Техника общения по телефону

2. Особые ситуации  при пользовании  телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться телефоном

    Телефон дает возможность практически немедленной  связи с собеседником. В большинстве  случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск «сорваться», сказать грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив беседу до личной встречи.

    Когда лучше не звонить?

• «мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы;
• не пользуйся телефоном в рабочие часы пик;
• перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

1. имеется ли однозначная потребность говорить?

2. обязательно ли знать ответ собеседника?
3. нельзя ли увидеть абонента без звонка? 

    Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата[4, c.189].  

    2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами

    Если  Вы столкнулись с телефонным грубияном, постарайтесь сначала успокоиться и предложите сменить тон разговора. Если это не удается, то лучше всего закончить этот разговор, предложив собеседнику обсудить свой вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что телефонная грубость стала тому причиной.

    Как правило, столкнувшись с телефонным хулиганом, лучше всего немедленно повесить трубку, не вдаваясь ни в какие разговоры. Если звонки продолжаются - не берите некоторое время трубку.  Хорошую защиту от телефонных хулиганов предоставляют появившиеся в последнее время телефоны с автоматическим определителем номера. Большинство из них дают возможность «заблокировать» звонки от неугодных вам абонентов[2, c.123].

    Если  же телефонное хулиганство в отношении  вас и вашей семьи приобретает  продолжительный и целенаправленный характер, то самым уместным будет  обратиться на телефонную станцию, где  есть возможность не только четко определить координаты хулигана, но и принять против него эффективные меры. 

    2.3 Разговор с автоответчиком

    Автоответчик  значительно облегчает общение  в тех случаях, когда вам необходимо, чтобы сообщение дошло по назначению. Если вам ответил автоответчик, то следует дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, проговорить свое сообщение. Пауза нужна для того, чтобы дать возможность автоответчику переключиться в режим записи.  
Оставляя сообщение, необходимо назвать себя, сказать время звонка, кратко изложить суть дела и, в случае необходимости, оставить свой номер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи, так что постарайтесь говорить кратко, а если необходимо что-то сообщить дополнительно - перезвоните еще раз и запишите конец вашего сообщения.  
Говорить с автоответчиком надо четко - он не может переспросить вас, если вы что-то произнесете неотчетливо[1, c.108]. 

    2.4 Разговор по сотовому телефону

    Достижения  современной науки и техники  позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.  Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону[6, c.58].

    Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

    Если  вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент  вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем  автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

    Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед, Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

    Зачастую  по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние  телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить.

    Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

      Чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Полезно уяснить: деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

1. Бизнес-этикет/Пер. с англ. Б.Н. Осетрова – М.,2000. – 240с.
2. Васильева А. Н. Основы культуры речи. – М., 2000. – 247 с.
3. Волгин Б. Н., Полянская Е. Е. Деловой телефон. – М., 2003. – 207с.
4. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Учеб. пособие. – М.,2002.– 239 с.
5. Культура русской речи: Учебник для вузов/Отв. ред. д. ф. н., проф. Л.К. Граудина и д. ф. н., проф. Е.Н.Ширяев.-М.,2006. – 560с.
6. Современный этикет: перевод с нем. Т.Вебер М.,2000. – 255с.