Деловое общение по телефону

Введение 

     На  протяжении одного и того же  дня человек меняет множество  ролей: он бывает руководителем  и подчинённым, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном.  Каждая из этих ролей предполагает  свою стилистику поведения; в  каждой из них человек выбирает  особые жесты, позы, слова, интонации,  т.е. другими словами – вежливость.

     Вежливость  начинается там, где кончается  целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждёт, пока мы перейдём улицу на зелёный свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофёр останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

     Значение  телефонного общения трудно переоценить,  так как это самый простой  способ установления контакта. Это  самый быстрый деловой контакт  и особое умение. Нельзя не  вспомнить по подводу ряд высказываний: «Пока слово не произнесено,  оно – узник того, кто собирался  его сказать. Когда же слово  сказано, его пленником становится  тот, кто произнес его» (Древняя  мудрость); "Я написал длинное  письмо, потому что у меня не  было времени, чтобы написать  короткое" (Блез Паскаль). Умение  деловых людей вести телефонную  коммуникацию влияет на их  личный авторитет и на реноме  фирмы, организации, которую они  представляют. Если раньше в нашей  стране телефон зачастую являлся  роскошью, и большинство людей  безликому телефонному разговору  предпочитало личную встречу,  то в наши дни напряжённый  темп жизни заставляет нас  всё чаще прибегать к услугам  телефонного аппарата. Огромные  пространства стали подвластны  телефонным проводам и радиоволнам.  Телефонные средства связи всё  активнее вторгаются во все  сферы жизни. Ни одно современное  предприятие не может обойтись  без развитой сферы телефонных  коммуникаций. По мере того, как  фирмы всё строже следят за  объёмом расходов на командировки, а каждый работник стремится  осуществить максимум необходимых  контактов за определённый промежуток  времени, телефон стал излюбленным  способом связи с теми, кто  работает как в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном  современного бизнесмена стал  человек с сотовым телефонным  аппаратом. Но, к сожалению умело,  эффективно и грамотно общаться  по телефону умеют далеко не  все. Пройдёт ещё много времени,  пока умение вести беседу по  телефону станет таким же необходимым  навыком делового человека, как  мастерство беседы "с глазу  на глаз". 

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО  РАЗГОВОРА 

     Непосредственно  переговорить с партнером или  клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

     При  эффективном использовании телефон  становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно  от приема, который будет оказан  потенциальному партнеру на другом  конце провода, от того, как  сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет  ли он последним. От умения  сотрудников фирмы вести телефонные  переговоры в конечном счете  зависит ее репутация (как в  мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций.

     С умением  говорить по телефону во многом  связан и личный имидж каждого  сотрудника фирмы. Ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник  не может оценить ни во что  вы одеты, ни выражения вашего  лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

     Следует  также иметь в виду, что неоправданно  частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

     Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы. 
 
 
 
 

Правила ведения делового телефонного разговора,

когда звонят вам 

     Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

     Снимать  трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

     Связисты  не рекомендуют снимать трубку  во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

     Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам  нужно повышать голос. Вывод  о том, что если вы плохо  слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

     Самые  распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую  телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по  своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит.

     Отзывы  «да», «алло», «слушаю» можно назвать  нейтральными, поскольку они не  несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

     При  частых звонках или при спешке  обычно называют фамилию с  добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

     Во  всех вышеназванных случаях абонент  должен знать, с кем он говорит  или хотя бы куда он попал.  Если произошла ошибка при  наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

     Зазвонил  телефон. Вы сняли трубку. Опять  — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

     Когда  к телефону просят вашего коллегу,  сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу:  «Сейчас» или «Одну минуту»,  после чего пригласите сослуживца  к аппарату.

     Сделайте  так, чтобы информация, переданная  в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

     Ниже  приводится краткий перечень  того, что следует и чего не  следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон. 

     Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать*.

     Если  ваш партнер или клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите  ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

     Запомните:  когда проблема окончательно  решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

     Существуют  ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: 

• «Я  не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
• «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
• «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».