Маркетинг як філософія управління готельно-ресторанним бізнесом

Розвиток припускає проектування нововведень, які зможуть забезпечити нові можливості для збуту. У свою чергу подібні нововведення повинні відповідати потребам і перевагам потенційних клієнтів.

Контроль передбачає аналіз результатів  діяльності по просуванню послуг на ринок і перевірку того, наскільки ці результати відображають дійсно повне і успішне використання наявних у сфері туризму можливостей.

Проте маркетинг розширює свої функції, роблячи особливий акцент на взаємостосунках із споживачами. Довгострокові взаємостосунки з клієнтами обходяться набагато дешевше, ніж маркетингові витрати, необхідні для посилення інтересу споживача до послуг готелю нового клієнта.

Цілі маркетингу готельного підприємства поділяються на: 1) Економічні: формуються через певні цифрові показники діяльності або через процентні співвідношення (максимізація прибутку в перспективі, визначення нових сегментів ринків, поліпшення реалізації готельного продуктів, зміцнення ринкових позицій і т.д.).

2) “ Егоїстичні ”: підвищення  престижу і поліпшення іміджу  готелю, країни, регіону або певної місцевості. Це може бути прагнення зберегти незалежність, підвищити стабільність бізнесу і т.д.

3) Соціальні: розглядаються з погляду розробки такого продукту, яким зможуть скористатися люди з більш низьким рівнем доходів. Вони також можуть виражатися в розвитку таких продуктів, які сприяють охороні навколишнього середовища, зниженню рівня безробіття, стимулює розширення малого бізнесу.

Як будь-яке економічне явище, маркетинг в готельному бізнесі  та туризмі вимагає для свого вживання і ефективного розвитку ряд умов: глибоке насичення ринку послугами, тобто існування ринку покупця; гостра конкурентна боротьба готельних підприємств; вільні ринкові відносини, тобто можливість без адміністративних обмежень вибирати ринки збуту, ділових партнерів, встановлювати ціни, вести комерційну роботу і т.д.; вільна діяльність адміністрації усередині готельного підприємства за визначенням цілей підприємства, стратегії, управлінських структур, розподілу засобів по статтях бюджету і т.д.; Готельний маркетинг націлений на вирішення таких проблем: обґрунтування доцільності надання готельних послуг шляхом виявлення потенційного або існуючого попиту на них; організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відповідають потребам споживачів; координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю; удосконалення методів збуту і просування послуг на ринку; регулювання і напрямок діяльності усього готелю для досягнення генеральних цілей у сфері надання послуг; Маркетингова діяльність готелю передбачає: вивчення кон’юнктури і динаміки попиту на дані готельні послуги; аналіз зміни цін на дані готельні послуги та їх змінювачі; прогноз зростання доходів споживачів та їхніх потреб на дані послуги; використання реклами як головного інструмента нецінової боротьби з конкуруючими готелями; стимулювання збуту готельних послуг (залучення споживачів за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживачів,організація лотерей і ін.); планування асортименту послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів(громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди); спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача.

При готелях можуть існувати маркетингові служби двох рівнів управління: 1.центральні маркетингові служби(відділи); 2.оперативні відділи(або сектори).

Маркетингова діяльність у сучасних готелях організовується  в цілому по-різному, але простежуються  єдині прийоми та методи в організації  і функціонуванні служб і підрозділів маркетингу і продажів. Найбільш розповсюдженою формою є функціональна організація,при якій на чолі різних напрямів маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності – з продажі, реклами, маркетингових досліджень, та ін. у готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі і на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники маркетингу курирують певні географічні одиниці(країни, регіони, області.) Система побудови служб готелю залежить від її кількісних параметрів(кількості місць розміщення).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом, його основною метою є продажі і збільшення завантаження номерного фонду.

Для проведення маркетингових досліджень та рекламних кампаній залучаються, як правило, працівники консалтингових і рекламних агентств.

У середніх за розміром готелях  створюються відділи продажів що виконують функції маркетингу. У цих службах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв’язків з громадськістю.

Великі готелі створюють  повноцінні маркетингові структури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готель проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.

Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу і продаж очолює директор, що призначається генеральним директором або управлінням.

У відділ входять такі чотири підрозділи: дослідження клієнтів.

Складається з менеджерів сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти з старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, з якими потрібно зав’язати ділові контакти.

Техніко-організаційна група.

До її складу входять  менеджери сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

Підрозділи з питань бронювання.

PR-Management.

Відповідає за зв’язки  з громадськістю. У цілому робота відділу оцінюється за об’єктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий застосовується показник revenue per available room або Revpar (дохід на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.

 

 

3. МАРКЕТИНГОВА ДІЯЛЬНІСТЬ ПІДПРИЄМСТВ РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ

Маркетинг як вид діяльності повинен мати в своєму арсеналі конкретні інструменти. Ними є найважливіші елементи маркетингу, так звані „4Р”: product (продукт, товар), price (ціна), place (місце, збут, розподіл), promotion (просування). Проте для господарств ресторанного бізнесу додається ще „5-те Р” - персонал. Ці елементи у сукупності складають комплекс маркетингу. Комплекс маркетингу – це сукупність маркетингових засобів, певна структура яких забезпечує досягнення поставленої мети та вирішення маркетингових завдань. Таким чином, уміння правильно використовувати елементи маркетингу для підприємств ресторанного бізнесу є запорукою успіху підприємства у вирішенні маркетингових проблем.

Ресторан – заклад громадського харчування, призначення якого поєднання організації харчування з відпочинком гостей. В таких закладах пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних виробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.

Традиційні „4Р” аналогічні як і для будь-якого виду діяльності, а ось „5-те Р” є вирішальним в формуванні класу ресторану та аудиторії лояльних відвідувачів. Тим паче, як показують дослідження, проведен в 2007 році, що при виборі ресторану всі вікові категорії відвідувачів орієнтуються на якість обслуговування, а, отже, на кваліфікаційний рівень підготовки персоналу, їх вміння, зовнішній вигляд та особисті якості, тобто візуальне спілкування з клієнтом.

Відвідувач ресторану  здійснює його оцінку по багатьом факторам: різновид страв та напоїв, смакові якості, дизайн приміщення, якість обслуговування, розважальна програма, місце розташування, цінова політика, загальна атмосфера – шум, кольори, запахи, сервіруванн тощо та навіть корпоративний стиль, одяг персоналу, його кваліфікація та майстерність. Тому, щоб отримувати прибутки в ресторанному бізнесі маркетинг необхідно направити на всі вище вказані фактори.

Дослідження свідчать, що головним критерієм вибору ресторану  для українського споживача є вартість страв. Другорядні критерії можна

виділити для відвідувачів різних вікових груп:

- молоді люди –  місце розташування (наявність поблизу  громадського транспорту), престижність закладу, обслуговування та тип кухні;

- люди середнього віку  – наявність паркінгу поблизу  ресторану, високі  смакові якості страв і якість обслуговування;

- люди старшого віку  – високі смакові якості страв,  рівень шуму в приміщенні, обслуговування та контингент відвідувачів.

Особливе місце у  комплексі маркетингу підприємства ресторанного бізнесу посідає персонал.

Персонал - трудовий колектив (кадри) підприємства являє собою сукупність людей, які пов’язані між собою єдиною метою, спільною працею по виробництву та реалізації продукції та послуг.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного  розподілу обов'язків між персоналом і їхньою злагодженою спільною роботою.

До характеристик персоналу  можна віднести:

- професіоналізм працівників;

- особисту гігієну  працівників;

- медичний огляд працівників;

- санітарні вимоги  до обладнання та посуду;

- охорона праці на  підприємстві;

- техніка безпеки при роботі;

- організація обслуговування  офіціантами;

- зацікавленість у  роботі працівників.

Робота з кадрами  – одна із складових частин управлінської  роботи по керівництву даним підприємством. Вона, як і вся робота керівника, вимагає передусім планомірності та обдуманості дій, умінн протиставити калейдоскопу справ, які щоденно оточують нас, твердий, попередньо підготовлений план.

Одним з його головних розділів є періодичне систематизоване  введення нових технологічних процесів, механізація та автоматизація виробництва, зміни в номенклатурі продукції, розширення об’єму виробництва, удосконалення організації і управління викликають неперервну зміну структури кадрів підприємства. При цьому зміни проходять не лише в співвідношенні категорій промислово-виробничого персоналу, але і в професіональному, кваліфікаційному, освітньому складі всіх категорій персоналу підприємства.

Планування потреби  в кадрах включає в себе не лише план забезпечення підприємства робочими кадрами, але і план забезпечення управлінськими кадрами. Планування потреби в кадрах є короткостроковим (1-2 роки), середньостроковим (2-5 років) та довгостроковим (понад 5 років). Важливе значення на підприємстві приділяється плануванню резерву кадрів на висунення та роботі з ним.

Поряд з планом чисельності працюючих складаються також плани підготовки кадрів і підвищення кваліфікації працюючих, які включаються складовими частинами в план по праці і заробітній платі підприємства.

План роботи відділу  кадрів включає комплекс заходів  по підбору,

розстановці, навчанню і підвищенню кваліфікації управлінських та виконавчих кадрів. Якщо підходити до цього системно, то втратить сенс таке поняття як «швидкий плин кадрів», а значить, що підприємство стане більш стійким до зовнішніх чинників. 
ВИСНОВОК

В усьому світі готельно-ресторанний бізнес є одним з найбільш привабливих для інвесторів, а його рентабельність у розвинутих країнах не буває нижчою за 40%, при цьому досягаючи в "туристичних" зонах відмітки 100%. Щодо України, то на думку спеціалістів, до 1997 оператори ринку працювали в досить непоганих умовах: наявність не дуже вимогливих до рівня сервісу платоспроможних клієнтів дозволяло досягати рентабельності 50%. Саме у цей період у країні з`явилось немало нових приватних готелів, а старі "гравці" моли частково, або повністю реконструювати власні фонди.

Сьогоднішня ситуація докорінно  відрізняється. Вибагливість клієнтів щодо рівня сервісу, конкуренція між гравцями та несприятлива економічна ситуація змінили правила гри у готельному бізнесі на суворіші.

Попит на готельні послуги зосереджено у чотирьох основних категоріях клієнтів. Перша група це відомі бізнесмени, політики, люди творчості, суспільне становище яких не дозволяє опускати планку нижче 4*-5*. Часто вони обирають стандартний номер у відомому готелі, а не "люкс" у 3* за ті ж гроші.

Друга група - керівники  середньої ланки, спеціалісти іноземних, а також вітчизняних компаній. Їхні вимоги до "зірковості" готелю менш жорсткі - вони можуть поселитися у готелі як з 3* та і з 5*. Вирішальне значення тут має рівень сервісу. Цінові переваги цього сегменту 120-250$ за добу.

Третя група клієнтів - вітчизняні відрядні, яких за статистикою  за останні 2-3 роки стало більше. Але фінансові можливості таких клієнтів далеко не однорідні від 75-200 гривень, що дозволяє обирати між 2* та 3*, гуртожитками готельного типу , послугами приватного сектору.

Четверта група - це іноземці та вітчизняні туристи. За даними Держкомтуризму у 2000 році Київ відвідали лише 300 тисяч туристів, з яких близько 100 тисяч - іноземці, готові витратити на проживання та харчування від 250$. Такі клієнти обирають від "люксів" у 3* до номерів у 5* готелях. З вітчизняних туристів 60% це діти та студенти, звичайно, що їхні фінансові можливості досить обмежені, тому вони часто-густо обирають гуртожитки або приватні квартири. Лише в Криму та Одесі туристичний потік більший - близько 1 млн. людей в сезон. При цьому вищі їхні фінансові затрати (50$-300$).

Обгунтування пропозицій та вибір альтернатив.