Принципы организации сервиса на транспорте

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ  СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ.………....3

1.1. Принципы обеспечения  качества услуг………….…………………….…...3

1.2. Услуги предоставляемые пассажирам в аэропорту……………………....4

2. КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ……...6

2.1. Критерии качества  обслуживания воздушных перевозок…………….…6

3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ…………………………...……...…….11

3.1. Сущность этики деловых отношений…………………………………......11

3.2. Основные принципы этики деловых отношений……………………..…15

3.3. Коммуникативная культура в деловом общении……………………......17

4. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….…22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ

 

1.1. Принципы обеспечения  качества услуг

 

Чтобы эффективно управлять качеством, нужно, во-первых, ясно представлять себе, от чего зависит качество продукции, и, во-вторых, нужно знать, как организовать управление качеством. Иначе говоря, следует знать, что и как надо делать для достижения требуемого уровня качества.

Практикам хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. И если попытаться выявить и перечислить все факторы, влияющие на качество, то окажется, что практически вся производственная деятельность предприятия и все то, что ее обеспечивает, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияет на формирование качества. Поэтому для того, чтобы ясно представить общие принципы обеспечения качества, необходимо применить принцип обобщения - выделить основные факторы, влияющие на качество, а точнее - основные группы таких факторов.

К настоящему времени практика достаточно убедительно вскрыла сущностные предпосылки обеспечения качества продукции и показала, что основными являются технические, административные и человеческие факторы качества. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

• материальная база (на чем будет основываться сервис);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (должен быть мотивирован на выполнение данной задачи, присутствие человеческого фактора);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Два фактора - активный квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор - организация и управление предприятием дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

 

1.2. Услуги предоставляемые пассажирам в аэропорту

 

В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, оборудуются: залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения.

Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в аэропорту подразделяются на:

• Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)
• Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги:

• наличие расписания движения ВС;
• визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;
• взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;
• бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;
• бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его

загрузка;

• бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;
• бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;
• медицинские услуги аэропорта;
• услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;
• услуги военного коменданта.

Платные услуги:

• переноска вещей пассажира;
• временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);
• питание пассажиров;
• услуги отделения связи;
• услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;
• торговля аптечными товарами;
• услуги в комнате матери и ребенка;

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

• прокат индивидуальных багажных тележек;
• предоставление временных охраняемых автостоянок;
• мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;
• упаковка багажа и ручной клади;
• парикмахерские услуги;
• торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;
• торговля продуктами питания и товарами широкого потребления.

2. КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

 

2.1. Критерии качества  обслуживания воздушных перевозок

 

В борьбе за благодарного пассажира, который будет возвращаться в авиапредприятие снова и снова выигрывают те предприятия, которые работают на основе концепции. Именно концепция помогает авиапредприятию быть конкурентоспособным, гармонично развиваться, достойно представлять себя на рынке услуг и занимать свою нишу среди множества предприятий. Концепция дает четкое представление о том, что мы желаем получить от предприятия, а также чего ожидают получить пассажиры. Концепция - высококачественный и высокоэффективный сервис во всех сферах деятельности транспортного предприятия.

Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.

Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

• Безопасность полетов  и авиационная безопасность - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства.
• Регулярность полетов — является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.
• Точность и своевременность информирования пассажиров:
• относительно времени прибытия и вылета рейса;
• о задержке или переносе рейса с указанием причин;
• обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры;
• Профессионализм и поведение обслуживающего персонала — основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. 
• Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100% гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.  Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов».

Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:

• на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован;
• на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.
• Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

 

Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет за рулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин.

Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.

Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается:

• удобством расположения агентств в городе;

• удобством рабочего времени агентств;

• красочным внешним оформлением агентств;

• комфортом для посетителей внутри агентств;

• отсутствием очередей;

• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;

• возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону;

• предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;

• чистотой помещений;

Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.

Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

• сокращением прохождения формальностей при вылете;

• сокращением времени ожидания высадки из самолета;

• сокращением времени ожидания получения багажа;

• наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;

• удобством доставки пассажиров до/из центра города;

• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;

• наличием почты, банка, магазина «Цветы»;

• наличием автоматической международной телефонной связи;

• наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;

• удобством расположения камер хранения;

• наличием гигиенических комнат;

• наличием комнаты матери и ребенка;

• чистотой в помещениях аэровокзала;

• степенью освещенности аэровокзала;

• удовлетворением претензий пассажиров.

Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры воздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества.

Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

3.1. Сущность этики  деловых отношений

 

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.