Автор: Пользователь скрыл имя, 04 Марта 2011 в 11:27, практическая работа
Изначально в компании «Шоколадное ателье » был ряд проблем связанных с обслуживанием. Это и проблема с количеством персонала, в результате которой хозяевам самим приходилось становиться у прилавка, и квалификация работников, т.к . чаще всего работали у них студенты, которые долго там не задерживались. Поэтому необходимо разработать стандарт обслуживания для данного предприятия.
Разработка стандарта обслуживания компании «Шоколадное ателье».
Изначально в компании «Шоколадное ателье » был ряд проблем связанных с обслуживанием. Это и проблема с количеством персонала, в результате которой хозяевам самим приходилось становиться у прилавка, и квалификация работников, т.к . чаще всего работали у них студенты, которые долго там не задерживались. Поэтому необходимо разработать стандарт обслуживания для данного предприятия.
Мы выделили критические контакты для данной услуги и оценили вклад каждой услуги в общую оценку качества обслуживания. Далее были выделены наиболее важные ожидания со стороны клиентов для данной услуги, а также определен их вклад в общую оценку качества обслуживания. Также мы определили определенные параметры для определения качества исполнения каждого требования и ожидания.
Результат данной работы представлен на Рисунке 1. Общая оценка качества услуги.
Рисунок 1. Общая оценка качества услуги.
| Критические контакты | Требования и ожидания клиентов | Измеряемые параметры | |
| Проводить тестирование на знание ассортимента представленной продукции | |||
| Mystery shopping | |||
| Mystery shopping | |||
| Процент разбирательств по счетам | |||
| Процент обращений для разъяснения счета | |||
20% |
Проверка на соответствие стандарту времени первичного обслуживания клиентов | ||
| Проверка на соответствие стандарту времени выполнения заказов клиентов |
Стандарт обслуживания предназначен для снижения степени изменчивости услуги, что обусловлено человеческим фактором – персоналом, участвующим в процессе оказания услуги. Таким образом необходимо стандартизировать процесс взаимодействия персонала и клиента. Для этого можно использовать несколько методов управления процессом интерактивного маркетинга (взаимодействия персонала и клиента).
Метод диаграммного проектирования.
Весь процесс
оказания услуги делится на видимую
и невидимую части. На видимой
части диаграммы размещаются
этапы процесса оказания услуги и
решаемые при этом задачи. В нашем
случае таких задач 3: прием заказа,
обслуживание клиента и доставка
заказа и предоставление счета и
оплата. На невидимой части диаграммы
анализируются задачи, решаемые в
процессе производства услуги. В «Шоколадном
ателье» их также 3: две непосредственно
связанные с выполнением
Метод точек соприкосновения.
Процесс взаимодействия
между персоналом фирмы и потребителями
в момент производства и потребления
услуги иногда называют «точкой соприкосновения».
Нами были выделены 5 точек соприкосновения,
т.е. 5 моментов, когда потребитель
контактирует с персоналом фирмы. Далее
нами были разработаны требования к поведению
персонала в каждой из этих точек, а также
действия для контроля исполнения этих
требований. Результаты представлены
в Таблице1. Метод точек соприкосновения.
Рисунок 2. Диаграмма процесса производства услуги и маркетинга услуг в «Шоколадном ателье»
| Фирма | Заказчик | |
| Зона невидимости | Зона видимости | |
Таблица 1. Метод точек соприкосновения
| Описание точки соприкосновения | Контактное лицо | Требование к качеству обслуживания. | Действия маркетинга в отношении товарной стратегии. |
| Вход в помещение кофейни | Официанты, хозяин | Вежливость персонала, приветливость, обходительность. Скорость обслуживания. Униформа. | Провести тренинг с персоналом кофейни. Обеспечить униформой персонал. |
| Заказ, обслуживание посетителей | Официанты, хозяин | Вежливость. Своевременность обслуживания. Знание персоналом ассортимента предоставляемой продукции. Отзывчивость. Отсутствие очередей. Улыбки. Униформа. | Провести тренинг
с персоналом кофейни. Обеспечить необходимое
количество персонала для своевременной
уборки столиков и обслуживания посетителей.
Проверка знаний персонала ассортимента предоставляемой продукции. Обеспечить униформой персонал. |
| Нахождение в кофейне | Официанты, хозяин | Вежливость, доброжелательность. Быстрота выполнения заказа. Отзывчивость персонала. Соответствие принесенных блюд заказанным. Широкий выбор десертов, их высокое качество и свежесть. Униформа. Приятное музыкальное сопровождение. | Провести тренинг
с персоналом кофейни. Мотивация персонала
в отличном обслуживании клиентов.
Отслеживание ошибок при составлении счета. Узнать предпочтения и пожелания клиентов относительно обслуживания и выполнять их. |
| Оплата заказа | Официанты, хозяин | Вежливость. Своевременность предоставления счета. Точность расчетов. | Обеспечить оборудование
и квалификацию персонала для точного
определения счета клиента. Уменьшение
количества процента разбирательств по
счетам.
Правильность составления счета, для уменьшения количества обращений за разъяснением счета. |
| Выход из помещения кофейни | Официанты, хозяин | Вежливость. Участливость. Учет пожеланий в дальнейшем обслуживании. Приглашение посетить заведение еще раз. | Провести тренинг с персоналом кофейни. Подготовка раздаточного материала для посетителей(визитки, флаеры, приглашения) с целью привлечения их к посещению в дальнейшем. |
Информация о работе Разработка стандарта обслуживания компании «Шоколадное ателье»