Профессиональная этика и этикет

Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице: Поздравляет с юбилеем или Желает скорого выздоровления.

Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день.

4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах

Деловые вопросы решаются не только за столом переговоров и путем переписки, но и во время приемов. За обеденным столом готовится почва для соглашений, которые в ближайшее будущее может быть заключены за столом переговоров. На приемах происходит активный обмен информации, мнениями, завязываются дружеские отношения.

Деловые приемы проводятся по образцу дипломатических, этикет которых отшлифован многолетней практикой международных отношений.

Прием – одна из форм общения между людьми, государственными и общественными организациями. Приемом называют собрание приглашенных лиц у кого-нибудь (обычно у официальных лиц) в честь кого-нибудь, чего-нибудь.

Приемы – это отдельная часть официального этикета. Они бывают как официальные, так и неофициальные.

Официальные приемы устраиваются в честь прибытия главы иностранного государства, дипломатических и других официальных представителей.

Неофициальные, в свою очередь, устраиваются в честь семейного торжества, свадьбы или других праздников.

Существует и третий вид приемов: дипломатический, который делится еще на несколько подразделов.

Прием «бокал шампанского». Он организовывается по случаю национального праздника, в честь делегации и т.д. Во время приема подается бокал шампанского, поджаренные орешки, а иногда и маленькие пирожные. Во время приема, который называют «бокал вина» подаются вина, канапе, фрукты.

Следующий вид – журфикс. В переводе с французского это слово означает «точное время». Поэтому такой прием и организовывается в определенное время и день недели, как правило, в зимний или осенний период. Во время приема подаются соки, вода, горячие напитки.

Барбекю. Барбекю организовывают на открытом воздухе в летнее время (в выходные дни). Во время приема подается жареное на вертеле мясо, вино, прохладительные напитки.

Дипломатические приемы чаще всего организовываются в виде приглашения на завтрак, обед, а иногда и ужин.

Прием состоит из двух частей: первая – встреча, приветствие, частные и общие беседы, аперитив; вторая – банкет – за столом.

На официальные примы мужчины приглашаются без жен, а женщины, соответственно, – без мужей.

На официальном приеме следует соблюдать ряд правил: оказывать внимание всем официальным лицам, к присутствующим обращаться, называя звание и титул.

Если Вы занимаете руководящую должность на предприятии, то должны освоить несколько несложных правил делового этикета. Надо показать всем сотрудникам, что Вы рады с ними работать. Для этого всего на всего надо каждое утро их приветствовать. Тогда они поймут, что могут рассчитывать на Вашу поддержку.

Для поддержания дисциплины к подчиненным следует обращаться на «Вы».

Вам следует быть внимательным каждому из подчиненных, не следует заводить «любимчиков». За каждый успех следует поощрять, пускай даже не премией, а простым «спасибо»

Не злоупотребляйте критикой. Это хороший способ направить работника в нужном направлении, но необоснованная и грубая критика может испортить отношения. Никогда не стоит грубить.

Это лишь малая часть того, что называется официальный, деловой этикет. Поэтому, если Вы хотите быть успешным предпринимателем, следует подойти к вопросу изучения этикета более тщательно и досконально изучить его.

Об этикете на официальных мероприятиях

К официальным мероприятиям относятся различные приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, глав государств и правительств и т.д. Приемы проводятся главами государств, правительств, министрами, а также посольствами, консульствами, торговыми представительствами страны за границей.

Приемы проводят военные атташе, командиры кораблей, находящихся с визитом дружбы в иностранных базах, а также представители местного военного командования и гражданских властей в порядке оказания почестей прибывшим военным гостям.

Дипломатические приемы проводятся также независимо от каких-либо событий, в порядке повседневной дипломатической работы. В практике дипломатических представительств эти приемы являются наиболее распространенными. Немногочисленные по количеству приглашенных лиц такие приемы представляют собой удобную возможность для завязывания контактов, укрепления и расширения связей, получения нужной информации, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснения внешней политики своей страны.

Независимо от назначенния, объема и вида всякий дипломатический прием носит политический характер, поскольку на нем происходит встреча представителей иностранных государств.

Находясь за границей, надо уважать правила и обычаи, принятые в данной стране. Приглашая иностранца на официальное мероприятие, следует позаботиться о том, чтобы не поставить его в положение, унижающее или оскорбляющее его национальное достоинство, в противном случае он может расценить это как неуважение к его государству и нации.

Прежде всего необходимо особенно строго и четко соблюдать дипломатический этикет. Дипломаты при выполнении своих функций, организации официальных мероприятий, участии в церемониях и процедурах действуют в соответствии с дипломатическим протоколом, под которым понимают совокупность общепринятых правил, традиций, условностей, соблюдаемых правительствами, государственными представительствами за рубежом (посольствами, консульствами и др.) и их сотрудниками при общении друг с другом. Не следует при этом забывать, что дипломатический протокол и общегражданский этикет – разные вещи.

5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – средство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.

Для создания корпоративной культуры предприятия необходимо:

дать ей четкое определение;

выработать правила, кодексы, модели поведения;

кредо, стиль, имидж, миссию;

сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней);

обеспечение выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;

корпоративный дух – преданность предприятию;

индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);

ритуалы, обряды, церемонии, символы

Корпоративная философия – совокупность морально-этических норм и принципов, которыми руководствуются сотрудники турфирмы в своей работе.

Корпоративная философия и внутренний имидж предприятия тесно связаны. Морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив изнутри посредством внутреннего имиджа.

Внутренний имидж формируется под влиянием факторов:

кадровая политика предприятия;

ориентация и тренинг сотрудников;

система поощрения сотрудников.

Функции корпоративной философии:

определение цели;

мобилизация ресурсов;

самоидентификация персонала (каждый сотрудник должен чувствовать себя полноценным членом предприятия);

создание системы ценностей для сотрудников.

Благоприятный имидж является одним из важных факторов, определяющих коммерческий успех.

План построения эффективного имиджа состоит из элементов:

закладка фундамента (корпоративная философия);

создание внутреннего имиджа:

кадровая политика предприятия;

ориентация и тренинг сотрудников;

система поощрения.

создание внешнего имиджа:

качество услуг;

рекламная компания;

связь со СМИ;

внешний вид сотрудника.

Эти ключевые моменты плана позволяет достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом, установить эмоциональную связь с клиентом, поддержать имидж успешного предприятия.

6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания

Сотруднику туристского предприятия на сегодняшний день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой этике общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Будьте пунктуальны и точны во всем.

Учитывайте не только свои, но другие интересы.

Говорите грамотно и красиво.

Старайтесь сдерживаться в высказываниях.

Одевайтесь соответствующе.

Этические качества:

вежливость;

корректность и сдержанность;

тактичность;

скромность (в общении означает сдержанность в оценке, уважение вкусов);

точность и пунктуальность;

предупредительность – стремление первым оказать любезность.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Профессиональные качества:

доброжелательность и радушие;

приветливость, вежливость;

обходительность, любезность;

сдержанность, тактичность;

заботливость;

мастерство;

эрудированность;

забота о чести своего предприятия.

Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя

Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению поставленных целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.

Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в  организации.

Важнейшими из них являются: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.

Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.

Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования – совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.