Деловой этикет

предотвращающий  дисфункциональный   конфликт.   Нужно   разъяснить,   какие

результаты ожидаются  от каждого сотрудника  и  подразделения.  Здесь  должны

быть упомянуты такие параметры, как  уровень  результатов,  который   должен

быть достигнут, кто  предоставляет  и  кто  получает  различную  информацию,

система полномочий и ответственности, а  также  чётко  определена  политика,

процедуры и  правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не  для себя,

а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они  поняли, чего от них  ожидают  в

той или иной ситуации. 
 

  Координационные  и интеграционные механизмы. Это  ещё один метод управления

конфликтной ситуацией.  Один  из  самых распространённых  механизмов-  цепь

команд.  Установление  иерархии  полномочий   упорядочивает   взаимодействие

людей, принятие решений и информационные  потоки  внутри  организации.  Если

два  или  более  подчинённых  имеют  разногласия  по какому-либо   вопросу,

конфликта можно  избежать, обратившись к  общему  начальнику,  предлагая  ему

принять решение. Принцип единоначалия облегчает  использование  иерархии  для

управления конфликтной  ситуацией, так как подчинённый  знает, чьи решения  он

должен исполнять. 

  Не менее  полезны средства интеграции, такие  как межфункциональные группы,

целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из

компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом

сбыта и производственным отделом- то была организована промежуточная

служба, координирующая объемы заказов и продаж. 

  Общеорганизационные   комплексные  цели.  Эффективное   осуществление  этих

целей требует  совместных усилий двух  или  более  сотрудников,  отделов  или

групп.  Идея,  лежащая в основе  этой  методики-  направить усилия   всех

участников на достижение общей цели. Компьютерная  компания  «Apple»  всегда

раскрывает содержание комплексных общеорганизационных  целей, чтобы  добиться

большей слаженности  в деятельности всего персонала. Не менее  яркий  пример-

компания   «McDonalds»,   имеющая   сеть   недорогих   ресторанов   быстрого

обслуживания  по всему миру.  С  самого  начала  строительства  этой  империи

руководство уделяло  внимание не только ценам, качеству и доле  рынка.  Оно

считало (и, надо полагать, считает и сейчас),  что  действительно  оказывает

услугу людям  с ограниченными средствами, и  эта «социальная  миссия»  придала

больший  вес  оперативным  целям.  Поварам  и  официантам,  работающим   под

вывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты  в  контексте  помощи

обществу. 
 

  Структура  системы вознаграждений. Вознаграждения  можно  использовать  как

метод  управления  конфликтом,  оказывая  влияние  на  людей  для  избежания

дисфункциональных  последствий.  Люди,  вносящие  свой  вклад в достижение

общеорганизационных комплексных целей, помогают другим  группам  организации

и стараются  подойти к решению проблемы  комплексно,  должны  вознаграждаться

благодарностью, премией, признанием  или  повышением  по  службе.  Не  менее

важно, чтобы  система вознаграждений не поощряла  неконструктивное  поведение

отдельных лиц  или групп. 

  Систематическое  скоординированное использование  системы вознаграждений

для поощрения  тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных

целей, помогает людям понять, как им следует поступать  в конфликтной

ситуации, чтобы  это соответствовало желаниям руководства. 

 

      Компромисс. Этот стиль  характеризуется  принятием  точки  зрения  другой

стороны, но лишь до некоторой  степени.  Способность  к  компромиссу  высоко

ценится  в  управленческих  ситуациях,  так  как  это  сводит   к   минимуму

недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро  разрешить  конфликт

к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса  на  ранней

стадии конфликта,  возникшего  по  важной  проблеме  может  сократить  время

поиска альтернатив. 
 

  Решение   проблемы.  Данный  стиль-  признание   различия  во   мнениях   и

готовность  ознакомиться  с  иными  точками  зрения, чтобы понять  причины

конфликта и  найти курс  действий,  приемлемый  для  всех  сторон.  Тот,  кто

использует такой  стиль не старается добиться своей  цели за  счет  других,  а

скорее ищет  наилучший  вариант  решения.  Данный  стиль  является  наиболее

эффективным  в  решении  проблем  организации.  Ниже   приведены   некоторые

предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: 

  

     Применимость  различных стилей разрешения  конфликта. 

  Ниже приводится  рисунок, иллюстрирующий применимость  разных стилей

разрешения конфликта.

  Итак, если  вы умеете управлять процессом  общения, правильно поставить

свою речь, управлять  конфликтными ситуациями, то авторитет  среди

подчиненных вам  обеспечен. Но эти знания и умения помогают не только в

общении с подчиненными, но и в случаях, когда вам нужно вести беседу с

партнерами по бизнесу, а также с потребителями. 

                           Беседа с посетителями.

  Всем без  исключения предпринимателям приходится  вступать с партнерами  по

бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а  также  с

потребителями. От того, насколько хорошо умеет  предприниматель  организовать

и вести  переговоры,  зависит  успех  его  дела,  его  репутация.  Искусству

ведения переговоров  специально обучаются во всем мире.

  Правильно  подготовленный к  переговорам   человек  сможет  добиться  своей

цели,  не  обидев  при  этом  партнера  и  оставив  о   себе   благоприятные

впечатления. Подготовка к  переговорам  включает  два  основных  направления

работы: решение  организационных вопросов  и  проработка  основного  процесса

переговоров.

  Хорошая   подготовка   к   переговорам    предполагает    предварительное

рассмотрение  максимально возможного числа вариантов  решения.  Все  варианты

ранжируются в  зависимости от степени их приемлемости.

  Важным элементом  подготовки к  основному   процессу  переговоров  является

организация делового приема.  Деловой  прием  проводится  на  ранней  стадии

партнерства с  другой фирмой, после установления с ней контактов,  выявляющих

взаимную заинтересованность.

  Готовясь  к встрече  с  партнером   необходимо  наметить  свою  тактическую

линию.  Для  этого  полезно  усвоить  тактические  приемы,   которые   можно

применить в  ходе переговоров, добиваясь своей  цели.

  Прием   «ухода»  или  «уклонения   от   борьбы»   -   применяется,   когда

затрагиваются вопросы нежелательные для  обсуждения,  или  чтобы  не  давать

партнеру точной точную информацию, однозначный ответ.

  Прием заключается  в том, что партнера просят  отложить  рассмотрение  того

или иного вопроса, перенести  его  на  другое  заседание  и  т.п.  При  этом

просьба сопровождается убедительными аргументами.

  Близки по  смыслу к «уходу» другие  тактические   приемы  –  «затягивание»,

«выжидание», «салями» (по принципу  нарезания  колбасы  тонкими  кусочками).

Эти приемы используют,  когда  хотят  затянуть  процесс  переговоров,  чтобы

прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п.

  «Пакетирование»  – к обсуждению предлагается  не один вопрос, а  несколько.

При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и  непривлекательные

предложения или  предлагается пакет уступок).

  «Завышение  требования» – он  состоит   в  том,  чтобы  включить  в  состав

обсуждаемых проблем  пункты, которые потом можно безболезненно  снять,  сделав

вид, что это  является уступкой, и потребовать  в замен аналогичных  шагов  со

стороны партнера.

  «Расстановка  ложных акцентов собственной  позиции» - он заключается в том,

продемонстрировать  партнеру крайнюю заинтересованность в  решении  какого-то

вопроса, который  в  действительности  является  второстепенным.  Иногда  это

делается для  того,  чтобы,  сняв  этот  вопрос  с  повестки  дня,  получить

необходимые решения  по другому, более важному вопросу.

  «Выдвижение  требований в последнюю минуту»  - в конце переговоров,  когда

остается только  подписать  контракт,  один  из  партнеров  выдвигает  новые

требования. Если  другая  сторона  очень  заинтересована  в  контракте,  она

примет эти  требования.  культура, этика, имидж делового человека. 

Все деловые люди должны овладеть  техникой  живого  контакта.  Ваша  речь

должна  быть  красивой  и   правильной,   старайтесь,   как   можно   меньше

использовать  слов “паразитов” – это рассеивает внимание и отвлекает от  темы

разговора. Итак,  чтобы  ваша  речь  была  красивой,  используйте  следующие

рекомендации:

 

 

  Во всяком  случае, один из  законов  общения   гласит:  при  прочих  равных

охотнее всего  принимается точка зрения человека, который лично  симпатичнее,

приятнее, производит впечатление «своего».

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

  Итак, чтобы  ваша беседа была результативной  независимо от того, с кем   вы

разговариваете  необходимо:  во-первых  понравиться  собеседнику,  для  этого

установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:

V Искренне интересуйтесь  другими людьми.

V Улыбнитесь.

V Помните, что  имя человека – это самый  сладостный для него звук  на  любом