Контрольная работа по "Этика деловых отношений"

Можно развить  в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются  с ситуациями, требующими уверенности  в себе.

Избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это  может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи.

Будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток иметь дело сразу с несколькими вопросами.

Добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на возможную необходимость долго разъяснять свои намерения, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему.

Не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции.

Следите, чтобы вас не «сбивали» с мысли: окружающие, часто неосознанно, будут  пытаться увести вас в сторону  от того, что вы хотите до них донести. Это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается. Ознакомьтесь с их точкой зрения, но не настаивайте  на своем.

Ошибка  не ослабляет: если вы ошиблись — что  рано или поздно случается, — не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает  ваши позиции.

Стремитесь  всегда к победе: старайтесь создать  ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей. Посвятите  некоторое время изучению того, как  и они тоже могут выиграть. В  этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать  выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.

Таким образом, к важнейшим характеристикам  уверенного поведения необходимо отнести  следующие:

1.  Эмоциональность речи — открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств.

2. Экспрессивность речи — ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой.

3. Умение противостоять и атаковать — прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих.

4. Использование местоимения «Я» — выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками.

5. Принятие похвалы — отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств.¹¹

 

 

4. Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем

 

 

Так как  я работаю продавцом-консультантом  в магазине одежды, я решила рассказать о подходах вступления в контакт продавцов со своими потенциальными покупателями.

От того, как я смогу установить контакт с потенциальным покупателем, зависит то, как будет протекать процесс продажи. Чем больше усилий будет затрачено на установление позитивного контакта с клиентом, тем меньше усилий придется приложить на последующих этапах сделки.

В первые 30 секунд разговора формируется первое впечатление, которое очень быстро возникает и ведет к формированию образа моего партнера.

Начало  беседы — очень важный этап. Задачи этого этапа следующие:

1) установить  контакт с собеседником;

2) создать  рабочую атмосферу;

3) привлечь  внимание к предстоящему деловому  разговору.

 

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение: выслушивать  вас дальше или нет. Собеседники  обычно бывают более внимательны  в начале разговора.

Можно порекомендовать некоторые приемы, способствующие налаживанию отношений в первые минуты встречи.

Комплиментарный подход. Большинство людей заинтересовано в получении положительных отзывов о себе и своей фирме. Поэтому они положительно относятся к комплиментам, только надо научиться делать их в тонкой и искренней манере. Скрытый комплимент более эффективен, чем прямой, который может быть сочтен лестью.

Пример.

«Всегда интересно иметь дело с такой  компанией, как Ваша, находящейся на самом острие технического прогресса».

Подход со ссылкой. В целях установления контакта можно упомянуть несколько довольных вашей работой клиентов, знакомых покупателю и пользующихся его уважением.

Подход с представлением образца. Легче совершить продажу, когда покупатель уже брал товар и остался доволен. Поэтому надо уметь предложить посмотреть продукцию, пригласить на презентацию или семинар.

Подход с указанием преимуществ. Он основан на умении дать четкое описание полученных покупателем преимуществ, начинается с их упоминания.

Подход с демонстрацией образца  товара. Надо позволить покупателю с самого начала встречи увидеть, что ему предлагают, продемонстрировать, дать попробовать, чтобы повлиять на его восприятие. Потом будет легче перейти к презентации.

Подход с вопросами. Надо научиться вовлекать потенциального покупателя в общение на раннем этапе встречи. Вопросы способствуют вовлечению, потому что ответы ожидаются от покупателя.

Однако  плохо звучат и воспринимаются вопросы: «Чем я Вам могу помочь?», «Могу ли я Вам помочь?».

Покупатели  часто отказываются от предложения  помощи только потому, что не хотят  быть чем-то обязанными. Кроме того, люди не любят, когда на них давят. Особенно неприятна клиенту манера некоторых продавцов или менеджеров следить за ними во время перемещения по торговому залу.

Лучше использовать формулировки, подобные этим: «Какие качества или преимущества имеют для вас  особое значение, когда вы покупаете этот товар?».

Предварительный подход. Поскольку в момент встречи есть только один шанс позитивно начать презентацию, менеджеру, использующему данный вариант подхода, следует непременно вызвать интерес и плавно перейти к нужной теме. После первой неудачной попытки вступления в контакт не надо сразу же делать вторую попытку. Применяя этот подход, необходимо назвать свое имя и свою компанию.

Пример.

«Я —  Александров из компании «Эверест». Мне назначена встреча на 14 часов».

Для продавца-консультанта очень важно правильно диагностировать  стартовую ситуацию общения с  клиентом, поскольку ошибка часто  приводит к прекращению взаимодействия.

Могут быть предложены следующие варианты завязывания контакта с покупателями.

Подойти с открытым вопросом: «Вас что-то заинтересовало?», «Что Вам понравилось?» или с  альтернативным вопросом: «Вас интересует свитер или кофта?».

Помощь  предлагать можно в привязке к  конкретному товару или рекламной  акции. Не просто спрашивать «Что Вам  понравилось?», а фокусировать вопрос-предложение: «Вы знаете, этот свитер есть еще  и в синем цвете», «На изделия  из шерсти у нас сегодня действует скидка 20%».

Если  изделие находится в витрине, эффективным может быть предложение показать его поближе.

Пассивно-провоцирующий  вариант: подойти и произнести фразу  «Если Вы хотите что-либо примерить  или понадобится помощь, обращайтесь  ко мне» и продолжить свой путь. При этом срабатывает эффект уходящей возможности — покупатель чувствует, что он что-то теряет и стремится вернуть продавца.

С постоянным покупателем следует сразу же вступать в контакт, приветствуя  его и сопровождая по торговому  залу. Обслуживать постоянных клиентов должен продавец-консультант, с которым  у него установлен доверительный  контакт. Полезно обращаться по имени, делать комплименты («Как Вам идет этот костюм», «Вы прекрасно выглядите, отпуск пошел Вам на пользу»).

Если  клиент сразу же направляется к какой-либо модели или к продавцу, следует вступить с ним в контакт.

При установлении контакта с потенциальным покупателем не рекомендуется:

- использовать вопросы, начинающиеся с частицы «не»: «Не могу ли я Вам помочь?», «Не хотите ли примерить?»;

- использовать закрытые вопросы: «Я могу Вам помочь?», «Вы хотите посмотреть?»;

- отвечать на вопросы клиента: «Нет», «Не знаю» и т.д.;

- задавать абстрактные вопросы: «Что-то подсказать?», «Чем-то помочь?».

Целью любой  презентации товара является повышение  заинтересованности потенциального покупателя. Только лучше узнав характеристики товара и увидев те возможности, которые  он открывает, клиент может принять решение о покупке.

Продавец  должен выявить ведущие потребности  потенциального покупателя, которые  связаны с его базовыми потребностями:

безопасность  — если вы определили, что для  клиента важнее всего ощущение безопасности, во время презентации делайте  упор на гарантиях, надежности, долговечности изделия;

выгода  — если клиент стремится к экономии, хочет купить по более низкой цене, следует акцентировать его внимание на этих аспектах покупки;

новизна — желание покупателя приобрести самые новые варианты продукции  может быть удовлетворено предложением ему эксклюзивных образцов;

комфорт — если клиент с рациональным мышлением  ценит удобство и комфорт, надо подчеркнуть  эти качества в предлагаемом изделии;

престиж — если можно сыграть на желании  покупателя чувствовать свою исключительность, презентуя товар, следует подчеркнуть его уникальность;

привязанность — если клиент придерживается консервативных взглядов, предпочитает традиционные модели, надо подобрать изделия такого стиля, той же марки.

 

Список  используемой литературы

 

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник (М.: Инфра-М, 2002. -169 с.)
2. Логинова А. Деловой этикет. Протокольные вопросы приема иностранной делегации // Управление персоналом. - №6. — С. 52-57.
3. Третьякова Е.С. Психология управления и основы лидерства. Учебно-методическое пособие. – БНТУ, 2010.
4. Урбанович А.А.  Психология управления: Учебное пособие.—
5. Мн.: Харвест, 2003.
6. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. Минск, Амалфея, 1996. — 384с.
7. Шейнов В. П.Скрытое управление человеком. Психология манипулирования. М.:АСТ; Минск: Харвест, 2000. — 850с.

¹ Шейнов В. П.Скрытое управление человеком. Психология манипулирования. М.:АСТ; Минск: Харвест, 2000. — 850с.

² Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. Минск, Амалфея, 1996. — 384с.

³  Логинова А. Деловой этикет. Протокольные вопросы приема иностранной делегации // Управление персоналом. - №6. — С. 52-57.

⁴ Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник (М.: Инфра-М, 2002. - 367 с.)

⁵ Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник (М.: Инфра-М, 2002. - 250 с.)

⁶ Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник (М.: Инфра-М, 2002. - 316 с.)

⁷ Урбанович А.А.  Психология управления: Учебное пособие.— Мн.: Харвест, 2003.-С.79.

⁸ Третьякова Е.С. Психология управления и основы лидерства. Учебно-методическое пособие. – БНТУ, 2010.,С-51.

⁹ Урбанович А.А.  Психология управления: Учебное пособие.— Мн.: Харвест, 2003.,С.-83.

¹⁰ 3. Третьякова Е.С. Психология управления и основы лидерства. Учебно-методическое пособие. – БНТУ, 2010.,С-53.

¹¹ Урбанович А.А.  Психология управления: Учебное пособие.— Мн.: Харвест, 2003.,С.-85.