Влияние навязчивости продавцов на совершение покупки

    Вежливость  и предупредительность обязательны  и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Ведь, доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. План исследования и анализ данных

    2.1 Теоретические основы  исследования

    Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца.

    Чистота и опрятность форменной одежды дополняются  аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей.

    Психологи дополняют профессиональный портрет  работника торговли рядом психофизиологических требований:

    Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет  легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.  

    Функции продавца при общении с покупателем

    Мы  обратили внимание, что в перечне  типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить  основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. 

    Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет покупателей. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2 Полевые работы

    Полевые исследования представляют собой отдельный этап комплексного маркетингового исследования. Полевые исследования дают возможность узнать мнение и установить личный контакт непосредственно с потенциальной аудиторией. Преимущество полевых исследований состоит главным образом в точности полученных данных, а также в возможности использования результатов для самостоятельного анализа.

    Полевые исследования - это непосредственная работа в исследуемом регионе, где информация собирается путем встреч и интервью. При этом работа ведется с первоисточником информации, и поэтому практически на 100% исключены возможные риски искажения информации. Обычно фирмы используют полевые исследования, для получения объективной информации по сбору различных статистических данных.

    Свои  полевые исследования мы решили провести в нескольких магазинах сети «Дикая Орхидея».

    Цель  нашей курсовой работы - определить мотивирует ли покупателей совершать покупки навязчивое поведение продавцов или же наоборот отпугивает. Поэтому мы решили понаблюдать за персоналом магазина, за тем, как они ведут себя в той или иной ситуации, провести интервью с посетителями магазина и сделать соответствующие выводы.

    Первым  объектом исследования стал магазин  «Бюстье», находящийся в торгово-развлекательном комплексе «Континент», по адресу: Проспект Стачек д. 99.

    Магазин расположен на первом этаже, в достаточно проходимом месте, рядом с входом в комплекс. Напротив «Бюстье» находится фирма-конкурент, магазин нижнего белья «GOLFSTREAM», занимающийся производством продукции более низкой ценовой категории. Здесь мы наблюдали большое количество покупателей, в отличие от исследуемого объекта, где одиноко стояли лишь две молодые девушки – продавцы-консультанты.

    Когда мы зашли в магазин с нами очень тихо и неохотно поздоровались. Сделав вид, что мы самые обычные покупательницы, мы приступили к осмотру представленной коллекции. К нашему удивлению продавцы продолжали заниматься своими делами, разговаривать между собой, не обращая на нас никакого внимания. Такое поведение заставило усомниться в достоверности информации о навязчивости продавцов данного магазина. Однако через несколько минут в магазин вошла женщина среднего возраста, дорого и со вкусом одетая. На лицах продавцов уже читалась явная заинтересованность этой покупательницей

    Первый  вопрос (и последний) : «Вам чем-нибудь помочь?», при этом женщина ещё даже не успела остановить свой взгляд на какой-то определенной вещи. Отмахнувшись: «Нет, спасибо!», дама пробыла в магазине ещё меньше минуты и ушла. Как нам показалось, именно вопрос продавца заставил женщину покинуть магазин, и мы попросили женщину уделить нам несколько минут и ответить на вопросы нашего интервью, на что она с удовольствием согласилась.

    Реакция на следующих посетителей у девушек продавцов была разная: от полного безразличия до неуместной навязчивости. Причиной этому, как мы установили позже, стало финансовое положение потенциальных покупателей, которое девушки определяли по их внешнему виду, дешевой/дорогой одежде, аксессуарам, прическе и т.д.

    В других магазинах этой сети мы столкнулись  с аналогичной ситуацией. 
 
 
 
 

    2.3 Разработка и анализ  анкеты 

    Интервьюирование  —  это  метод  получения  первичной  социологической информации путем  непосредственной  целенаправленной  беседы  интервьюера  и  респондента. Преимущества метода интервью перед  анкетированием  заключаются в следующем:

          • при интервьюировании появляется  возможность учесть уровень культуры,  образования, степень компетентности респондента;

          • этот метод дает возможность  следить  за  реакцией  интервьюируемого, его отношением к проблеме и поставленным вопросам;  в  случае  необходимости  социолог имеет  возможность  менять  формулировки,  ставить  дополнительные вопросы;

          • опытный социолог может видеть, искренне или нет отвечает респондент,  в  силу   этого   интервью   считается   наиболее   точным   методом   сбора  социологической информации.

          Однако и у этого  метода  есть  свои  недостатки.  Интервьюирование  сложный,   трудоемкий   процесс,   требующий   от    социолога    наивысшего

профессионализма.  Кроме  того,  возможно  искажение  результатов  за   счет

взаимного, социально-психологического влияния интервьюера иреспондента.

    Мы  выбрали интервью, чтобы можно  было отследить эмоциональный настрой и искренность покупателей. Большинство реагировали очень бурно, особенно когда мы доходили до вопросов  о навязчивости продавцом. Это еще раз напомнило нам об актуальности данной проблемы⁵.  
 
 
 
 

          Вопросы интервью: 

 

1. Сколько Вам  лет?
2. Вы учитесь, работаете, домохозяйка?
3. Какой Ваш ежемесячный доход?
4. Как часто вы покупаете нижнее белье?

    - раз в неделю

    - раз в месяц

    - раз в полгода

    - раз в год

    5.   Всегда ли Вы покупаете нижнее  белье в этой сети магазинов?

    6.   Как Вы оцениваете качество предлагаемой продукции? ( от 1 до 10 в баллах )

    7. Как Вы оцениваете  качество  обслуживания? ( от 1 до 10 в баллах)

    8.   Устраивает ли Вас уровень цен в этой сети магазинов?

    9.   На какой критерий Вы больше всего обращаете внимание при выборе?

    - качество

    - цена

    - марка (бренд)

    - помощь сотрудников магазина  в выборе

    10.   Совершили ли Вы покупку сейчас?

    11.  Если да, то, что поспособствовало совершить покупку?

           Если нет, то, что помешало?

    12.  Нравится ли Вам обслуживание?

    13.  Какой вид обслуживания Вы предпочитаете?

    - Полностью самостоятельный  выбор

    - Помощь продавца при необходимости

    - Активное участие продавца в  выборе

    - Навязывание продавцом продукции

    14. К какому из перечисленных видов Вы можете отнести продавцов данного магазина?

    15. Как Вы предпочитаете совершать покупку?

    - одна

    - с подругой

    - с родителями

    - с молодым человеком/мужем 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Результаты 

    Далеко  не каждому покупателю необходимо столь  пристальное внимание. Некоторые  предпочитают  спокойно походить, посмотреть, возможно, просто прицениться и самому выбрать, прибегая  к помощи продавца, только если она понадобиться. Также есть женщины, любящие,  когда их «облизывают», им приятна лесть и суета вокруг себя, и это располагает их совершить покупку.  

    Основной  контингент потребителей это женщины в возрасте от 18 до 50 лет. По большей части это работающие женщины или домохозяйки. Студенток можно часто заметить в период распродаж. Так как эта сеть магазинов элитного женского белья, то ежемесячный доход покупательниц от 30 000 рублей. Как мы выяснили домохозяйки, которых хорошо обеспечивают мужья, также являются частыми клиентами. Именно  этот уровень покупательниц приобретают нижнее белье как минимум 1 раз в месяц. Студентки же могут себе это позволить от 2 раз год, а то и реже.