Маркетинг гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ  В МАРКЕТИНГ ГОСТЕПРИИМСТВА

В ГОСТИНИЧНОМ бизнесе маркетинг  часто отождествляют со сбытом гостиничных  услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его  менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Цель маркетинга - сделать  продажу сверх бойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему.

Маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. 
Цель бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды совместно с повышением дохода. Тогда они не только опять вернутся в тот же самый отель, ресторан,  но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв.

Посетитель приходит в  ресторан к его закрытию и вместо приветствия слышит: "Что вам  нужно?" Несколько опешив, он отвечает, что ему нужно перекусить. Тот  же грубый голос информирует его, что ресторан закрыт. Тут посетитель указывает на табличку на двери, где  говорится, что ресторан открыт до 9 часов. "Да, но к тому времени, как  я уберусь здесь, будет 9. Так что  считайте, что мы уже закрылись".

Все многообразие технологий можно  разделить на базовые, ключевые и  ведущие.

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке.

Ключевые  технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории — несомненно, ключевой.

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

Пользование интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или  бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных 1Т-конференций.