Концепция и принципы логистики

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.  Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. 

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:  
1.предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;  
2.работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;  
3.послепродажный логистический сервис. 

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования. 

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен. 

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например: 

-наличие товарных запасов на складе;

-исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; 

-обеспечение надежности доставки; 

-предоставление информации о прохождении грузов. 

Послепродажные услуги –  это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. 

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. 

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия. 

В принципе, возможны следующие  шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:  
1.сервис ведется исключительно персоналом производителя;  
2.сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя; 
3.для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;  
4.сервис поручается независимой специализированной фирме;  
5.для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;  
6.работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.  
 Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. 

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Алгоритм формирования системы логистического сервиса

 

Логистический сервис по своим  структурным особенностям является частью (или подсистемой) всей логистической  системы поставщик - производство - сбыт. При этом очень важно понимать, что потребитель логистических услуг также является частью общей системы, а не конечной целью функционирования системы. Кроме того, логистическое обслуживание служит зачастую основой для создания и обеспечения обратных связей между производителем и потребителем.

Как уже было показано, повышение  уровня обслуживания объективно влечет за собой рост затрат клиента, однако, при этом существенно сокращаются потери (затраты) этого же клиента, связанные с самостоятельным выполнением логистических функций, входящих в комплекс обслуживания. Особенно это касается затрат на содержание и обслуживание запасов производственного характера. По сути, здесь опять наблюдается два экономически разнонаправленных фактора, равнодействующей которых является оптимум суммарных затрат на основе компромисса. Практически то же самое наблюдается и для производителя услуг, на конкурентоспособность которого сильное влияние оказывает номенклатура и качество предлагаемых услуг - повышение качества и расширение ассортимента услуг влечет за собой дополнительные затраты. Таким образом, и с одной, и с другой стороны требуются довольно серьезные компромиссы: ограничение ассортимента услуг, относительно невысокое, но непременно стабильное качество выполнения услуг, повышенная стоимость комплекса услуг, но надежность их исполнения и т.п. Парадоксально, но именно наличие подобных двусторонних компромиссов порождает довольно высокую устойчивость двусторонних связей между производителем и потребителем услуг, которые формализуются в виде долгосрочных (часто, рамочных) контрактов и договоров, агентских соглашений и т.п.

В этой связи становится очевидным, что для производителя услуг  чрезвычайно важным является создание четкой и строго формализованной стратегии логистического обслуживания различных групп клиентов, с определением номенклатуры услуг,  уровня их исполнения, стоимостных оценок всего комплекса услуг и отдельных функций. Для потребителя услуг наиболее важным параметром в выборе поставщика является стоимость (цена) услуги или всего комплекса логистических услуг, хотя не менее важными, а иногда, и определяющими, являются и номенклатура и надежность выполнения логистического обслуживания.

Алгоритм действий по формирования подсистемы логистического сервиса состоит из следующих последовательных операций:

• Сегментация рынка логистических услуг по группам потребителей, требованиям по качеству, номенклатуре и объемам услуг, территориальному признаку.
• Фиксирование структуры комплекса услуг, а также перечня возможных дополнительных услуг, которые могут быть предложены потребителю.
• Установление приоритетов в логистическом сервисе. Разработка проектов функционирования системы в различных условиях (нормальных, нестандартных, чрезвычайных).
• Объективная оценка качества предлагаемых услуг. Нахождение оптимальной зависимости между уровнем обслуживания и логистическими затратами на его осуществление.
• Разработка основных стандартов предлагаемых услуг, определение возможной унификации услуг в различных сегментах рынка.
• Установление различных уровней сервиса в зависимости от групп потребителей и их требований.
• Проектирование необходимого и достаточного объема ресурсов, их структуры и территориального расположения для обеспечения равномерного и надежного сервисного обслуживания.
• Формирование систем обратной связи с потребителями.
• Определение конкурентоспособной цены на логистический сервис.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 
          Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо. 

К основным принципам, которые  положены в основу современного сервиса, относятся:  
1.максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.  
2.неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.  
3.гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;  
4.доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.  
5.приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.  
6.обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.  
7.оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.  
8.сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.  
9.формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное». 

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный. 

Качество сервиса –  есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем. 

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст  с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. 

Гарантии сервиса и  его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные  эмоции и стремление продолжать контакт  с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем  должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.  
 

 

Список литературы

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник — 14-е изд., перераб. и доп. —  М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008
2. Долгов А.П., Козлов В.К. Логистический менеджмент фирмы: Учеб. пособие. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-Пресса»,2005. – 384 с.
3. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2004
4. Николайчук В.Е., «Логистика», учебное пособие, С.-Пб. «Питер»-2002.
5. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006
6. Степанов В.И. Логистика: учеб. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006
7. «Финансовый менеджмент», учебное пособие под редакцией Стояновой Е.С., М-1999.