Курсовик

Основываясь на работах европейских и американских исследователей вопросов маркетинга услуг, а также на результатах собственных поисковых исследований, А. Паразьюраман, Вэлари Зейтамл и Леонард Берри определяют качество услуг как меру соответствия того, что потребители ожидают получить в процессе и результате бслуживания, тому, что они, по их мнению, получают в действительности. Ожидания относительно качества обслуживания и восприятие качества фактически предоставленных услуг(воспринимаемая услуга) — два центральных элемента модели качества услуг, вокруг которых модель , собственно, и выстроена.