Психология общения

ПСИХОЛОГИЯ  ОБЩЕНИЯ

1. Общение  как психологическая проблема

Общение -- сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Обозначим структуру  общения путем выделения в  нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

1.1 Составляющие общения

Главным средством  общения является язык. Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его, как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Так, слово «стол» - это знак. Все знаки данного  языка (например, русского) образуют систему знаков: слова «стол», «стул», «диван» и т.д. объединены общим представлением о мебели.

То общее  содержание, которое вкладывается в  данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации  для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает. Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.

Не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Различают два  вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью  слов, называется вербальным (от лат. Verbalis - словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные, идентификация, эмпатия и рефлексия, несловесные знаки: позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать  интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие.

1. Позы, жесты,  мимика. В целом они воспринимаются  как общая моторика различных  частей тела (рук -- жестикуляция, лица -- мимика, позы -- пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. По ним мы можем заключить об отношении человека к какому-либо событию, лицу, предмету и пр. Жест может нам сказать о желании этого человека, о его состоянии. Именно эти особенности и называются кинетикой.

2. Паралингвистика  или просодика -- особенности произношения, тембр голоса, его высота и  громкость, темп речи, паузы между  словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации  контакта. Они представляют собой «добавки» к вербальному общению. Паралингвистика -- это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика -- это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

3. Проксемика (от  англ. proximity -- близость). Основатель проксемики Э.Холл называл ее пространственной психологией. В эту группу средств общения входит пространство и время организации коммуникативного процесса, которые также выступают особой знаковой системой и несут смысловую нагрузку, как компоненты коммуникативных ситуаций. В последнее время в психологических исследованиях обращено внимание на коммуникативное значение дистанции между общающимися и зависимость эффективности общения от расположения партнеров. Выделяют четыре дистанции между общающимися: интимную (от 0 до 0,5 м), личностную (0,5 - 1,5 м), социальную (1,5 - 3 м), публичную (св. 3 м). Изменяя расстояние, сотрудник может добиваться дополнительного воздействия на подозреваемого, обвиняемого, свидетеля и т.д., так как этим изменяется характер отношений между партнерами.

4. Визуальное  общение -- контакт глаз.

Невербальные  средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания  его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж.Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» нам именно о чувствах собеседника. О чем же могут сообщить невербальные средства общения?

Во-первых, они  способны указать собеседнику на особенно важные моменты общения.

Во- вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания.

Вот что писал  по этому поводу С.Волконский: «Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая».

В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют  об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего.

Мы ясно ощущаем  высокомерное пренебрежение того, кто  «цедит слова сквозь зубы», и чувствуем  глубокое почтение к собеседнику, у  которого хорошая речь с паузами  внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы может придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа «благодарю вас», «будьте любезны», и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.

1.2 Каналы  общения

По логическому  основанию выделяют три типа каналов  общения: прямой, непрямой и управляемый  косвенный.

Прямой  канал общения - это непосредственный контакт. Критерием отнесения такого способа общения именно к прямому является пространственная близость партнеров по общению; непосредственность общения (т.е. без помощи техники). Примером может служить встреча в кругу друзей, совещание сотрудников в кабинете и т.д.

Не  прямой или косвенный канал общения - когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция. Примером может служить разговор по телефону, общение через «стенку» служащих организации, и т.д.

Управляемый косвенный канал общения - между партнерами существует пространсовенно - временная дистанция, и при этом партнер по общению может контролировать ход разговора. Пример: общение по Интернету; общение руководителя посредством техники с подчиненным, при этом руководитель контролирует ход беседы, задавая определенные вопросы, «обрезая» тему разговора, и т.д.

Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых будет сказано далее.

1.3 Типы  и психологические механизмы  общения

Основными механизмами  познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия  и рефлексия.

Идентификация (от лат. identifico -- отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Существует  тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением -- эмпатия (от греч. empatheia -- сопереживание) - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.

Однако взглянуть  на вещи с чьей-то точки зрения необязательно  означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную -- могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга  осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio -- обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

2. Психологические  приемы влияния на партнера

Психологическое влияние - это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие. Характерным для психологического влияния является то, что у партнера, на которого оказывается влияние, есть возможность ответить на него психологическими же средствами.

Противостояние  чужому влиянию - это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств. Количество видов влияния и противостояния влиянию может быть неодинаковое, т.к. каждому виду влияния могут быть противопоставлены разные виды противостояния, и один и тот же вид противостояния может использоваться по отношению к разным видам влияния.

2.1 Способы воздействия партнеров друг на друга

Содержание  общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров  друг на друга. Основные из них: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя. Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся людей. К примеру, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам «заражения».

Экспериментально  установлено, что чем выше уровень  развития личности, тем критичнее  ее отношение к воздействию и  тем самым слабее действие механизма  «заражения».

Учет психологических  механизмов заражения очень важен, например, для сотрудников органов внутренних дел при ликвидации последствий массовых беспорядков, при обеспечении охраны общественного порядка в период проведения массовых культурно-зрелищных и спортивных мероприятий.

Внушение - это способ коммуникативного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательств. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией.

На современном  уровне развития знаний об этом психологическом  явлении обычно исходят из положения, что «внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся без логических доказательств, и переносится или, точнее сказать, автоматически распространяется от индивида к индивиду, от коллектива к личности и наоборот». Невольно поддаваясь внушающему воздействию человек начинает неосознанно поступать и действовать под его влиянием.

Эффект внушения зависит от разных факторов. Например, от возраста - дети лучше поддаются  внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически  люди. Кроме того, экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.

Убеждение - это воздействие на сознание, чувства и волю людей посредством общения, разъяснения и доказательства правильности того или иного положения, взгляда, поступка, либо их недопустимости с целью изменения существующих взглядов, установок, позиций, отношений и оценок.

Убеждение - основной, наиболее универсальный способ коммуникативного воздействия. Механизм убеждения основан  на активизации умственной деятельности человека, на сознательном выборе им путей и средств достижения цели. Убедить кого-либо в чём-либо - значит добиться такого состояния, когда убеждаемый вследствие логических рассуждений и умозаключений согласится с определённой точкой зрения и будет готов защищать её или действовать в соответствии с ней.

Убеждение построено  на том, чтобы с помощью логического  обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение  представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через  обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание - сознательное или несознательное копирование образца. Оно позволяет выработать идентичные приемы поведения людей, составляющих группу, коллектив.