Моделирование процесса принятия управленческого решения

    Прогнозирование. 

    Это метод, в котором используются как  накопленный опыт, так и текущие  допущения насчет будущего с целью  его определения.

    Разновидности прогнозов:

    · экономические прогнозы (используются для предсказания общего состояния  экономики и объема сбыта для конкретной компании или по конкретному продукту);

    · прогнозы развития технологии (позволят предсказать разработки каких новых  технологий можно ожидать, когда  это может произойти, насколько  экономически приемлемыми они могут  быть);

    · прогнозы развития конкуренции (позволяют предсказывать стратегию и тактику конкурентов);

    · прогнозы на основе опросов и исследований (дают возможность предсказать, что  произойдет в сложных ситуациях, используя данные многих областей знаний. Например, будущий рынок автомобилей можно оценить только с учетом надвигающегося изменения состояния экономики, общественных ценностей, политической обстановки, технологии и стандартов по защите окружающей среды от загрязнений);

    · социальное прогнозирование (которым  в настоящее время занимается всего несколько крупных организаций, используется для предсказания изменений в социальных установках людей и состояния общества).

    Методы  прогнозирования:

    · неформальные методы;

    · количественные;

    · качественные.

    К неформальным методам относят:

• вербальная информация (информация получаемая из радио- и телепередач, от потребителей, поставщиков, конкурентов, на торговых совещаниях, в профессиональных организациях, от юристов, бухгалтеров, финансовых ревизоров и консультантов. Такая информация затрагивает все основные факторы внешнего окружения, представляющие интерес для организаций. Она имеет откровенно переменчивый характер, ее легко получить, и часто на нее вполне полагаются. Иногда, впрочем, данные могут оказаться неточными, устаревшими или страдающими расплывчатостью. Если такое происходит, и руководство использует некачественную информацию для формулирования целей организации, количество проблем при осуществлении целей может быть значительным);
• письменная информация (газеты, торговые журналы, информационные бюллетени, профессиональные журналы и годовые отчеты. Хотя эта информация легко доступна, она страдает теми же недостатками, что и вербальная информация, а именно, она может быть не свежей и не особенно глубокой);
• промышленный шпионаж (иногда он оказывается успешным способом сбора данных о действиях конкурентов, и эти данные затем использовались для переформулирования целей организации. Поэтому руководители должны защищать данные, имеющие статус их интеллектуальной собственности).

    Количественные  методы можно использовать для прогнозирования, когда есть основание считать, что деятельность в прошлом имела определенную тенденцию, которую можно продолжить в будущем, и когда имеющейся информации достаточно для выявления статистически достоверных тенденций или зависимостей. Кроме того, руководитель обязан знать, как использовать количественную модель, и помнить, что выгоды от принятия более эффективного решения должно перекрыть расходы на создание модели. Два типичных метода количественного прогнозирования - это анализ временных рядов (временные ряды, как правило, возникают в результате измерения некоторого показателя. Это могут быть как показатели (характеристики) технических систем, так и показатели природных, социальных, экономических и других систем, например, погодные данные) и каузальное (причинно-следственное) моделирование (это могут быть показатели смертности, рождаемости, с условием влияния на эти показатели внешних факторов). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Практическое применение теории массового обслуживания на примере магазинов.

    В современном мире проблема очередей достаточно актуальна для каждого  человека. Мы каждый день сталкиваемся с очередями в любой сфере нашей жизнедеятельности. Мы стоим в очереди за покупками, в гардеробах, на общественный транспорт, в столовой, за получением необходимой информации и многое другое. Однако не каждый человек задумывается о том, что очень часто, сам того не желая,  человек является участником исследования очереди.

     Предметом теории массового обслуживания является установление зависимостей между характером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием  с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. Задачи теории массового обслуживания носят оптимизационный характер и в конечном итоге включают экономический аспект по определению такого, варианта системы, при котором будет обеспечен минимум суммарных затрат от ожидания обслуживания, потерь времени и ресурсов на обслуживание и от простоев каналов обслуживания.

    Самым частым и самым распространенным примером очереди в котором участвует  каждый из нас это, конечно же, очередь в магазине. Действительно, продолжительность пребывания покупателя в супермаркете зависит, с одной стороны, от личностных качеств покупателя, его запросов, от ассортимента товаров, который он собирается приобрести, а с другой - от формы организации обслуживания и обслуживающего персонала, что может значительно повлиять на время пребывания покупателя в супермаркете и интенсивность обслуживания.

    Внедрение новых технологий в обслуживании покупателей позволило увеличить  пропускную способность расчета  и сократить время на обслуживание покупателей. Получается что обслуживать необходимо кого-либо или что-либо, что определяется понятием «заявка (требование) на обслуживание», а операции обслуживания выполняются кем-либо или чем-либо, называемыми каналами (узлами) обслуживания. Роль заявок в коммерческой деятельности выполняют товары, посетители, деньги, ревизоры, документы, а роль каналов обслуживания — продавцы, администраторы, повара, кондитеры, официанты, кассиры, товароведы, грузчики, торговое оборудование.

     Необходимо  заметить что заявки, поступающие в систему обслуживания, могут покинуть ее и будучи не обслуженными. Например, если покупатель не найдет в магазине нужный товар, то он покидает магазин, будучи не обслуженным. Покупатель может покинуть магазин также, если нужный товар имеется, но большая очередь, а покупатель не располагает временем. Очень часто покупатели не могут дождаться своей очереди из-за загруженности каналов обслуживания, особенно в «час пик», то есть в то время когда покупателей очень много. Однако очень часто можно заметить, что руководители организаций, в нашем случае магазинов, неверно подходят к расчету очередей. Получается что в те часы, когда наплыв покупателей больше чем обычно, каналы обслуживания работают в меньшем количестве чем во время мелких очередей. Чтобы улучшить качество функционирования системы обслуживания, необходимо определить, каким образом распределить поступающие заявки между каналами обслуживания, какое количество каналов обслуживания необходимо иметь, как расположить или сгруппировать каналы обслуживания или обслуживающие аппараты для улучшения показателей коммерческой деятельности.

     Основная  нагрузка в магазинах лежит на кассовых узлах, то есть на зоне расчета  покупателей. Основной функцией таких  узлов является высокая пропускная способность покупателей и обеспечение комфортного обслуживания в торговых залах. Существует три группы факторов которые влияют на пропускную способность расчетного узла:

     1) экономико-организационные факторы:  система материальной ответственности  в универсаме; средняя стоимость и структура одной покупки;

     2) технико-технологические факторы:  применяемые типы кассовых аппаратов  и кассовых кабин; применяемая  контролером-кассиром технология  обслуживания покупателей; соответствие  мощности кассового узла интенсивности  покупательских потоков.

     3) организационная структура кассового  узла;

      Из  перечисленных групп факторов наибольшее влияние оказывают организационное  построение кассового узла и соответствие мощности кассового узла интенсивности  покупательских потоков.

      Рассмотрим  обе фазы системы обслуживания:

      1)выбор покупателями товаров в зоне самообслуживания;

      2) обслуживание покупателей в зоне  расчетного узла.

        Входящий поток покупателей попадает  в фазу самообслуживания, и покупатель  самостоятельно отбирает нужные  ему товарные единицы, формируя их в единую покупку. Причем время этой фазы зависит от того, как взаиморазмещены товарные зоны, какой фронт они имеют, сколько времени тратит покупатель на выбор конкретного товара, какова структура покупки и т.д.

      Когда данный поток покупателей выходит из зоны самообслуживания, то он автоматически становится входящим потоком в зону кассового обслуживания, где он ожидает в очереди, а затем обслуживается кассиром.

     Рассмотренные системы не позволяют реально описать процесс обслуживания в кассовом узле универсама по следующим причинам:

1. в первом варианте кассовый узел, мощность которого будет рассчитана на систему с потерями, требует значительных как капитальных вложений, так и текущих затрат на содержание контролеров-кассиров;
2. во втором варианте кассовый узел, мощность которого будет рассчитана на систему с ожиданиями, приводит к большим затратам времени покупателей в ожидании обслуживания. При этом в часы пик зона расчетного узла «переполняется» и очередь покупателей «перетекает» в зону самообслуживания, что нарушает нормальные условия для выбора товара другими покупателями.

      Таким образом можно сделать вывод  что очень часто из-за очереди  снижается не только эффективность работы магазинов, но и прибыль самой фирмы, так как достаточно большое количество покупателей покидает магазин не совершив покупки.

     Проблема  определения мощности кассового  узла представляет собой цепочку  взаимосвязанных характеристик. Так, увеличение его мощности сокращает время покупателей на ожидание обслуживания, уменьшает вероятность потери требований и, следовательно, потери товарооборота. Наряду с этим необходимо соответственно уменьшить зону самообслуживания, фронт торгово-технологического оборудования, товарную массу в торговом зале. В то же время увеличивается затраты на заработную плату контролеров-кассиров и оборудование дополнительных рабочих мест.

      Таким образом, задача состоит в выборе такой мощности кассового узла, которая  позволит получит минимальные совокупные затраты на массовое обслуживание покупателей.

Глава 3. Предложения по повышению эффективности моделирования процессов принятия управленческого решения

    Рассмотрев  модели процессов принятия управленческих решений и детально рассмотрев метод прогнозирования через демографическую модель, можно сделать вывод, что выработка научного подхода к принятию решения предопределяет необходимым разработать определенный план в виде взаимосвязанных между собой процессов подготовки, обоснования, принятия, ввода решения в действие.

    Обеспечение всесторонней информированности. Подготовка определенного решения требует обеспечения всесторонней его информированности, обоснованности. Работа предполагает ознакомление и уяснение руководителями характера и последствий примененного ранее решения, являющегося предшествующим данному решению. Ознакомление с действующими инструкциями, получение дополнительной информации от лиц и подразделений компетентных в области данной проблемы.

    При этом важно исходить из того, что в настоящее время больше чем когда бы то ни было, руководителям должны быть присущи чувство нового, умение мыслить экономически грамотно, идти в ногу с научно-техническим прогрессом.

    Общая оценка и классификация  материалов. Приступая к сбору информации необходимой для принятия решения, руководитель сталкивается, как правило, с двумя трудностями – ее избытком или недостатком. При избытке информации сложность заключается в возможности и умении руководителя отыскать те сведения, которые имеют прямое отношение к данному вопросу. При недостатке же информации постоянной является угроза принятия неправильного, недостаточно обоснованного решения. В связи с этим, руководитель должен выработать четкий подход к общей оценки материала, определить необходимое число факторов и их содержание, сроки их сбора и обработки, эффективность предполагаемых результатов в соотношении с затратами времени на сбор информации; установить методы и приемы классификации материала и т.п. То есть сбор, общая оценка, обоснованность и сравнимость информации при помощи аналогий, анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщений и ее классификация с использованием различных группировок, статистических таблиц, построение графиков, монограмм, использования корреляционного анализа, математических методов и ЭВМ должны быть управляемыми. В целом же необходимо получить все фактические материалы, дать им общую оценку, классифицировать, подвергнуть анализу и обработке.