Өнім сапасын басқару

Өнім сапасын басқару

КІРІСПЕ 
 
Зерттеу жұмысының өзектілігі. ХІХ – ғасырдың француз экономисті Жан Батист Сәй (1767 -1832 жылдар) жылдар кәсіпорыннның шаруашылық қызметінің негізгі ережесін қалыптастырды. «Пайданы көбейту үшін өндіріс шығындарын азайту керек». 
Осы классикалық ереже еркін, жетілген нарықтық бәсеке жағдайында бас тартпай жұмыс істеді. Бұл жағдай сол кездегі өнеркәсіп фирмаларының шаруашылық қызметтері, шығарылған өнім ассортименті және өткізу рыноктары салыстырмалы түрде тұрақты болуымен түсіндіріледі. Тұрақты рынокта фирмалар осы нарықта өздерінің белгілі бір үлесі үшін күресті. Фирманың стратегиялық мақсаты сатуда бағаларды және өндіріс шығындарын азайту арқылы өзінің үлесін көбейту болды. 
Осы дәуір, еркін бәсеке дәуірі теоретикалық экономикаға баға бәсеке дәуірі ретінде белгілі. Осы уақытта бәсекелестеріне қарағанда сондай өнімге бағасы төмен фирма алға шықты. 
Осы бойынша америка ғылымы, экономист, П. Самуэльсон: «Тауар өндірушілер бағалар бәсекесіне қарсы тұра алады және өздерінің пайдасын максимум деңгейге дейін көтере алады, тек қана шығындарды минумум деңгейге дейін азайтқанда, бұл өз кезегінде өндірістің ең тиімді әдістерін ендіргенде ғана қол жеткізіледі» - деп жазды. 
Қазіргі жетілмеген, бағалық емес бәсеке жағдайында өндірістің шығындары азайту арқылы пайданы көбейту жолын іздеу әрекеті, әсіресе фирмалар арасында бәсеке болғанда ерте ме кеш не фирма үшін төлем төлей алмау әкеледі. 
 
Әлемдік қауымдастықтың қазіргі экономикасы өтпелі экономика ретінде сипатталады: бір елдер, бұрынғы социалистік елдерді қосып алып нарықтық экономикаға өтуде, дамушы елдердің бір қатары дамудың индустриалдыға дейінгі деңгейіннен индустриалды дәуірге өтуде, индустриалды дамыған елдер индустриалдықтан ақпараттық дәуірге өтуде. 
Ақпараттық дәуірде тұтынушылардың мұқтаждықтары мен сұраныстары көн қырлы және ұлттық рыноктар рамкаларынан алыстауда, сұраныстар мінезі өзіндік сипат алып және де өзінің құрылымы бойынша әр түрлі болуда. 
Фирма, егер ол нарықта үлгеруге ұмтылса, мына ережені бұлжытпай орындауы тиіс: табыстарды көбейтуді, шығындарды азайту арқылы емес, сату көлемін арттыру болса да. 
Зерттеудің мақсаты мен тіндеттері. Жалпы қабылдағандай, фирма басшысы білімді және жан – жақты болса да, менеджерлер мен инженерлердің қандай таланттары мен қабілеттері болғанымен, бағалық емес, қатаң бәсеке жағдайларында, яғни тұтынушылар сұраныстарының құрылымында бірінші орынға жаңашылдық, сапа, дизайн, жиі жаңарту мен әр алуан ассортимент, сатудан кейінгі жоғары деңгейдегі сервис қойылғанда, өз фирмасында өндірістік шығындар деңгейін белгілі бір шекарасынан төмен азайту мүмкін еместігіне көзі жетеді. 
Микроэкономика саласындағы мамандардың бағалауынша кез – келген фирма үшін кез – келген экономика үшін шаруашылық қызметтің бағдары болып әлемдік сыныпты қазіргі заманға сай кәсіпорындарда өндірісті ұйымдастыруы болуы тиіс және мына параметрлерге сәйкес келуі тиіс: 
1. үлкен икемділігі, өнім ассортиментін тез өзгертуге және өнімді жиі жаңарту қабілеттер болуы керек. Стандартталған өнімнің қатаң стандартқа негізделген жаппай өндірісі тұтынушылардың тез өзгеретін сұраныстарына бейімделуге қабілетсіз және оның салдары төлем төлей алмауға әкеледі; 
2. фирма жаңа технология мен өндірісті ұйымдастырудың жаңа нышандарына көшуге ұмтылуы тиіс. Өндіріс технологиясы күрделі екені соншалықты, қазір еңбек бөлінісі мен ұйымдастырудың басқа да нышандарын әсіресе фирма өнімдерінің бәсекеге қабілеттілігі туралы мәселе шынымен қойылған жағдайда қажет етеді; 
3. фирмаға өзінің өнімінің сапасын және сатудан кейінгі сервистің деңгейіне көтеруге ерекше көңіл бөлуі керек. Тұтынушылардың өнім сапасына деген талаптары бүгін тек, өсіп қана қойған жоқ, және де өзінің сипатын түбірмен өзгертті. Қазір жақсы өнімді шығару аз, сонымен бірге сатудан кейінгі сервисті ұйымдастыруды, тұтынушылардың жоғары деңгейдегі өзіндік сұраныстарына қосымша фирмалық қызметтерді көрсету туралы ойлау керек. 
Нарықты орта жағдайында және кәсіпорынның толық экономикалық, құқықтық өзінше еркіндік алуы, оған көптеген қосымша міндеттер жүктейді. Кәсіпорынның айналысатын қызметі, шеңбері ұлғаяды. Мемлекеттік экономика жағдайында негізгі буынның іс - әрекеті тек қана өндірістік қызметпен тұйықталды. Кәсіпорын өзінің экономикалық және әлеуметтік қызметін жалпы мемлекеттік шаруашылық механизмі арқылы жүзеге асырады. Аралас әрі әлеуметтік – бағытталған нарықтық экономика жағдайында мемлекет кәсіпорынға иелік құқ бере отырып, оның өз мүлкін, өндірген өнімін және тапқан табыстарын пайдалану мен жаратуды, кәсіпорын шығындары арқылы әлеуметтік шаралардың бір бөлігін жүктейді. 
Сондықтан да барлық кәсіпорындар меншік түріне байланыссыз – ақ экономикалық қызметті ғана емес, әлеуметтік қызметті де атқаруға міндетті. Ендеше экономикалық қызметтің құрылымын қарастырамыз: 
− өндірістік қызмет, бұл қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру үшін қажетті тауар мен қызмет өндірісімен байланысты; 
− алынған табысты бөлу мен мақсатты қолдану қызметі, мұнда өндіріс іс - әрекетінен алынған табыс өндірісті ұлғайтуға және ұжымды әлеуметтік дамытуға жұмсалады; 
− жаңа жағдайда кәсіпорын өндірілген өнімді өткеру қызметімен айналысуға мәжбүр, мұнда ол нарықтық конъюнктурамен, бәсекелестік орта жағдайымен сұраным төлем қабілеттілігімен және нарықтық ортаның басқа да фактормен есептесуі керек; 
− жаңа жағдайда кәсіпорын иығына мемлекеттік экономикадағы кәсіпорында кездеспеген – кәсіпкерлік қызмет жүктеледі. Осы қызмет бұрындары және қазіргі кезде же дәстүрлі түрде шағын бизнеспен байланыстырылады. Қазіргі нарықтық жағдай кәсіпкерлік жайлы ескі көзқарасты барынша жоюда. 
Экономикалық бизнес саласындағы кәсіпкер жетістігін, олардың бизнес жүргізу мүмкіндігін ашу қабілеттілігі және оны қолдану шеберлігімен байланыстырады. Жалпы кәсіпорын кәсіпкер ретінде мынаны шешуі қажет: 
1. нарықтық тұтыныстардың құрылымын дұрыс бағалау керек және олардың ішінен табысын қалай максимилизацияласа, сатып алушылардың пайдалылығын да солай арттыру қажет; 
2. кәсіпорынның мақсатын анықтап, адамдады соған қол жеткізу үшін ұйымдастыру керек. Ол үшін оған ынталандыру мен мотивация құрылады. Сондай – ақ осыдан туындайтын нарықтық экономиканың жаңа жағдайында кәсіпорынға басқада бірнеше қызметтерді жүзеге асыруға тура келеді; 
3. нарықтық ортаның жағдайында кәсіпорынның бәсекелестік қабілеттілігін қолдау; 
4. менеджмент жүйесін қолдана отырып, ішкі ортаны басқару қызметі және қазіргі маркетингтік жүйені қолданып, сыртқы нарықтық ортына басқару қызметі. 
 
І Сапа және оның теориясы 
1.1 Сапа көрсеткіштерінің мәні мен қызметі 
 
Қазіргі нарықтық экономика негізінде шығарылган өнімнің сапасына басқалай талап қояды. Бұл қазіргі дүниеде кез келген кәсіпорынның өміршендігі, оның тауарлар нарығындағы және қызмет көрсетудегі орнықты жағдайы бәсекеге жарамдылық деңгейін көрсетеді. 
Өз кезегінде бәсекеге жарамдылық екі көрсеткішке байланысты — баға деңгейіне және өнім сапасы деңгейіне. Ал екінші фактор бірте-бірте бірінші орынға шығады. Еңбек өнімділігі, ресурстардың барлық түрлерін үнемдеу өнімнің сапасына тікелей орын береді. 
Өнімнің сапасы — бұл белгілі мұқтаждылықты қанағаттандыруға үлкен себепші болатын өнімнің пайдалылығының жиынтық ерекшелігі. Өнімнің сапалылығы тек техникалық, тауар тану ғана емес, сонымен қатар ең маңызды экономикалық санаты болып табылады. Экономикалық санаты ретінде ол тұтыну құнына тығыз байланысты. Егер де тұтыну құны — бұл жалпы алғанда тауардың пайдалылығы болса, ал онімнің сапалылығы — бұл оны пайдаланудағы нақтылы жағдайда тұтыну құнының деңгейіндегі көрінуі. 
Өнімнің сапа деңгейі оның сапалық көрсеткіштері жүйесі негізінде анықталады. Бұл деңгейді анықтау үшін мұның әрбір көрсеткіштерінің сандық маңызын білу және ұқсастық өнім көрсеткіштерімен салыстыру қажет. 
Сапаның көрсеткішін анықтау оның саңдық маңызын өзін өзі түсіну болып табылады. Ол үшін практикада өнімнің өзіндік ерекшелігіне байланысты мына төмендегі әдістер пайдаланылады: 
өлшеуші әдіс (аснаитар, приборлардың көмегімен); 
тіркеу әдісі — бұл тіркеуге және есептеуге негізделген. Тіркеу әдісі мынадай көрсеткіштермен, атап айтқанда: қауіпсіздік, патенттік-құқықтық стандарттау, сәйкестендірумен анықталуы мүмкін; 
есептеу әдісі — өнімнің сапасы жөніндегі көрсеткіштерді анықтау үшін арнайы математикалық үлгілерді қолдануға негізделеді; 
органолептік әдіс — адам мүшесін сезу-көру, есту, дәм, түйсінуді талдауды қамтиды. Табылған маңыздылықтың дәлдігі және растылығы адамдардың біліктілігі, даңдылығына және қабілеттілігіне байланысты; 
социологиялық әдіс — өнім, оны нақты немесе тұтынушылардың мүмкіншілігі туралы пікірлерді талдау және жинау негізінде жүзеге асырылады; 
сарапшылық әдіс — мамандар тобы арқылы іске асырылады. Мысалы, дизайнерлер, дәм айырушылар. 
Практикада өнімнің сапа деңгейін бағалау үшін көрсеткіштер жүйесін пайдаланады. Онда өзіне қорытындылау және өнімнің сапасы жөнідегі жеке көрсеткіштер қосылады. 
Сапаны жинақтап қорыту көрсеткіштері жалпы сапада немесе кәсіпорындарда өнім сапасының деңгейін сипаттайды. Бұл көрсеткішке жататындар: 
• сұрыптылығы; 
• маркасы; 
• жүктелімі; 
• пайдалы заттың мазмұны; 
• өнімнің дүниежүзілік стандартына сай үлесі, т.б. жеке көрсеткіштер тым әр түрлі және не ол, не бұл өнімнің өзіндік ерекшелігіне байланысты болады. 
 
1.2 Тауар сапасының бәсекеге жарамдылығы 
 
Нарықтық жағдайда тұтынушының қанағаттануы тауарға деген өзінің ерекшелігінің жиынтығы сатын алу сату актісінде көрінеді Мұндай ерекшеліктің үйлесті өндіруші мен тұтынушының мүдделерінің сақталуы негізінде тауарлар және тұтынушылар талабының сипаттамасын, сол сияқты нарық жағдайында тауардың толық сәйкестігін бәсекенің жарамдылығы деп атайды. 
Өнімнің бәсекеге жарамдылығы ерекше жағдайын қанағаттандыруына мүмкіндік беретін тұтыну кешенінің (сапалық және сандық) сипаттамасын анықтайды. Бәсекеге жарамдылығы өнім рынокта жеңіл және тез сатылады. Әрбір сатып алушы өзінің жеке мұқтажын ең жоғары қанағаттандыратын тауарды ғана алады. Жалпы алғанда, сатып алушылар бағалармен салыстырғанда қоғамдық мұқтажына толық сәйкес келетін тауарды сатып алады. Сондықтан, сатып алушының тауарға деген қанағаттанушылық деңгейінде жеке дара көрсеткіштер пікір жиынтығын құрайды, оның тағы да нарықтың пайда болу қарасында қалыптасады. 
Сонымен, тауарға бәсекенің жарамдылығын, оның сапалың және құндық сипаттамасының жиынтығы деп түсінуге болады. Ол сатып алушының нақтылы мұқтажын қанағаттандыруды қамтамасыз етеді және сатып алушы үшін тиімділігі ұқсас тауар — бәсекелестер ерекшеленеді. 
Бұл маңызды көрсеткішті анықтаудың бірнеше тәсілдері белгілі. Олардың ең көп таралғандарына қысқаша тоқталайық. 
Бірінші тәсіл. Техникаға бәсекенің жарамдылығын анықтайтын белгісі - бұл тауарды тұтыну бағаны болып табылады. Ол мынадай формуламен анықталады: 
Бт = Бс Шт 
мұнда, Бт — тұтыну бағасы 
Бс — сатылу бағасы 
Шт — бұл өнімді тұтынушылардың шығындары (оның барлық норматавтік мерзім ішіндегі қызметі) 
Екінші тәсіл. Тауардың бәсекелестік жарамдылығын анықтағанда бұл тәсіл екі өлшемді еске алуы мүмкін; өнімнің өзіндік құны, тауарды сату және оның сапалылық деңгейі. Сөзсіз, бәсекеге жарамдылығы артытырақ болатын тауар оны өндіруге, сатуға кеткен шығындар ең төмен, ал сапа деңгейі бәсекелес тауарға қарағанда жоғарылау болатын болса. 
Үшінші тәсіл. Бұл тәсіл техниканың деңгейін және сату бағасын есепке ала отырып, бәсекелестік тауарларды қалыптастыруға негізделген. Бұл тәсілге сәйкес басымда салыстырмалы сапаның сандық көрсеткіштерінің деңгейі және базалық үлгілер (тауар) мына формуламен анықталады: 
КК = ККэ ККт ККс 
мұнда, КК — тауар деңгейінің кешенді көрсеткіші; 
ККэ — эстетико-аргономикалық деңгейінің кешенді көрсеткіші; 
ККт — техникалық деңгейдің кешенді көрсеткіші; 
КҚс — көрсеткіш кешенінің сектімділігі. 
Төртінші тәсіл. Бұл тәсілде бәсекеге жарамдылықтың деңгейі қалай техникалық, солай экономикалық параметрге салыстыру негізінде анықталады. Сонымен, техникалық параметрден тек сатып алушылар осындай ең жоғары деңгейде қызықтыратындарды таңдайды. 
Қорыта айтқанда, біздің республикада өткізіліп жатқан нарыққа көшу сапа және өнімнің бәсекеге жарамдылығы жөніндегі мәселеге жаңадан қарауға мәжбүр етеді. Егер бүгін емес, ол ертең бәсекелестік нарығының дамуы өнімнің сапалық даму серпінің және деңгейін арттыруға еріксіз көндіретін болады. 
 
1.3 Сапа көрсеткіштері 
Сапаны басқаруда көрсеткіштердің екі тобын ажыратқан жөн: 
- әр түрлі саладағы сапаның көрсеткіштері; 
- нақты позициялар бойынша сапа көрсеткіштерінің жүйесі. 
А. Әр түрлі саладағы сапа көрсеткіштері. 
Көрсеткіштердің алғашқы тобы өндіріспен байланысты: 
- атқарумен түзетулердің көлемі. 
- Жұмыс жүктемесіндегі (нарядтағы) қателер. 
- Жарамсыз деп табылған бұйымдар проценті. 
Екінші топ – сапаны қамтамасыз ету. 
- Қате жасалған партия проценті. 
- Құрылымды өзгерту мөлшері. 
- Есеп айырысудағы және шоттарды ресімдеудегі қателіктер. 
- Түзету шарасын өткізгенге дейінгі циклдің ұзақтығы. 
Үшінші топ – бухгалтерлік есеп: 
- Мерзімі өткен төлемдер проценті; 
- Жаңылыс бухгалтерлік жазбалар; 
- Төлем тізімдемесіндегі қателер; 
- Ақпарат алу туралы өтінімдерді қанағаттандыру. 
Төртінші топ – маркетинг: 
- Болжамдық жорамлдың дәлдігі; 
- Қате толтырылған тапсырыстар мөлшері; 
- Мәмілелердегі қателер; 
- Ақпарат алу уақыты. 
Бесінші топ – ақпараттық қызмет көрсету; 
- график бойынша шығарылмаған есеп берулер саны; 
- бағдарламадан табылған қателер; 
- мәтінде өзгертілгендер саны; 
- Ақпаратты алу уақыт 
2 Сапаны басқару 
2.1 Өнім сапасын басқару жүйесі 
Өнімнің сапасын басқару — бұл белгілеу, камтамасыз ету және сапаның қажетті деңгейін қолдау мақсатындағы құру және пайдалану немесе өнімді тұтыну кетіндегі жүргізілетін іс-әрекет. 
Соңғы кездерге дейін кәсіпорындарда сапа проблемасын шешу кезінде нарықтылық қажеттілік есепке алынбай өнім сапасы техникалың деңгейге бағытталды. Сапаны басқару мәселелерімен техникалық бақылау және сапаны талдау бөлімдері айналысты. Олардың функцияларына бұйымдар параметрлерін (белгілер) тексеру, өндірістік процестердің әрбір операцияларында қолданылатын шикізаттар, материалдар, жабдықтардың дәлдік жұмыстары, өнімде табылған кемістіктер, оларды талдау және обоптерін белгілеу кіреді. 
Өнімнің сапасын басқаруды жетілдіруде отандың өндірушілердің алдына қойылатын негізгі проблемалар, олар: 
• өнімнің сапалылығын басқару жүйесіне маркетинг қызметі механизмін қосу; 
• тұтынушыға және барлық өндірістік қызметтерде сапаны басқару жүйесін қалай бағыттау; 
• өнімнің өмірлік кезеңінің барлық белестеріндегі сапаны басқару жүйесіндегі механизм әсерлерді күшейту. 
Сапаны басқару жүйесін енгізу кәсіпорында мынадай міндеттерді шешуге мүмкіндік береді: 
• жоғары сапалы өнімнің тұрақтылығын қамтамасыз ету; 
• өнім көлемін ұлғайту және оны сататын нарықты (рынокты) табу; 
• жоғары бағада сататын өнімді көбейту мүмкінділігін қарастыру; 
• өнімнің бәсекеге жарамдылығы және қаржы жағдайының тұрақтылығы жөніндегі проблемаларды шешу. 
Сонымен, өнімнің сапасын басқару әрбір кәсіпорындарда жүйелі түрде іске асқан жөн. 
• Кәсіпорындарда шығарылатын өнімдердің сапасы - нарықтық жағдайда қызметтің негізгі факторы болып табылады, себебі, нарықтық саралымды кеңейтуді, кәсіпорынды жаңдандыруды, пайданың артуын қамтамасыз етеді. 
• Халықаралық тәжірибе көрсеткендей, сапалылықты арттыру қызметі жүйелік басқару шеңберінде жүргізілуі мақсатқа сай болғаны дұрыс, өйткені, өнімнің барлық өміршеңдік кезеңін қамтиды — жобалаудан бастап жұмысшыларға және кәдеге жараттуға дейін. 
• Өнімнің сапасын басқару стандарттауға негізделеді Ол ұлттық шаруашылықтың, халықтық, қорғаныстың, экспорттың қажеттілігі үшін дайындалатын өнімдерге үдемелі талаптарды анықтайтын нормативті-техникалық негізі болып табылады. 
• Дайындалған өнімнің сапасының түпкілікті бағалылығы сертификат көмегімен жүзеге асырылады, өнімді сапауды, тиісті сертификат беруді, бағалау сынағының көмегіен кейінгі өндірістің жағдайы үшін өнімді таңбалауды және бақылауды білдіреді. 
• Өнімнің сапасын басқаруда нормативтік актілерді іске асыру сапаны және өнім қауіпсіздігі заңдылығын қамтамасыз етуде тиімділік жүйені ұйымдастыруды талап етеді. Шетелдік және отандық практиканы еске ала отырып, құрылған өнімнің сапасын бақылаудың нормативтік-құқықтық базасы Қазақстан Республикасының аумағында адамдардың және жеке тұлғалардың құқықтарының бұзылуында құқықтарын және мүдделерін қорғаудан тұрады. 
 
2.2 Стандарт және стандарттау ұғымы 
Стандарт — бұл қағида бойынша көптеген мүдделі жақтардың елеулі моселелерге қарсылық білдіруді сипаттайтын, келісуішлік негізінде әзірленетіи және танылған органдардың бөкітетін норматитік құжаты. Бұл жалпыға бірдей және қайта пайдалану ережесі үшін стандарттаудың белгілі бір объектілердің жалпы принциптері, мінездемесі, талаптары және әдістері белгіленуі мүмкін. Сол сияқты белгілі салаларды тәртіпке келтіруді оңтайлы деңгейге жетуге бағытталады. 
Республикада қолдапылып жүрген стандарттың жүйе құқықтық және әлеуметтік экономикалық мақсаттарды көздейді: 
Біріншіден, заңдылық тәртіпке сәйкес тұтынушылардың және үкіметтің мүдделерін және өнімнің сапасы, қоршаған табиғи ортаны, өмір қауіпсіздігін, халықтық денсаулығын қорғауды қамтамасыз етеді. 
Екіншіден, өндірісті әзірлеуде, өнімді пайдалануда техникалық бірлікке кепілдік береді. 
Үшіншіден, стандарттың жүйе әлеуметтік-экономикалық бағдарламалардың, жобалаудың нормативтік-техникалық базасы ретінде қызмет етеді. 
Мемлекеттік стандарттар, сонымен қатар барлық жұмыс түрлерін оңтайландыруды, жүргізілетін сапа жүйесінің бірін-бірін алмастыратын өнімдер мен процестер есебінен ресурстарды ұқыпты пайдалануды қамтамысыз етеді. 
Стандарттау — бұл ең ұтымды нормаларды табатын қызмет, ал содан соқ стандарттың үлгілерді, нұсқауларды өнімді әзірлеудегі талап әдістемелерді нормативтік құжаттарға тағайындап қояды. Стандарттаудың басты міндеті халық шаруашылығының, халықтық еліміздің базасының, экспорт мұқтажы үшін шығарылған өнімге үдемелі талаптарды анықтайтын, сол сияқты осы құжаттарды дұрыс пайдалануды бақылау нормативтік-техникалық жүйе жасау болып табылады. 
Қазақстан Республикасында стандарттау жөнінде мынадай нормативтік құжаттар бар: 
• Қазақстан Республикасы мемлекетінің стандарттары (Гост); 
• салалық стандарттар (ССТ); 
• техникалық жағдайлар (ТЖ); 
• кәсіпорындар, бірлестіктер, қауымдастықтар, концерндер стандарттары; 
• ғылыми-техникалық қоғамдар, инженерлік одақтар және басқа да қоғамдық ұйымдардың стандарттары. 
 
2.3 Сапаға қойылатын талаптар 
Өндіріс сапасымен тиімділігі арасында тікелей байланыс болады. Басқадай тең жағдайларда өндірілетін өнім сапасы жоғары болған сайын өндіріс тиімдірек. Сапа қайсы бір өндіріс (бөлімінің және т.б.) буынының немесе басқару деңгейінің артықшылығы болып саналмайды. Сапа – шын мәнінсінде баршаның және әркімнің мақсатты ісі. 
Тиісті сапаны қамтамасыз ету үшін негіз салушы жағдайлар мен талаптарды сақтау қажет. 
А.Жағдайлар. 
- тұтынушыға осы процестің маңызды құрамдасы ретінде қарау; 
- басшылықтың фирманы басқару жүйесін жақсарту процесін енгізу жөніндегі ұзақ мерзімді міндеттемелерді қабылдауы; 
- кемелге келу шексіз деген сенім; 
- олар проблемалардың әсеріне жауап қатқаннан гөрі алдын алған жөн; 
- мүделілік, жетекші рөл және басшылықтың тікелей қатысуы; 
- ең аз шамадағы қателіктерден көрінетін жұмыстың үлгі-қалпы ( стандаоттары); 
- фирманың барлық қызметкерлерінің ұжымдық түрде де, жекеше түрде де қатысуы; 
- адамдарды емес, процестерді жетілдіруге баса назар аудару; 
- жабдықтаушылар сіздің серіктесіңіз болады деген кәміл сенім; 
- еңбекті мойындап, қадірлеу; 
Сапаны шығынды қысқарту мен халықаралық бәсеке жағында тіршілік ету негізі деп қараған жөн. (Сапа – материалдық ресурстарды үнемдеу, өйткені өнімнің қызмет ету мерзімі ұзарады, бұл ресурстарды үнемдеуге әкеледі. Сонымен қатар, ол – бәсекеге деген мүмкіншіліктің негізі.) 
Тұтынушы тұрғысынан қарағанда бұйым сапасы – тұтынушы талаптарын қанағаттандыру деңгейі. «Тұтынушыдан асқан бастық жоқ». 
Б.Талаптар мынаған қойылады: 
- бақылау мен өнімді сынау жүйесіне – сенімділік сертификаты; 
- өндірісті ұйымдастыру жүйесіне; 
- сапалы жобалаудан бастап пайдалануға дейін басқару жүйесі; 
- сапаны технологиялық процесте қамтамасыз ету; 
- сапаны қолдау жүйесін фирмашілік бақылау. 
 
3 Қазақстан Республикасындағы сапа менеджменті жүйесін жетілдіру 
 
Бизнес жүйесінің интегративтік сапалары. Іскерлік қатынастың кез келген табиғатын, өндірістің ғылыми жүйелері сияқты өзіне тән бизнестік жүйелік қасиеттері болады. Әдетте, бизнестің осы қасиеттерін бизнес жүйесінің интегративтік сапалары дейміз. Өзіне тән қасиетіне байланысты осы сапа аталған жүйенің біртүтас құрамы болып қалыптасады. Бизнес жүйесінің негізгі интегративтік жүйелеріне төмендегілер жатады: 
— бизнес жүйесінде атқаратын функционалдық қызметіне қарамай-ақ барлық субъектілердің әлеуметтік-экономикалық тәуелсіздігі сақталады; 
— іскерлік қатыс барлық субъектілер ықыластарының консенсусы болып табылады. 
Бизнестегі қатыс барлық субъектілердің бір-бірінен тәуелсіз болулары шартты жағдай. Бұл қағиданы сақтау кәсіпкерлерден, жалдамалы қызметкерлерден, тұтынушылардан, мемлекет мекемелерінен келісімнің жаңа түрін іздеуде, өз қимыл-әрекеттерін іске асыру жолында, керек болса, өздерінің мүлкімен заң алдында жауап беруді талап етеді. Бұл субъектілер бір-бірінің мүддесіне карама-қарсы келмеулері керек. 
Іскерлік қатыс субъектілерінің тәуелсіздіктерін бір мағынада түсінуге болмайды. Экономикалық субъектінің бостандығы керісінше — өз серіктестерінің мүдделерімен санаспай, өз бетінше әрекет жүргізу принципі. Бұл принцип экономиканың талаптарына сай келмейді. Себебі, рыноктың толық іске асуы үшін кәсіпкерлердің шығаратын өнімдері тұтынушыларды толық қанағаттандырулары керек. Жалдамалы қызметкерлер де, егер өз жұмысшы күшінің бағасы, жұмыс орнының саны мен сапасы, қажетті мамандарының саны мен сапасы, тағы басқалары жайынан ақпараттары болмаса, кәсіпкерлерге тең құқықты жағдайда жалдана алмайды. 
Іскерлік қатыстар субъектілерінің тәуелсіздігі дел келісім жүргізген кезде олардың бір-біріне ықыласымен, саналы қатыстардың шарттарының толык сақталуымен қоса, субъектілер іс-әрекеттерін үкімет орындары мен оның басқару буындарының қорғауында болуы айтылады. 
Бизнес жүйесінде өзара байланыстары бар субъектілер қашан болса да жаңа шешім қабылдағанда, барлық қажетін қанағаттандыратын әлеуметтік-экономикалық мүдденің консенсусына көңіл аударулары тиіс. Мүдденің консенсусы дегеніміз — осы ықыласқа барлық жақтың іскерлікке қатысты уәделеріне берік болып, өз контрагентінің тәуелсіздігін бұзбау. 
Бизнестің жүйесі экономиканың ұзақ эволюциялық жолмен дамуының нәтижесі. 
Іскерлік қатыстар субъектілерінің тәуелсіздігі мен олардың арасындағы мүдделерінің консенсусы бірін-бірі қамтамасыз етеді. "Іскерлік" адамдардың өзара қатынастарындағы қайшылықтар қоғамдық консенсустың шегінен шықпауы керек және жалпы мемлекеттік мәселеге айиалып шешілмесе, тұйыққа тірелмеуі керек. 
Бизнес өзін-өзі реттеуші жүйе. Бірақ та іскерлік қатыстардың заң шығарушылық және бағдарлаушылық реттеушілері бар. Заң шығарушылық — реттеуші заңды және заңсыз бизнестерді бірінен бірі ажыратып, заңды бизнесті қолдап, көлеңке бизнеске тыйым салады. Сонымен қатар, бизнеске қатысушылардың бір-бірінің алдында жауапкершілігінің заңдылық жағын анықтайды. Бизнестің мөлшерін бағдарлаушы, реттеуші, көтермелеуші сияқты экономикалық тетіктер заңды бизнесті кепілдікке алу, қолдау және қорғау жолдарын анықтайды. 
Бүгінгі Қазақстан экономикасында бизнестің жүйелі түрі қалыптасуда. Бұрынғы Совет Одағында жеке кәсіпкершілікке ресми түрде тыйым салынды, тіпті, ол әрекет заң алдында жауап беретін іс болды. Жоспарлы экономикада қосымша шаруашылыққада еңбек ететін және ұсақ қолөнер кәсіпкершілігімен шұғылданатын адамдар тысқары қалды. "Бизнесті" айтпағанда, "кәсіпкер", "кәсіпкершілік" деген сөздер қолданбақ түгілі, ол аталмаушы еді. 
Кәсіпкерлік фирмалардың түрлері. Кәсіпкерлік фирма дегеніміз — азаматтардың және ұйымдардың заңды кәсіпкерлік қызметінің түрі. "Кәсіпкерлік фирма" — заңды экономикалық термин. Қазақстан Республикасындағы барлық кәсіпкерлік фирмалар қызметтерінің іс жүйесін Қазақстан Республикасының заңы реттейді. 
Қазақстан Республикасы бекіткен ереже бойынша жалдамалы еңбекті пайдаланбайтын ұжымдар жеке еңбек әрекеті, ал жалдамалы еңбекті пайдалану арқылы жүргізілетін кәсіпкерлік әрекет өнеркәсіп ұжымы болып тіркеледі. 
Сөйтіп, кәсіпкерлік фирма — жалдамалы қызметкерлердің еңбегін пайдаланатын кәсіпкерліктің бір түрі. Рыноктық экономика дамыған елдердің бәрінде де саны және сапасы жағынан әртүрлі кәсіпкерлік фирмалар бар. 
Фирмалардың әр түрлі болуы олардың меншік түріне тікелей байланысты. Сонымен қоса кәсіпкерлік фирмалар өнім ассортименттерінің әртүрлілігімен, одақтарға кіру тәсілімен, бәсеке жүргізу жағдайы және бәсекелестік жолы жағынан ажыратылады. 
Сапалық көрсеткіштер негізіне меншік түрлері жатады. Олардың ішіндегі жиі кездесетін түрлерін атап өтелік: 
- жеке меншіктегі фирмалар; 
- жауапкершілігі шектелген ұжымдық кәсіпорындар; 
- мемлекеттік және муниципалдық кәсіпорындар (Батыс елдеріне бұған мемлекеттік ұжымдық не мемлекеттік және меншіктік аралас меншіктегі капиталдары бар өнеркәсіптер де жатқызылады); 
- фирмалардың филиалдары мен өкілдіктері. 
Сонымен қоса фирмалардың сапалық және сандық сипаттамалары бар. Кәсіпкерлік фирмалар сапалық жағынан меншік түрлеріне байланысты болса, сандық жағын жұмыскерлер саны мен капиталдың жылдық айналым мөлшеріне қарай ажыратуға болады. 
Өнеркәсіптердің сандық параметрі кызметкерлердің санына сәйкес мына төмендегідей бөлінеді (мысалы АКД): 
- ең шағын өнеркәсіптер (қызметкерлер саны оннан аспайды); 
- өте ұсақ өнеркәсіптер (қызметкерлер саны 20-дан аспайды); 
- ұсақ өнеркәсіптер (қызметкерлер саны 99-дан аспайды); 
- ірі өнеркәсіптер (қызметкерлер саны 500-ден астам). 
Басқа елдердегі кәсіпкерлік фирмалардың түрлерін ажырату сандық параметрлері жағынан осыған ұқсас. 
Өнеркәсіптер капиталдың жылдық айналым мөлшеріне сай мына төмендегідей бөлінеді (Германия): 
- ұсақ өнеркәсіптер (капиталдың жылдық айналымы 25 мың маркадан аспайды), 
- орта және ірі өнеркәсіптер (25 мың маркадан жоғары). Фирманың сандық параметріне қарай олардың жауапкершілігі де өзгереді. Мысалы: ұсак және өте ұсақ өнеркәсіптер, жауапкершіліктері шектелмеген жеке меншіктегі фирмалар немесе ұжымдық кәсіпорындары тобын айтуға болады. Орта және ірі фирмаларға көбіне жауапкершілігі шектелген акционерлік қоғамдар жатады. 
Рынок экономикасы дамыған елдердің бәрінде де кәсіпкерлік фирмалардың әрекеттерін заң қорғайды және олардың өнімдері қоғам үшін аса қажетті деп саналады. 
Қазақстан Республикасы экономикасындағы кәсіпкершілік фирмалардың қалыптасуы төмендегідей өтуде: жеке меншіктегі жауапкершіліктері шектелген ұжымдар, кәсіпорындар азаматтардың мемлекеттік, муниципалдық және басқадай меншіктегі кәсіпорындарды сатып алу арқылы немесе жаңа кәсіпорындар ұйымдастыру арқылы пайда болуда. 
Әрбір меншік иесі фирманың барлық алған міндеттемелері үшін толық жауап береді. Ол фирманың капиталын алған, алынған кірістен немесе пайдадан, табыстардан не болмаса меншік иесінің жеке жарнасынан пайда болады. 
Рыноктық экономика қалыптасқан елдерде меншік классикалық жеке меншік емес, яғни бір-ақ адамның меншігі сирек кездеседі. Мұнда меншіктер көбіне ұсақ кәсіпкершілік түрінде болады. Мысалы, Американың ауылшаруашылық секторында орта жылдық кірістері 50 мың долларға жететін 11 миллион дербес фирмалар бар.