.
• Пытаться найти общие точки соприкосновения позиций.
• Подготовка и проведение переговоров, функционально - при посреднике.

Различают 2 модели переговоров:

– Взаимных выгод.

Когда находятся решения, которые удовлетворяют обе стороны.

Смысл данной модели в том, что при исходе конфликта совсем не обязательно, что одна сторона выигрывает за счет другой, а что существует возможность обоюдного выигрыша. Главное тут - интересы, а не позиции.

– Уступок и сближения либо торга сторон.

Суть модели в том, что во время конфликта при противоречии интересов участники идут на взаимные уступки до тех пор, пока не находят точку соприкосновения.