Сервисная деятельность

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно  к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его  пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные  качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту  не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и  подобострастие, терпение – в безразличие).

В сфере услуг  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты  и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника  к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера  и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких  этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее  желание сформировать у себя аналогичные  качества характера и руководствоваться  соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться  у тех мастеров обслуживания, у  которых такие принципы глубоко  развиты. Его убеждённость в эффективности  подобного стиля общения будет  тем прочнее, чем яснее он будет  видеть: что успешно регулирует взаимоотношения  между производителями услуг  и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей  отдачей.

Процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для  формирования у себя соответствующих  ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует  немалых усилий. Во многом облегчает  этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это  совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти  автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с  художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться  на всех материальных предметах, которые  сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере  помещений, на организации рабочих  мест; особое внимание должно уделяться  освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с  его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний  вид в целом должен соответствовать  служебным целям и согласоваться  с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается  специально и не должна выглядеть  уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме  фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если все перечисленные  элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам  фирмы и находятся в гармоническом  единстве, то это создаёт общий  конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко  называют фирменным стилем.

Вместе с тем  он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику  понять – для чего ему необходима психологическая и этическая  подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.