Реклама на предприятии

15

1. Сущность и задачи социального управления современной организацией.

В окружающем нас мире можно выделить три его составляющие, определяемые формами движения материи: неживую природу, живую природу и человеческое общество.

Социальное управление определяется как процесс воздействия на социальные процессы для достижения поставленных целей.

Объективная необходимость управленческого труда порождает особую группу работников — управляющих.

В сферу деятельности людей по социальному управлению помимо управленческих работников входят научные работники, занимающиеся исследованиями и разработками в сфере социального управления, а также преподаватели, осуществляющие подготовку, переподготовку и повышение квалификации управленческих кадров.

Необходимость социального управления обусловлена, прежде всего, фактом разделения труда в группах людей, в крупных коллективах, в масштабе государства, а также необходимостью его кооперации. Следовательно, как совместный труд людей составляет основу всякого человеческого общества, так и управление является необходимым элементом общего труда, существования и развития общества.

Ключевое понятие управления — воздействие. Оно осуществляется в технических и биологических системах. Сразу скажем, что нас интересует такое воздействие, которое осуществляется в социальных системах и может быть понято как воздействие субъекта управления на объект управления с целью перевода его в новое желательное состояние.

Однако воздействие в социальных системах может быть разным по объему, содержанию, направленности, силе власти. В зависимости от этого меняется содержание самого понятия управления.

Основным элементом управления, с чего оно начинается, является целеполагание. Цель управления — желаемое, возможное и необходимое состояние системы, которое должно быть достигнуто. Определение целей управления — главный и начальный этап управления.

Целеполагание — процесс обоснования и формирования целей развития управляемого объекта на основе анализа общественных потребностей в продукции, услугах, качестве социальных связей, исходя из реальных возможностей их наиболее полного удовлетворения.

Итак, уже само целеполагание — есть одно из могучих средств, которое оказывает воздействие на людей, их поведение и жизнедеятельность и тем больше, чем в большей мере поставленные цели затрагивают интересы личности, каждого человека, его ценности, убеждения, мировоззрение, коренные жизненные интересы (экономические, социальные, политические, духовно-культурные).

Именно поэтому многие ученые, изучающие управление, считают сегодня главным средством воздействия одного человека на другого, возбуждения его активности систему стимулирования к деятельности (экономической, политической, социальной, моральной и т. п.).

Источником активности, как известно, являются стимулы. Они есть движущая сила и причина активности. Они могут быть внешними и внутренними, позитивными и негативными, объективными и субъективными, материальными и духовными, осознанными и неосознанными. Но в любом случае стимул — источник пробуждения человеческой энергии. Поэтому, создавая ту или иную систему стимулирования, то есть представления каких-либо жизненных гарантий по результатам активных действий в соответствии с поставленной целью, можно эффективно управлять социальными процессами, социальным поведением.

Итак, как видно, стимулы неразрывно связаны с целеполаганием, но еще в большей мере к нему имеет отношение мотив. Если стимул содержит в себе и причину, и цель активности в их нерасчлененном виде, а цель не всегда может быть осознанной, то мотив активно включает сферу сознания, идеальный образ, что делает саму активность более целесообразной, эффективной. Поэтому можно сказать, что мотивация к деятельности — это качественно иной способ стимулирования активности, который включает все сущностные силы личности: ценности, идеалы, мировоззрение, направленность человека, «Я — концепцию» и т. п. Поэтому очень важно подчеркнуть, что в связи с подъемом творческих сил личности необходимо все более полное использование человеческого фактора, ресурса личности в управлении.

Управление — это особый вид профессиональной деятельности, который не только сводится к достижению целей системы, организации, но и представляет собой средство поддержания целостности любой сложной социальной системы, ее оптимального функционирования и развития.

Феномен управления тесно связан с понятием социальная организация. В самом деле, в течение многих веков управление из бессознательной деятельности превращалось в обычай, традицию, общественный институт с помощью устойчивой социальной структуры, которая из поколения в поколение передавала навыки управления.

Таким образом, социальное управление — это во многом продукт социальных организаций.

Управленческая деятельность призвана обслуживать реализацию целей и функций управления, обеспечивать подготовку и проведение в жизнь управленческих решений. Ее можно определить как набор (совокупность) выработанных историческим опытом, научным познанием и талантом людей навыков, умений, способов, средств целесообразных поступков и действий человека в сфере управления.

Управленческая деятельность отличается интеллектуальным характером, поскольку всегда есть процесс выработки, принятия и практической реализации управленческих решений, призванных изменять состояние и течение общественных процессов, уровень использования социальных ресурсов общества, а опосредованно — сознание и поведение людей. Она должна адекватно отражать социальную действительность, вскрывать имеющиеся ресурсы, находить средства и резервы, выбирать оптимальные способы совершенствования социальных систем и перевода их на новый уровень.

Во многом управленческая деятельность является информационной, потому что связана с получением, осмыслением, систематизацией, хранением, выдачей социальной и, прежде всего, управленческой информации. Существуют большие трудности в получении того, что олицетворяет собой информацию, пригодную для управления. Хаос фактов, событий, данных при их субъективном истолковании, не является информацией. Информацией может быть только то, что характеризует тот или иной общественный процесс в целом, с выявлением причин и движущих сил, определяющих его состояние и динамику. Поэтому управленческая деятельность в основе своей и посвящена поиску, отбору, переработке и анализу социальной информации, которая и лежит в основе целесообразной управленческой деятельности.

Это сложное эмоционально-психологическое явление с ярко выраженной доминантой воли. Каждый человек, занятый управлением, постоянно совершает мыслительные и волевые операции анализа, оценки, решения, подчинения и исполнения, команды и контроля и т. д. Это создает в социальных организациях особый социально-психологический микроклимат, активно влияющий на сознание, чувства, жизненные ориентации человека и формирует определенный тип поведения и деятельности. Постоянное напряжение воли, груз ответственности, дисциплинированность, подчинение собственного «я» управленческой функции — вот естественные компоненты, которые присущи управленческой деятельности в нормальном органе управления. Если этого нет, то формируемые и реализуемые таким органом управляющие воздействия вряд ли могут пользоваться авторитетом людей и в должной мере влиять на их сознание и поведение. В процессе управленческой деятельности субъекты управления, органы управления, управляющие и каждый человек вступают в управленческие отношения, которые можно разделить на две части: связанные с целеполаганием, анализом информации, постановкой задач и организацией их достижения.

Управленческие отношения отличаются исключительной сложностью, представляя собой единство объективного и субъективного, и реализуются в деятельности субъектов управления. Организационные отношения — необходимый элемент механизма управления, имеют свою внутреннюю структуру, в которой выделяют отношения централизма и самостоятельности, субординации и координации, ответственности, соревнования и др.

В процессе деятельности, которая реализуется в организационных отношениях, осуществляется взаимодействие с коллективами людей, имеет место специализация по определенным предметам, содержанию и видам работ, что требует кооперации в целях комплексной реализации компетенции органа управления и в целом реализации функций управления.

Помимо отношений субординации типа «руководители — подчиненные» существуют отношения координации, или отношения между находящимися на одном иерархическом уровне членами организации, направленными на взаимное согласование действий, исходя из совместных

Итак, основные задачи управления и его составной части — организации — решает система управления. Конечным результатом ее функционирования являются принятие и реализация грамотного управленческого решения, которое всегда представляется интеллектуальным и психологическим актом выбора одной или нескольких альтернатив из множества возможных вариантов. Ключевое понятие управления — воздействие. Воздействие в социальных системах носит осознанный характер, и поэтому может быть понято как такое воздействие субъекта управления на объект, при котором имеется цель перевода последнего в желаемое состояние.

2.Особенности социального управления в организациях сферы туризма.

Туризм – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.    

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования. Кадровая политика — система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой.

Основными разновидностями кадровой политики считаются: политика подбора кадров, политика обучения, политика оплаты труда, политика формирования кадровых процедур, политика социальных отношений.                              

Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры — проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.
          Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

- приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

-  непервичность туристской услуги;

-  большое значение маркетинга в туристской отрасли;

-  уникальность туристской услуги.

3. Организационно-экономическая характеристика OАO «Интурист».

Открытое акционерное общество Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» зарегистрировано Московской регистрационной палатой  20 июля 1993 г. (Свидетельство о государственной регистрации № 008.033)

Общество внесено в Единый государственный реестр юридических лиц за основным государственным регистрационным номером (ОГРН) – 1027700058308.

Общество является универсальным правопреемником АОЗТ «Внешнеэкономическое общество по туризму и инвестициям «Интурист» и Всесоюзного акционерного общества по иностранному туризму «Интурист», прекратившего свою деятельность в результате реорганизации (присоединения).

Место нахождения общества: Российская Федерация, 129366, г. Москва, Проспект Мира, д.150.

Общество действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах»,  иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и настоящим Уставом, который представлен в приложении.

Целью создания и деятельности общества является извлечение прибыли путем осуществления предпринимательской деятельности.

Для достижения своей цели общество осуществляет следующие виды деятельности:

              - организация и осуществление туристической деятельности, в том числе международной;

              - организация и оказание туристических услуг, прокат туристического снаряжения, бытовой техники, оборудования и автомобилей;

              - организация охотно-рыболовного, спортивного и иного рода туризма, деловых встреч, бизнес-туров, обучения и иных туристических и деловых поездок как в РФ, так и за ее пределами, в том числе в иностранных государствах с участием российских и иностранных граждан;

              - организация и эксплуатация объектов туристического, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения;

              - организация бронирования транспортных, гостиничных услуг и обслуживания граждан на территории РФ и российских граждан за границей;

              - организация бронирования и оформления железнодорожных и авиационных перевозок;

              - фрахтовые операции с речным, морским, автомобильным, авиационным и другими видами транспорта;

              - организация транспортирования грузов и перевозки граждан на всех видах транспорта (морском, речном, воздушном), в том числе по международным перевозкам как на собственных, так и на привлеченных транспортных средствах;

              - организация и ведение гостиничного хозяйства;

              - предоставление, оказание сервисных услуг, услуг гидов-переводчиков, в том числе по визовому оформлению российским фирмам и гражданам;

              - подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, семинаров, симпозиумов, деловых встреч как в РФ, так и за ее пределами, в том числе в иностранных государствах;

              - рекламная деятельность как в РФ, так и за ее пределами, в том числе, в иностранных государствах, на всех видах рекламоносителей;

              - инвестиционная деятельность и операции с недвижимостью.

Всесоюзное акционерное общество «Интурист» основано 12 апреля 1929г. В советский период компания занималась практически всеми операциями сферы гостеприимства и туризма и была лидером отечественного туристического рынка на направлениях как въездного (прием иностранцев в СССР), так и выездного (поездки советских граждан за рубеж) туризма. Ежегодно через «Интурист» в СССР приезжали миллионы иностранных гостей, а наши соотечественники получали уникальную возможность отдохнуть не только на советских, но и зарубежных курортах.

«Интуристу» принадлежали 450 гостиниц на территории СССР, четыре отеля на Карибах, два в Лондоне, один в Париже и один на Кубе, 20 собственных самолетов, четыре круизных лайнера, три поезда повышенной комфортности и ресторанные залы на 85 тыс. мест единовременного обслуживания. В конце 80-х «Интурист» обеспечивал въезд в страну более 2 млн. иностранцев в год, доходы компании превышали 700 млн. долларов.

В июле 1994г. ВАО «Интурист» перешло под контроль АФК «Система» (сейчас ей принадлежит 66.203% компании, 25.036% владеет Департамент имущества г. Москвы, 8.747% — у ГАО «Москва»).

В 2005 году акционерами компании было принято решение вернуть «Интуристу» лидерские позиции во всех сегментах туристического рынка. В апреле 2005 года Президентом компании стал Александр Арутюнов. Возглавляемая им новая команда топ-менеджеров решила превратить «Интурист» в крупнейшего оператора массового туризма и максимально нарастить финансовые обороты компании. Было начато формирование группы компаний, которая представляла бы полный спектр составных частей бизнеса «Туризм и гостеприимство».

В рамках реализации этой стратегии ВАО «Интурист» осуществило несколько крупных инвестиционных проектов. В 2006-м компания приобрела контрольные пакеты двух ведущих туроператоров, специализирующихся на выездном туризме: «Скайвей» на московском туристическом рынке и «Ривьеру» на рынке Санкт-Петербурга. Помимо этого, «Интурист» совершил сделку по приобретению ряда гостиничных активов – отелей «Космос» и «Пекин» в Москве, Savoy Westend Hotel в Карловых Варах (Чехия), взял в аренду/управление гостиницы в Нижнем Новгороде, Петрозаводске и т.д.

В том же 2006 году «Интурист» начал реструктуризацию своих разрастающихся активов, и сейчас он представляет собой вертикально-интегрированный туристический холдинг, состоящий из управляющей компании и четырех дивизионов – туроперирование, розничные продажи, гостиничный бизнес и транспортные услуги. «Интурист» стремится, подобно другим крупнейшим мировым операторам туристического рынка, контролировать все звенья стоимостной цепочки своего бизнеса. В настоящее время под контролем холдинга находятся все элементы этой цепочки – туроператоры, принимающие компании, организаторы чартеров, гостиницы (в собственности или в управлении) и офисы продаж.

По итогам деятельности 2007, 2008 и 2009 гг. Группа компаний «Интурист» возглавляет рейтинг «Крупнейшие туристические компании России», составляемый издательским домом «КоммерсантЪ» совместно с информационным агентством «Туринфо».

Эффективная реализация стратегии Группы компаний «Интурист» позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

Сегодня группа компаний «Интурист» представляет собой крупнейший вертикально-интегрированный туристический холдинг России, состоящий из управляющей компании ВАО «Интурист» и 4 бизнес дивизионов - туроперирование, гостиничный бизнес, розничные продажи турпродукта и транспортные услуги. География присутствия – 80 регионов РФ. Компания сотрудничает с 7000 партнерами в 168 странах мира.

Миссия группы компаний «Интурист» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг. Миссия группы компаний «Интурист» отвечает как интересам акционеров, так и интересам общества в целом.

Для экономической оценки эффективной деятельности предприятия необходимо проанализировать динамику основных показателей финансовой деятельности ОАО «Интурист» за 2007-2009 гг.

Таблица 3.1

Динамика основных показателей финансово-хозяйственной

деятельности ОАО «Интурист» за  2007-2009гг.

Делая вывод можно отметить, что предприятие является платежеспособным и финансово устойчивым.

Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает компанию на особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.

Стратегические цели:

       Укрепление лидирующих позиций на российском туристическом рынке

       Повышение капитализации компании за счет оптимизации финансовых потоков и управленческих процедур

       Сохранение прочной и стабильной финансовой позиции

       Поддержание высоких стандартов корпоративного управления.

            В отчетный период Общество поддерживало статус ведущей многопрофильной компании, оказывающей широкий спектр услуг в области туризма и гостеприимства, ориентированной как на внутренний, так и внешний рынки.

          Вертикально-интегрированный туристический холдинг ВАО «Интурист» был представлен на следующих направлениях бизнеса: «туроперирование», «розничные продажи», «транспортные услуги» и «гостиничный бизнес».

Как принимающий туроператор, «Интурист» в 2007 г. занимал позицию безусловного лидера на сегменте въездного туризма с долей рынка 10,8%. Наиболее сильную позицию «Интурист» имеет в сегменте группового въездного туризма, обслуживая около трети всего группового потока в Россию.

По данным Федеральной службы государственной статистики в 2007 году фактическая емкость рынка въездного туризма в натуральном выражении составила около 1,6 млн.чел. По экспертным оценкам в 2008 году емкость рынка въездного туризма составит около 1,7 млн. чел. По прогнозам, до 2010 года ожидается умеренный рост потока туристов в Россию - 4% в год. Росту потока будут способствовать следующие факторы:

                    стабильная социально-политическая ситуация в России;

                    рост деловой активности в РФ;

                    развитие туристической инфраструктуры в РФ, главным образом, гостиничного хозяйства. Строительство гостиниц в Москве должно значительно сократить дефицит номерного фонда в столице к 2010 г.

              В то же время, негативное влияние на динамику въездного потока в РФ будут оказывать:

                    рост цен на гостиничные услуги, как результат заметного превышения спроса над предложением, ввиду ограниченности гостиничных ресурсов в стране;

                    рост цен на авиаперелет.

Крупнейшими туроператорами в сегменте въездного туризма являются: «Интурист», «Академсервис ДМС», «КМП-Групп», «Спутник». В совокупности на указанных операторов приходится более половины всех продаж в сегменте въездного туризма, особенно группового туризма.

Конкурентными преимуществами «Интуриста» в этом сегменте являются наличие собственной ресурсной базы (гостиницы, автобусный парк, гиды-переводчики), а также контроль гостиниц «Космос» и «Пекин» в Москве.

Целевым сегментом ВАО «Интурист» являются гостиницы 3*. Емкость целевого сегмента в 2007 г. составила около 1,3 млрд. USD. В 2008 году емкость сегмента составит около 1,4 млрд. USD. До 2010 года ежегодные темпы роста целевого сегмента по экспертным оценкам составят около 7% в год.

На конец 2007 г. гостиничная сеть «Интурист Отель Групп» насчитывает 7 гостиниц с общим номерным фондом 2,4 тыс. номеров.

В 2008 году фактическая емкость рынка въездного туризма в натуральном выражении оценивается в 1,69  млн. чел. (за исключением стран, имеющих с Россией приграничное торговое сообщение, в частности Китая, Польши, Финляндии, стран СНГ и Балтии). По сравнению с 2007 годом рост рынка составил 3,4%. В период с 2001 по 2008 гг. средние темпы роста въездного потока составили 11,2% в год. По экспертным оценкам, поток туристов в Россию 2009 год уменьшился на 7%  и по итогам года составит порядка 1,58 млн. чел. 

ВАО «Интурист» занимает лидирующие позиции на рынке въездного туризма с долей рынка 9,8% в 2008 году. Снижение доли рынка компании в 2008 г. связано с отставанием темпов роста спроса в сегменте экскурсионно-познавательного туризма, на котором специализируется ВАО «Интурист», от средних темпов роста рынка в 2008. Прогнозируется, что в 2009 доля компании на данном рынке вырастит до 11,1% за счет увеличения доли продаж компании в сегменте делового туризма. В 2008 году фактическая емкость рынка выездного туризма составила 8,56 млн. чел (за исключением стран, имеющих с Россией приграничное торговое сообщение, в частности Китая, Польши, стран СНГ и Балтии). По сравнению с 2007 годом рост рынка составил 16,9%. В период с 2001 по 2008 гг. средние темпы роста выездного потока составили 20,5% в год. За 2009 год, по экспертным оценкам, снижение выездного потока составило порядка 22,6%, по итогам года объем потока прогнозируется порядка 6,88 млн. чел. В 2008 году ВАО «Интурист» значительно усилило свои позиции в сегменте выездного туризма, увеличив долю рынка до 4,8% (доля рынка в 2007 г. – 3,1%). В 2009 г. ВАО «Интурист» планирует увеличить свою долю на данном рынке до 5,7%.В 2008 году фактическая емкость рынка внутреннего туризма в натуральном выражении  по экспертным оценкам составила около 10,0 млн. чел. По сравнению с 2007 годом рост рынка составил 10%. Снижение объема внутреннего турпотока за 9 месяцев 2009 года составило около 18%, годовой туристический поток ожидается на уровне 8,1 млн. чел. В 2008 г. ВАО «Интурист» осуществило выход на рынок внутреннего туризма за счет приобретения одного из лидеров данного рынка, компанию «Ориент». Доля компании на данном рынке в 2008 г. составила 1,5%. В 2009 г. компания планирует сохранить свою позицию на этом рынке. Емкость гостиничного рынка РФ (целевой сегмент - гостиницы 3*) в 2008 г. составила около 36,5 млрд. руб. По экспертным оценкам, снижение объема гостиничного рынка РФ в 2009 году составит около 22,07%. По итогам 2008 года гостиничная сеть ВАО «Интурист» сохранила первое место по размеру номерного фонда среди российских гостиничных управляющих компаний.

В ходе анализа бухгалтерской отчетности за 2008 год установлено, что размер выручки за 2008 год по сравнению с 2007 годом увеличился на 99088 тыс. рублей, что составило 17,42%. себестоимости – на 29,75%, а размер управленческих расходов – на 48,93%. Результатом финансово-хозяйственной деятельности общества за 2008 год явился убыток в размере 27 505 тыс. рублей.

Рассмотрим более подробно показатели финансово-хозяйственной деятельности ВАО «Интурист» в 2007-2009 г.

По сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 2008 года наблюдался рост выручки группы компаний «Интурист». В сегменте въездного туризма выручка превысила прошлогодние показатели на 9%. Данные показатели были достигнуты за счет контроля гостиниц «Космос» и «Пекин».

По сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 2009 году наблюдался снижение выручки группы компаний «Интурист».  В сегменте въездного туризма выручка снизилась на 40%. Причиной явилось влияние финансового кризиса и общее падение мирового рынка туристических услуг.                                                             

Прибыль и убытки предприятия ОАО «Интурист» представлены в таблице 3.2 за 2007-2009 гг.

Таблица 3.2

Прибыль и убытки ВАО «Интурист» за 2007- 2009г.

Для качественной оценки платежеспособности и ликвидности предприятия необходим анализ коэффициентов ликвидности. Показатели ликвидности применяют для оценки способности предприятия выполнять свои краткосрочные обязательства. Они дают представление о платежеспособности предприятия не только на данный момент, но и в случае чрезвычайных происшествий.

Таблица 3.3

Ликвидность ВАО «Интурист», достаточность капитала и оборотных средств в 2007-2009 г.

Величина собственных оборотных средств в 2008 г. по сравнению с 2007 г. уменьшилась на 1349519 тыс. руб. Индекс постоянного актива в 2008 г. по сравнению с 2007 г. увеличился на 0,2. Коэффициент текущей ликвидности в 2008 г. по сравнению с 2007 г. увеличился на 5,09. Коэффициент быстрой ликвидности в 2008 г. по сравнению с 2007 г. увеличился на 5,02. Коэффициент автономии собственных средств в 2008 г. по сравнению с 2007 г. уменьшился на 0,11.

Можно сделать вывод, что предприятие ВАО «Интурист» является платёжеспособным и способно выполнять свои краткосрочные обязательства.

Мы можем рассмотреть структуру кредиторской задолженности на примере предприятия ВАО «Интурист» за 2009 г. (таблица 3.4)

Таблица 3.4

Структура кредиторской задолженности ВАО «Интурист» 2009 г.

Рассмотрев таблицу, где были приведена структура кредиторской задолженности по предприятию ВАО «Интурист», можно сделать вывод, что у этого предприятия просроченная кредиторская задолженность отсутствует.

После рассмотрения структуры кредиторской задолженности по предприятию ВАО «Интурист», мы рассмотрим данные о численности сотрудников (работников) предприятия ВАО «Интурист» за 2009 год, а именно среднесписочную численность работников за 2009 год, долю сотрудников эмитента, имеющих высшее профессиональное образование, объем денежных средств, направленных на оплату труда, объем денежных средств, направленных на социальное обеспечение и общий объем израсходованных денежных средств (таблица 3.5).

Таблица 3.5

Данные о численности сотрудников (работников) ВАО «Интурист» за 2009 год.

Итак, Среднесписочная численность работников ВАО «Интурист» на 2009 год составила 350 чел.

Анализируя бухгалтерские балансы за 2007- 2009 года можно сделать следующие выводы:

а) размер уставного капитала ВАО «Интурист», а также соответствие размера уставного капитала, приведенного в настоящем пункте, учредительным документам 6794477670,57 рублей;

б) для ВАО «Интурист», являющегося хозяйственным обществом, - общую стоимость акций (долей), выкупленных эмитента для последующей перепродажи (передачи), с указанием процента таких акций (долей) от размещенных акций (уставного капитала);

в) размер резервного капитала ВАО «Интурист», формируемого за счет отчислений из прибыли - 1687787,37 рублей;

г) размер добавочного капитала, отражающий прирост стоимости активов, выявляемый по результатам переоценки, а также сумму разницы между продажной ценой (ценой размещения) и номинальной стоимостью акций (долей) общества за счет продажи акций (долей) по цене, превышающей номинальную стоимость – 7693020,73 рублей;

д) размер нераспределенной чистой прибыли (указывается в составе ежеквартального отчета за первый - третий кварталы) –  убыток  75267 000рублей;

е) общая сумма капитала ВАО «Интурист» (указывается в составе ежеквартального отчета за первый - третий кварталы) – 6728592000 рублей.

Таким образом, отрицательное влияние на результаты деятельности сегментов выездного и внутреннего туризма оказало увеличение интенсивности конкуренции в условиях кризиса. Высокие риски падения платежеспособного спроса инициировали демпинг. В этих условиях увеличения ценовой борьбы за клиентскую базу ВАО «Интурист» вынуждено было пойти на  снижение общего уровня рентабельности. Опасения игроков туристической отрасли относительно падения спроса заставило изменить структуру продуктового портфеля в пользу бюджетных продуктов для выездного рынка.

Кроме того, ВАО «Интурист», имеет обязательства в виде клубного кредита, выраженного в иностранной валюте, дооценка которого в условиях роста курса, приводит к отрицательным курсовым разницам, влияющим на финансовый результат общества. В 2008 году ВАО «Интурист» понесло дополнительные затраты, как по продвижению как бренда, так и турпродукта всей Группы компаний в целом.

В этих условиях ВАО «Интурист» проводило политику гибкого использования ценовых механизмов, включая систему льгот, бонусов и других мер стимулирования продаж. Для снижения влияния кризисной ситуации, ВАО «Интурист» максимально использовало механизмы конкуренции между поставщиками элементов турпродукта, что позволило максимально нивелировать все эти отрицательные факторы.

4. Анализ социального управления в OАO «Интурист».

Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.
      Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.
          Туроператор OAO «Интурист» — юридическое лицо, осуществляющее на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Он приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
           Кадровая политика OАO «Интурист» во многом влияет на успех туристской организации. На работу принимают только приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство OАO «Интурист» разработала должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
- профессионализмом персонала;

- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

- стимулированием творческой инициативы работника;

- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
         Менеджер OАO «Интурист» во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
        Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги.

Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
- умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера OАO «Интурист» в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
    Туристский менеджер OАO «Интурист» должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет.

Успех его в решающей мере определяется тем, в какой степени он учитывает традиции коллектива, способность и готовность подчиненных к выполнению заданий, а также свой собственный потенциал, обусловленный уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и т.д. В задачи менеджера ОАО «Интурист» входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

Главная задача в этой области состоит в его способности создать условия для реализации каждым работником своих потенциальных возможностей, возбуждения в людях энтузиазма, стремления выполнять поставленные перед ними задачи наилучшим образом. Ныне общепризнанно, что успех в бизнесе почти полностью предопределяется умением менеджера работать с коллегами, его личными качествами, способностью эффективно руководить людьми.

Здесь особенно важны: способность менеджера организовать работу коллектива оптимальным образом, умение общаться с каждым сотрудником на основе современных требований и найти в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач.

Организация труда коллектива ОАО «Интурист» базируется на способности менеджера четко распределять обязанности между работниками туристкой фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий, исходя из их срочности и важности.

Важнейшим принципом руководства персоналом в «Интурист» является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания.

Менеджер туристкой фирмы «Интурист» призван точно определять каждому подчиненному конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения. В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, работником больше проявляется самостоятельности. Менеджер обязан обеспечить разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно.

Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом ныне явно должны преобладать над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед фирмой целей. Все чаще в ОАО «Интурист» применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Каждый работник компании - личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для менеджера туристкой фирмы «Интурист» важно не столько его стимулировать, сколько оценивать значение его труда. Учет заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.

Хорошо подобранный трудовой коллектив туристкой компании представляет команду единомышленников и партнеров, способных осознавать и реализовывать замыслы руководства. Инновационный характер деятельности современной компании, приоритетность вопросов качества услуг изменяют требования к работнику, повышают значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма.

Должны быть найдены и внедрены мощные стимулы, побуждающие сотрудников искать новое, экспериментировать, стремиться к самостоятельному творчеству.

Размеры материального вознаграждения в ОАО «Интурист» не являются для коллектива тайной, это служит тому, что все сотрудники могут убедиться, что эффективный труд, инициатива, стремление работника принести пользу всемерно поощряется руководством турфирмы.

Лучше всего в туристической компании «Интурист» стимулирует сотрудников к эффективной работе справедливая оценка руководством качества их работы. Но, если это сделано с большим опозданием, если труд всех оплачивают одинаково, по стандарту, не учитываются индивидуальные результаты (профессиональный рост сотрудника), то успеха ждать бесполезно, равно как и от одновременного повышения заработной платы всем и в равной мере.

В туристической компании «Интурист» в соответствии с ее особенностями, возможностями и традициями, внедрена и постоянное совершенствуется система стимулов, в полной мере обеспечивающая интересы и сотрудников, и фирмы в целом. Еще более значимы и эффективны оказываются морально-психологические стимулы.

Арсенал мер морально-психологического стимулирования достаточно обширен. Многие работники воспринимают в качестве подобной нормы похвалы в их адрес со стороны руководства на собрании коллектива, благодарности с занесением в трудовую книжку и другие аналогичные меры, знакомые из еще недавнего прошлого командно-административной системы.

Для многих знакомы меры негативного стимулирования, такие, как выговор, снижение или лишение премии, уменьшение ставки зарплаты, перевод на более низкую ступеньку служебной лестницы.

Перестройка мотивации коллектива форсирует процесс нововведений, помогает улучшить положение фирмы на рынке, более эффективно задействует возможности сотрудников, выступающих в качестве сплоченной команды единомышленников. В этом случае способность турфирмы устоять перед неблагоприятным воздействием изменений внешней сферы возрастает многократно.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом для личного и профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно задействовать этот потенциал. Развитие людей - это ключевой элемент управленческой эффективности, который позволяет получить следующие результаты:

-рост заинтересованности и воодушевления работника;

-более высокие результаты работы;

-появление кандидатов на выдвижение;

-увеличение жизненной энергии и создание благоприятного климата;

-постоянное повышение стандартов.

Миссия группы компаний «Интурист» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России; выведении российского туристического бизнеса на уровень, соответствующий международным стандартам; повышении инвестиционной привлекательности данного сектора  российской экономики.

Состав совета директоров:

                  Виктор Арамович Тополкараев  

                  Копьев Вячеслав Всеволодович (председатель)

                  Андреева Анна Сергеевна

                  Линдквист Джон Теодор

                  Ануприенко Валерий Юрьевич т.д.

Рис.4.1. Организационная структура.

Эффективное управление персоналом в ОАО «Интурист» выдвинулось в число практических задач, факторов, экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

Своевременное комплектование кадрами в туристкой организации становится невозможным без четкого планирования, разработки и реализации кадровой политики.

Кадровое планирование направлено, как на удовлетворение запросов производства, так и на обеспечение интересов сотрудников и общества в целом. Сегодня приходится в большей степени, чем прежде, искать возможности для согласования рыночных условий и интересов сотрудника фирмы.

Планирование в кадровой работе является составной частью управления ОАО «Интурист» в целом, предполагает отслеживание изменений в профессионально-квалификационной структуре кадров и призвано выявлять тенденции в развитии рабочей силы, своевременно определять качественные и количественные требования к ней. Все это

5. Совершенствование социального управления в ОАО «Интурист».

Любая из отраслей мировой экономики  может успешно развиваться только при условии наличия подготовленных и квалифицированных кадров. Но присутствие таковых на фирме еще недостаточно для успешной деятельности в условиях рынка. Здесь необходимо присутствие менеджера, его способности к формированию и управлению организационными структурами в условиях конкурентной среды.

Необходимо внедрить в систему кадровой политики «Интурист» дополнительные выплаты за квалификацию. Суть этой системы в том, что уровень оплаты зависит не только от сложности выполняемой работы, но и от набора специальностей, который работник способен использовать в своей деятельности. В данном случае платят не за то, что он делает, а за то, что он знает, то есть оплачивается не сам труд, а рост квалификации и в первую очередь число освоенных специальностей. В целом «оплата за квалификацию» означает, что при освоении каждой новой специальности исполнитель получает прибавку к заработной плате, при этом приобретенные знания должны в той или иной мере использоваться в работе.

При этом сотрудник лучше понимает и оценивает свой вклад в результативность производственного процесса, повышается степень ответственности, преодолевается отчуждение, что, безусловно, сказывается на росте его мотивации, удовлетворенности трудом. В конечном счете, все это отражается на качестве работы и желании сотрудников работать.

Участие работников в прибыли. Под системой участия сотрудников в прибыли компании принимается разделение между ними и компанией дополнительной прибыли, которая была получена в результате повышения объема продаж или качества. При этом рассматривается производительность всего коллектива, то есть групповая или коллективная эффективность и премирование всех работников, а не только  избранных. Такая форма стимулирования персонала была бы очень эффективной для компании «Интурист», потому что существующая на фирме форма заработной платы  не мотивирует персонал к труду и повышению производительности.

Очень важным условием успешности такой стратегии стимулирования служит открытость и доверительность в отношениях между руководством и работниками: постоянное и точное информирование о ситуации, складывающейся  на фирме, об изменениях в соответствующих секторах рынка, об ожидаемых перспективах, намечаемых действиях, успешности их реализации.

Немаловажным фактором для эффективной работы персонала является возможность повышения квалификации и карьерного роста. В связи с этим на фирме «Интурист» должны реализовываться программы по управлению развитием персонала, которое реализуется в двух направлениях:

- обучение и повышение квалификации;

- планирование и развитие карьеры.

Для достижения высоких результатов необходимо планировать процесс внутрифирменного обучения, что позволяет отслеживать порядок предоставления обучающих программ, справедливо и равномерно распределять их между сотрудниками в зависимости от потребностей, квалификации персонала и от прогнозируемой производительности труда.

Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется результативностью. Следует отметить, что в настоящее время повышение квалификации, к сожалению, не всегда учитывает статус сотрудника, и это снижает эффективность обучения. Кроме того, недостаточно используются возможности повышения квалификации внутри организации. Как показывает практика обучения персонала, наибольшую эффективность в перспективе будет представлять система внутрифирменного обучения, как наименее затратная и наиболее ценностная. Она придает гибкость и более высокую эффективность подготовки персонала, обеспечивает принципы непрерывности обучения, его опережающий характер и практическую направленность. Данная форма обучения позволит увязать цели и задачи учебы с общей стратегией организации индустрии туризма, осуществить целенаправленный контроль в процессе обучения за его результативностью, связь теории с практикой.

  Для мотивации сотрудников необходимо не только обучение, но и  карьерный рост, то есть продвижение работника по ступеням служебной иерархии или последовательная смена занятий в рамках отдельной

В целом планирование карьеры в туристском бизнесе должно быть связано с мотивацией продвижения по служебной иерархии, и являться долгосрочной программой перемещения по горизонтали и вертикали. В результате у сотрудников появляется удовлетворенность трудом, видение перспектив, возможность целенаправленного повышения своей квалификации в соответствии с будущей работой.

Рекомендуется использовать сочетание горизонтального и вертикального карьерного роста: приобретение сотрудником новых знаний по функциональной горизонтали  должно сопровождаться ростом по вертикали, что является стимулирующим фактором, приводящим к повышению как в иерархической структуре организации, так и в росте заработной платы.

То есть создание  условий профессионального роста и работа с персоналом в разрезе повышения его квалификации наряду с созданием мотивации и  достойной зарплатой создадут базу для увеличения прибыли в ОАО «Интурист».

Заключение

В процессе осуществления каждого отдельного цикла независимо от того, в какой области общественной жизни он реализуется, какой объект управляется, действующий субъект управления - работники аппарата управления - совершают ряд определенных, последовательно сменяющих друг друга операций. Эта последовательность операций обусловлена тем, что, имея циклический характер, всякий конкретный процесс управления расчленяется на определенные этапы, стадии, вытекающие друг из друга и сменяющие друг друга. Так, например, выдвижение определенной цели субъектом управления сопровождается формулированием соответствующих задач, за ними следует разработка планов, затем - выработка и принятие управленческого решения, организация его исполнения, регулирования деятельности данной организации или социального института, корректирование этой деятельности в соответствии с изменяющимися условиями, контроль за ее эффективностью, подведением итогов и оценка результатов.

Каждый управленческий цикл начинается со сбора информации, ее осмысления, включает в себя переработку информации в управленческие решения и передачу последних исполнителям и заканчивается получением новой информации, которая является исходной для нового управленческого цикла.

Разработка стратегии управления (перспективных целей и задач), выработка и выбор управленческих решений, организация их выполнения, регулирование и контроль, подведение итогов исходят из получения информации и ее преобразования в команды, но этим не ограничивается. Она предполагает четкое распределение времени и выделение приоритетов в деятельности как системы управления, так и в управляемой системе.

В процессе осуществления управленческой деятельности создаются особого рода управленческие отношения. Они имеют свою сложную внутреннюю структуру. Система управления, которая складывается в процессе реализации управленческой деятельности и функций управления, состоит из объекта и субъекта управления, системы прямых и обратных связей внутри системы, источников саморегуляции (интересов, потребностей, ценностей составляющих ее подструктур), разных органов управления. Содержание системы управления и внутренние принципы ее организации и самоорганизации определяет целеполагание, связанное с прогнозированием и моделированием социальных систем. Конечным итогом функционирования и развитая системы управления являются принятие и реализация управленческого решения.

Список используемых источников:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» с изменениями от 2007г.

2. Веснин В.Р. Основы менеджмента. [Текст]: учебное пособие / В.Р. Веснин –  М.: Бизнес-книга, 2008.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. [Текст]: учебное пособие издание 2-е дополненное и переработанное / И.Н. Герчикова – М.: Банки и биржи, издательское объединение ЮНИТИ, 2004.

4. Голова О. Б. Менеджмент туризма. [Текст]: Практический курс: учебно-методическое пособие / О.Б. Голова – М.: Финансы и статистика, 2007.

5. Голубков Е.П. Технология принятия управленческих решений. [Текст]: учебное пособие /Е.П. Голубков – М.: Дело и Сервис, 2005.

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. [Текст]: учебник/ М.А. Жукова – М.: Кнорус, 2005.

7. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. [Текст]: учебник / А.Т. Зуб – М.: Проспект, 2007.

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. [Текст]: учебник / Е.Н. Ильина – М.: Финансы и статистика, 2005.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. [Текст]: учебное пособие / Н.И. Кабушкин – М.: Новое знание, 2007

10. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. [Текст]: учебное пособие / В.А. Квартальнов – М.: Финансы и статистика, 2003.

11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. [Текст]: экспресс-курс / Ф. Котлер – СПб: Питер, 2005.

12. Леонов Г. А. Теория управления. [Текст]: учебное пособие / Г.А. Леонов — СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2006.

13. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. [Текст]: учебное пособие / Б.Г. Литвак – М.: Дело, 2002.

14. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента. [Текст]: учебник / Л.И. Лукичева – М.: Финансы и статистика, 2003.

15. Менеджмент организации. [Текст]: учебник / под общей ред. Ланкина В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2008.

16. Менеджмент организации. [Текст]: учебник / под общей ред. Ланкина В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2003.

17. Менеджмент туризма: Основы менеджмента. [Текст]: учебник / под ред. Квартальнова В.А., Зорина И.В. – М.: Финансы и статистика, 2006.

18. Новиков В.С. Менеджмент в туризме. [Текст]: учебное пособие / В.С. Новиков – М.: Книгодел, 2006.

19. Орлов А.И. Принятие решений. Теория и методы разработки управленческих решений. [Текст]: учебник / А.И. Орлов – М.: МарТ, 2005.

20. Планирование на предприятии туризма. [Текст]: учебник / под ред. Богданов Е.И., Костюкова О.Н., Орловская В.П., Фенин П.М. – СПб.: Бизнес-пресса, 2003.

21. Саак А.Э., Пахомов Е.В., ТюшняковВ.Н. Информационные технологии управления. [Текст]: учебное пособие / А.Э. Саак, Е.В.Пахомов, В.Н. Тюшняков – СПб.: Питер, 2005.

22. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. [Текст]: учебник / А.Э.Саак, Ю.А.Пшеничных –Спб.: Питер, 2003.

23. Саак А.Э., Тюшняков В.Н. Теория управления. [Текст]: учебник / А.Э.Саак, В.Н.  Тюшняков – Таганрог: ТРГУ, 2003.

ПРИЛОЖЕНИЯ