Мовленнєний етикет. Структура та техніка ділового спілкування

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Мовленнєний етикет. Структура  та техніка ділового спілкування»

 

 

 

 

 

 

 

 

Підготувала студентка 308 групи

Голіус В.С.

 

                                      Мовленнєвий етикет

Мовленнєвий етикет -поняття ширше, ніж мовний етикет і має індивідуальний характер. Мовець вибирає із системи словесних формул найбільш потрібну, зважаючи на її цінність. Якщо ми під час розповіді надуживаємо професіоналізмами, термінами і нас не розуміють слухачі, то це порушення мовленнєвого етикету, а не мовного. Фахівці з проблем етикету визначають цю різницю так: "Між ідеальним мовним етикетом і реальним мовленнєвим етикетом конкретної людини не може бути повного паралелізму. Реалізація мовного етикету в мовленні, комунікативна поведінка назагал завше несе інформацію про мовця - з його знаннями, вміннями, уподобаннями, орієнтаціями тощо. Тому тут бувають усілякі - несвідомі і свідомі - відхилення, помилки, порушення, інокультурні впливи, іншомовні вкраплення іт. ін. Мовець -це не "говорильний апарат", який просто озвучує чи графічно фіксує закладені в його пам'ять формули мовного етикету. Він має "простір для маневру", має можливість вираження своєї індивідуальності навіть у межах цієї порівняно вузької мовної підсистеми. Суть афоризму "людина - це стиль", знаходить своє потвердження і тут"¹⁵.

У постійних системних відношеннях  із словесними формулами ввічливості перебувають немовні (невербальні) засоби вираження. Сукупність мовних і немовних засобів спілкування, якими послуговуються у різних комунікативних ситуаціях, становить спілкувальний етикет.

Спілкувальний етикет - це гіперпарадигма, яку мовці відтворюють за правилами, узвичаєними в певній мовній спільноті. Йому властива національна своєрідність, ідіоетнічність. В українців, наприклад, здавна побутує пошанна форма звертання на Ви до старших за віком, посадою, незнайомих, до батьків: Ви, тату..., Ви, мамо.... Ця граматична форма висловлення ввічливості - давня риса української мови: "недарма бо так запопадливо виполювали манкрути цю націоналістичну рису, стверджуючи, що пошанна множина є яскравим відбитком патріархальних стосунків на селі, виявом повнокровного націоналізму в мові, а отже, приречена на зникнення"'.

Суттєвою диференційною ознакою  мовного етикету українців є  вживання форми кличного відмінка у  звертанні, наприклад: Петре, Надіє, товаришу генераче.

Національний мовний колорит в  українській мові має усталений  зворот Здоровенькі були! Дослідники стверджують, що частота жестикуляції також залежить від національної належності і - зрозуміло -від загальної культури людини. Отже, важливо пізнавати національні особливості "граматики" мови тіла, яка має гармоніювати з вербальним мовленням, доповнюючи й підсилюючи його.

Спілкування — це складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми. Відповідно до цілей та засобів спілкування поділяють на ідеальне (коли відбувається обмін між людьми ідеями, уявленнями, переживаннями) та матеріальне (коли люди спілкуються за допомогою якихось предметів). Коли кажуть про засоби спілкування мають на увазі те, за допомогою чого люди взаємодіють між собою або обмінюються інформацією (слова або жести, міміка тощо). Якщо йдеться про прийоми спілкування, то це способи кодування, передачі інформації або впливу людей один на одного. Іноді говорять про канали спілкування — то це шляхи або напрями, якими інформація передається від однієї людини до іншої.

Спілкування як комунікативна діяльність характеризується за допомогою таких  понять, як "цілі", "стратегія", "тактика". Комунікативні цілі людини визначаються її потребами, зокрема: потребою у взаємодії з іншими людьми; потребою в отриманні інформації; потребою в пізнанні себе та іншого, в самоактуалізації. Проте умовою ефективного спілкування є правильно обрана його стратегія і тактика її здійснення. Кажуть, що хороший шахіст той, що передбачає ситуацію хоча б на два кроки вперед, тобто виграє, як правило, той, хто є кращим стратегом. Провідні світові школи по-різному визначають стратегію: і як унікальний та послідовний спосіб, в який створюється цінність, і як узагальнюючу модель дій, необхідних для досягнення поставлених цілей, і як принципове вирішення того, яким чином подолати все, що заважає досягненню цілі. Виходячи з цього, можна сказати, що стратегія спілкування — це загальна схема дій або загальний план досягнення мети, а тактика — розробка послідовних дій, що ведуть до досягнення визначеної мети.

Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних завдань. Конкретний очікуваний результат — це тактичне завдання ділового спілкування. Але воно, в свою чергу, може передбачати вирішення стратегічного завдання — встановлення довготривалих ділових контактів.

Для створення ефективної стратегії  в діловому спілкуванні менеджеру  слід враховувати певні закономірності, що визначають процеси міжособистісних  взаємин, а саме те, що:

- сприйняття людьми зовнішніх впливів залежить від їхніх психологічних структур;

- самооцінка людини не є адекватною і іншого вона розуміє не так, як той хотів би;

- при передачі інформації відбувається її втрата або перекручення;

- на характер спілкування впливає інстинкт самозбереження людини (особливо статусу, свободи, гідності);

  - відбувається компенсація одних якостей людини іншими, недоліків в одному — позитивними якостями в іншому.

Будь-яка зміна стратегії потребує кардинальної перебудови процесу спілкування, для чого слід провести підготовчу роботу, змінити тактику. Коли йдеться про тактику, то визначаються варіантність поведінки (залежно від ситуації) та її маневреність (добираються стилі, способи, форми тощо). Ту саму стратегію при спілкуванні з різними людьми можна досягти, використовуючи різні тактики. їх добір залежить від установок особистості на моральні цінності, її інтересів, а також від вміння розпізнавати психологічні особливості своїх співрозмовників та використовувати психологічні механізми взаємодії.

При розгляді природи спілкування  традиційно виокремлюють стилі як його інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів впливу на поведінку інших людей. Стилі спілкування менеджера відповідають стилям управління, тому їх можна описати як авторитарний, демократичний та ліберальний.

Прогресивний американський  психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир, виходячи із психологічних  якостей особистості, виокремлює такі типи співрозмовників: запобігливий, звинувачувальний, розважливий, віддалений і врівноважений.

Запобігливий тип —  така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Таку людину іноді називають миролюбцем. Запобігливий тип у бесіді скаже: "Вибачте будь ласка, у мене нічого не виходить, а Ви так добре все знаєте та вмієте".

Звинувачувальний тип — це така людина, що постійно шукає винних. Він — диктатор, господар ситуації, часто поводиться зухвало, говорить різко й жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими, дістає від цього задоволення. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо інші люди їй підкоряються. Звинувачувальний тип у бесіді скаже: "Ви завжди запізнюєтесь на роботу і ще й на роботі витрачаєте час неефективно. Це нікуди не годиться. Слухайте, що я вам говорю".

Розважливий тип (або комп'ютер) — це дуже коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос, вибудовує  довгі фрази. Розважливий тип  у бесіді скаже: "Якщо Ви так хочете, то я все зроблю для того, щоб Ви були спокійні, все було добре і не було ніяких проблем".

Віддалений тип — така людина начебто знаходиться в  іншому місці, не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно. Віддалений тип у бесіді скаже: "Ну й добре. Нехай буде так, а може не так, я не знаю". Ці чотири моделі спілкування свідчать про занижену самооцінку людини, відчуття нею власної неповноцінності.

Врівноважений тип — до інших ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність. Поведінка такої людини послідовна, гармонійна. Люди такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід із складного становища і можуть об'єднати інших людей для спільної діяльності. Це — цілісні особистості. Вони відкрито передають свої думки, виражають почуття, викликають повагу й довіру до себе. Інші в їхньому товаристві почуваються добре і спокійно.

Зрозуміло, що наведені класифікації є умовними. Однак знання цих особливостей допоможе менеджеру розпізнавати своїх  співрозмовників і використовувати  різні підходи для того, щоб краще і швидше порозумітися з ними, встановити контакт, забезпечити успіх під час спілкування.

 

Структура ділового спілкування

Спілкування в нашому житті  відіграє дуже велику роль, а його психологічна природа надто складна. Людині важко  бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самоутверджуватися не контактуючи  з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Більшість  психологів називають таку потребу  комунікативною і вважають, що вона проявляється через прагнення людини до розуміння її іншими.

До структури спілкування  можна підійти по-різному, у даному випадку вона буде охарактеризована шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.

Сторони спілкування:

1. Комунікативна сторона спілкування (або комунікація у вузькому смислі слова) - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток.
2. Інтерактивна - організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями.
3. Перцептивну - процес взаємного сприймання й пізнання співрозмовників, та установлення на цій основі взаєморозуміння.

Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.

Але вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному смислі вживають і інші: у спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативну, регулятивно - комунікативну, афективно-комунікативну.

Функції ділового спілкування:

1. Інформативно - комунікативна. З нею пов’язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача -прийом інформації, відповідна реакція.
2. Регулятивно - комунікативна. Відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету, програму прийняття рішень.
3. Афективно - комунікативна. Відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера.

1.1. Комунікативна сторона  спілкування.

Під час акта спілкування має місце обмін інформацією між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний смисл. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.

Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідним образом закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем.

Самий простий розподіл засобів  комунікації:

• вербальні засоби;
• невербальні

які використовують різні знакові системи

1.1.1. Модель вербального комунікативного процесу

Вербальна комунікація використовує людське мовлення. Мовлення є самим  універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мовлення менше усього губиться зміст повідомлення.

Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:

ХТО? (передає повідомлення) - Комунікатор

ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)

ЯК? (здійснюється передача) - Канал

КОМУ? (спрямоване повідомлення) - адресат

У сучасній комунікації прийнято виділяти 3 виду мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата:

• Повідомлення - якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім "прийняття до відомості" інформації. Воно повинно формулюватися ясно, коротко, бути правдивим.
• Спонукання - – інформація, яка розрахована на те, щоб стимулювати якусь дію (наказ, прохання, порада). Особливістю ділових взаємовідносин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такі види спонукання, як прохання, порада.
• Питання - висловлення, спрямоване на те, щоб отримати відповідь (вербальну реакцію).

2.2.Інтерактивна та перцептивна  сторона спілкування.

Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів  спілкування, що пов'язані з взаємодією людей, із безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності.

Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.

1. Кооперативна взаємодія означає координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.
2. Конкуренція означає відособлення та, часто, змагання між учасниками спілкування. Однієї з найбільше яскравих форм конкуренції є конфлікт.
3. Види ділового спілкування.