Штаб сотрудников гостиницы

ФГОУ СПО  «Волгоградский технологический колледж»

 

 

 

 

 

 

 

Доклад 

По дисциплине: Охрана труда

На тему: «Штаб сотрудников гостиницы»

 

 

 

 

 

Выполнила: Тен А. С.

ГС 2-1

Проверила: Гуляева Д. Ю.

 

 

 

 

 

 

 

Волгоград, 2011 г

Введение.

Каждое предприятие уникально  в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная (управленческая) структура  гостиничного предприятия зависит  от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

• сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;
• малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;
• средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;
• крупные (более 500 мест) — 3 %.

Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

В зависимости от целевых рынков гостиницы могут быть отнесены: к бизнес-отелям, гостиницам при аэропортах, апарт-отелям, резидентным гостиницам, курортным отелям, казино-отелям и т. д. Исходя из этого в курортном отеле целесообразно, например, иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы или дартс. В крупном же бизнес-отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней. Еще одним классификационным признаком является уровень комфорта. В мире существует более 30 систем классификации гостиниц по уровню сервиса и количеству предлагаемых услуг. «Звездная» система — наиболее распространенная, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Система звезд применяется во Франции, Австрии, Венгрии, ОАЭ, Китае, России и многих других странах. Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели — на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) — низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.

 
Отдел персонала.

 Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции:

1. Набор сотрудников. 

Планирование потребности  в персонале состоит из нескольких этапов:

- оценка наличных трудовых ресурсов;

- оценка будущих потребностей;

- разработка программы удовлетворения  этих потребностей. 

Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз  численности трудовых ресурсов, необходимых  для выполнения всего комплекса  работ в отеле, а также оценить  существующий рынок труда на предмет  наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.

 Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью:

• анкетирования;
• собеседования;
• тестирования;
• запроса на прежнее место работы;
• медицинского освидетельствования.

Отбирается такой человек, который  имеет наилучшую подготовку и  квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества. 

2. Обучение персонала

 Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.  

Обучение может проводиться  с отрывом и без отрыва от производства. С отрывом от производства обучают  иностранным языкам, технике общения  с клиентами, проводят стажировки в  других отелях. 

3. Ведение личных дел сотрудников  гостиницы. 

В гостиницах принято регулярно  проводить аттестацию, в ходе которой  начальник каждого подразделения  оценивает следующие качества своих  подчиненных.

• техническое мастерство;
• старательность;
• инициативность;
• умение общаться с клиентами, коллегами, начальством;

 

 Оценка результатов  трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов. 

4. Разработка и осуществление  системы мотивации сотрудников. 

Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных:

- премии;

- оплачиваемые отпуска;

- больничные;

- повышение зарплаты;

- подарки ко дню рождению, к  рождению детей, к юбилею работы  в отделе, к уходу на пенсию;

- ежегодные праздники персонала.

 и нематериальных стимулов:

- престижность работы;

- возможность профессионального  роста;

- обучение;

- уважение коллег;

- возможность самосовершенствования.   

При этом необходимо соблюдать три  основных принципа мотивационного подхода:

• комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;
• дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;
• гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:

• недостаточный трудовой энтузиазм;
• прогул;
• воровство;
• курение в запрещенных местах;
• употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);
• рукоприкладство.

 

 Взыскание налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Служба персонала должна тщательно  разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника. 

 5. Разбор жалоб сотрудников.

 Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником, затем с вышестоящим и т.д. Окончательным является решение генерального директора. 

6. Сокращение штатов. 

 При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:

1) сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих  доход;

2) сокращение работников на не  очень важных должностях (швейцары, носильщики, консьержи);

3) сокращение перечня дополнительных  услуг с соответствующим увольнением  сотрудников.

 Важная задача отдела персонала при сокращении штатов – строгое соблюдение трудового законодательства.

Заключение.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычного нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел гостевых услуг (Guest Service). Возглавляется служба, как правило, руководителем (Director guest service). В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля 
 

 

Содержание

1 Введение.

2 Отдел персонала.

2.1. набор сотрудников.

2.2. обучение персонала.

2.3. ведение личных дел сотрудников  гостиницы.

2.4. разработка и осуществление  системы мотивации сотрудников.

2.5. разбор жалоб сотрудников.

2.6. сокращение штатов.

 Заключение.

Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

http://www.geldelo.ru/

http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit

 А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. Организация и управление гостиничным бизнесом. 2000 год. 62 стр.

Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 2000 г. 172 стр.