Культура делового общения

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 -ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай - знай - помалкивай») слушание - это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Да-да», «Да - я согласен», «Да - я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

. Выяснение. Представляет собой прямое обращение  к говорящему за уточнениями  при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и  т.п., способствующее лучшему пониманию.

. Отражение  чувств. В этом случае особое  внимание обращается на отражение  слушающим эмоционального состояния  говорящего при помощи фраз: «Вы  немного расстроены», «Очевидно, Вы  чувствуете...» и т.п. Отражая чувства  собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный  прием предполагает использование  механизма восприятия.

. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения  говорящего для проверки точности  понимания. При этом используются  фразы: «Если я Вас правильно  понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания  этот прием помогает вовремя  исправить непонимание.

. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием  уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются  фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

. Прием  «имя собственное» основан на  частом произнесении вслух имени-отчества  партнера по общению. Этот прием  вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника  и демонстрирует расположение  работника к клиенту или партнеру.

. Прием  «золотые слова», или искусство  подачи комплиментов, что позволяет  настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции  и создать атмосферу доверия  и взаимоуважения.

. Прием  «зеркало отношений» включает  в себя улыбку и доброжелательное  выражение лица, что способствует  положительному настрою, демонстрирует  уважение к клиенту или партнеру  по общению и создает у него  чувство уверенности.

. Прием  «терпеливый слушатель» означает  терпеливое и внимательное выслушивание  проблем клиента. В результате  удовлетворяется важнейшая потребность  в самоутверждении, что ведет  к образованию положительных  эмоций и создает доверительное  расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке - тогда вы поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865-1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» - «Сейчас вы сможете убедиться, что...» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах - частных компаний, - государственных организаций, - некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т.д.

Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

В работе рассмотрены такие приемы повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения:

. Прием  «имя собственное».

. Прием  «золотые слова».

. Прием  «зеркало отношений».

. Прием  «терпеливый слушатель».

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы. Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения. Технические вопросы описывают формы информации - устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т.д.). Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей. Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М., 2001.

2. Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 156 с.

3. Ботавина Р. Я. Этика деловых отношении. - М., 2001.

4. ЕгидссА.П, Лабиринты общения. - М.: Информационно-издательский дом «Филины», 1999.

5.Ермаков B.B. Менеджмент организации: Учеб. пособие.- М.: Изд-во МПСИ, 2005. - 208 с.

6.Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 286 с.

7. Латфуллин Г.Р., Райченко A.B. Теория организации. - СПб.: Питер, 2003. - 400 с.

8. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации. - М., 1997.

9. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А. Саломатпн, Р.З.Акбердин и др. - М.: ИНФРА-М, 1995.

10. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. - М.: Весь мир, 2000.

11. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997.

12. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. - М., 1997.

13. Семенова А. К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М., 2000.

14. Франчук В.И. Основы современной теории организаций.- М.: Ин-т организационных систем, 1995.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РВУЗ «Крымский гуманитарный университет»

Кафедра филологических дисциплин и методик их преподавания

 

 

 

 

 

 

Реферат

Дисциплина: История мировой литературы

На тему:

«Особенности отношения Тургенева к античному наследию»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка группы 11ЕА Никифоренко А.А.

Проверила преподаватель: Шалацкая Т.П.

 

 

 

 

 

 

Евпатория

2014