Автор: Пользователь скрыл имя, 24 Марта 2012 в 12:00, доклад
Основываясь на работах европейских и американских исследователей вопросов маркетинга услуг, а также на результатах собственных поисковых исследований, А. Паразьюраман, Вэлари Зейтамл и Леонард Берри определяют качество услуг как меру соответствия того, что потребители ожидают получить в процессе и результате бслуживания, тому, что они, по их мнению, получают в действительности. Ожидания относительно качества обслуживания и восприятие качества фактически предоставленных услуг(воспринимаемая услуга) — два центральных элемента модели качества услуг, вокруг которых модель , собственно, и выстроена.
Основываясь на работах европейских и американских исследователей вопросов маркетинга услуг, а также на результатах собственных поисковых исследований, А. Паразьюраман, Вэлари Зейтамл и Леонард Берри определяют качество услуг как меру соответствия того, что потребители ожидают получить в процессе и результате обслуживания, тому, что они, по их мнению, получают в действительности. Ожидания относительно
качества обслуживания и восприятие качества фактически предоставленных
услуг(воспринимаемая услуга) — два центральных элемента модели качества услуг, вокруг которых модель , собственно, и выстроена. Если соотнести эти два элемента между собой, можно предположить, что существует три потенциальных варианта оценки потребителями качества услуг. Поскольку удовлетворенность потребителей является фактором, снижающим воспринимаемый риск при приобретении услуг, формирующим доверие потребителей к компании, а также позволяющим повысить степень удержания потребителей, очевидно, что компания, рассчитывающая на долгосрочное пребывание на рынке, должна предоставлять услуги на стабильно высоком уровне качества, соответствующем ожиданиям потребителей или превосходящем их. В ходе обширной исследовательской работы, результаты которой были представлены широкой общественности в 1985 году, учеными были выявлены причины, препятствующие предоставлению услуг на уровне качества, ожидаемом потребителями, или выше — несоответствия, возникающие в системе управления компанией. Выявленные несоответствия были систематизированы, пронумерованы и представлены в виде нижней части модели качества услуг. Вид верхней части модели качества услуг определил первоначально выдвинутый учеными список факторов, воздействующих на формирование ожиданий потребителей.
Модель качества услуги В.Зейтмаля и Л.Берри.
Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.
Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?
Основными параметрами качества для изделий являются:
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:
Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация. Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.