CRM и управление персоналом

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………....3

1.Определение CRM……………………………………………………….4

2.Управление персоналом…………………………………………………9

2.1.Концепции управления  персоналом………………………………….9

2.2.Эффективное управление  персоналом в организации……………..12

Заключение………………………………………………………………..21

Список использованной литературы…………………………………….22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящий момент конкуренция  на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих.  
Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но при огромной клиентской базе учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью.  
Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».  
На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных, так и зарубежных CRM-систем.  
Цель данной работы - раскрыть сущность CRM и рассказать об управлении персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Определение CRM

 

Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями  с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая  и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях  понимают по-разному. Ярким примером такого понимания является пара наиболее характерных определений того, что  же такое CRM. Одно из них принадлежит  компании с мировым именем и весомым  авторитетом в корпоративном  мире - «PriceWaterhouseCoopers». Звучит оно следующим  образом: «СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками  через понимание их индивидуальных потребностей» [6]. Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси: «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков» [6]. По большому счету, оба эти определения друг другу не противоречат. Любое из этих (и других определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется «клиенториентированность».

Однако, практическая реализация клиенториентированной  модели бизнеса для компании, часто  приобретает характер более общих, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько  бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, - продажи, маркетинг, послепродажный сервис. Появление CRM - это реакция бизнеса на усложняющиеся  запросы клиентов. Теперь мало продать  товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет  сказать, преподнести, упаковав товар  или услугу исходя из предпочтений клиента, его вкусов, возможностей. В сегодняшние дни наблюдается тенденция увеличения персонализации клиента. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели компании. Эта модель и есть клиенториентированность. Теперь для того, чтобы подготовить предложение для клиента, учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов - из области бизнеса, житейских, психологических, - способных повлиять на решение клиента. CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения [7].

Крупные компании и корпорации давно  оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с  появлением информационных технологий, CRM-идеология сделалась доступной  широкому кругу компаний, включая  малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование  прикладных информационных CRM-систем особенно актуально. Информационные технологии применительно к CRM-идеологии - это  целый класс IT-продуктов, известных  под термином «CRM-система». Ранее  российскими IT-компаниями предпринимались  попытки вывести на российский рынок CRM-системы. Однако CRM-системы не сразу  стали популярными. Из основных причин можно отметить: неготовность рынка  к восприятию такого рода систем; ошибку самих IT-компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также  рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM-системы продвигались на рынок IT-компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика, также не говорилось о необходимости закладывать CRM-идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и другое. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций (телемаркетинга); генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями; планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты. Упрощенно, CRM - это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе - информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал. На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине [8].

Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого  сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM-систем можно размещать  заказы. При каждом последующем обращении  информация подлежит обновлению. Это - функция ведения истории контактов  с клиентами. Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной  форме, обеспечивающей легкий доступ к  ним. Далее может потребоваться  экспорт информации. Данные о клиенте  доступны для любого подразделения  компании в адаптированной форме. CRM позволяет производить экстраполяцию  данных. Это значит, что система  может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. Интересным является тот факт, что  доступ к информации, содержащейся в системе, могут иметь не только сотрудники, но и клиенты компании.

Функциональность каждого конкретного  программного решения может отличаться от вышеприведенной, которая обладает таким набором инструментов, который  на практике нужен далеко не каждой компании. С учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер, что  позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение  системы. При этом, по мере роста  и усложнения бизнеса можно наращивать эту функциональность. Поэтому прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:

* зачем предприятию нужна CRM-система;

* являются ли бизнес-процессы  на предприятии и корпоративный  дух сотрудников в достаточной  степени удовлетворительными для  внедрения CRM-системы как идеологии  и инструментария построения  отношений с клиентом;

* кто будет ключевым пользователем  новой системы;

* каковы реальные планы и  масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые  сроки окупаемости с учетом  мирового и, особенно, российского  опыта на рынках ИТ [7].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Управление персоналом

 

2.1. Концепции управления  персоналом

 

Управление персоналом - область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации "качественным" персоналом и оптимальное  его использование. Оптимальное  использование персонала с точки  зрения "управления персоналом" достигается  за счёт выявления положительных  и отрицательных мотивов индивидуумов и групп в организации и  соответствующего стимулирования положительных  мотивов и "погашения" отрицательных  мотивов, а также анализа таковых  воздействий. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления (менеджмента) в концепции  контроллинга. В различных источниках могут встречаться и другие названия: управление трудовыми ресурсами, управление человеческим капиталом, кадровый менеджмент, менеджмент персонала [1, с.583].

Управление персоналом включает в себя:

I. Предварительные работы  по поиску персонала:

- поиск персонала;

- предварительная оценка  персонала;

- подбор и отбор персонала.

II. Оперативную работу  с персоналом:

- оперативная оценка персонала;

- обучение и развитие  персонала;

- управление бизнес-коммуникацииями;

- мотивацию персонала;

- организацию труда.

III. Стратегическую (только  долгосрочную) работу с персоналом:

- управление корпоративной  культурой.

Современное управление персоналом - это система идей и приемов  эффективного построения и управления организациями и проектами, при  наличии соответствующих контроллинговых  систем. Например, системы менеджмента  качества, системы мульти - проектного управления и т.д. и т.п.

Деятельность по управлению персоналом - целенаправленное воздействие  на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в  соответствие возможностей персонала  и целей, стратегий, условий развития организации.

Концепция управления персоналом - это система взглядов на роль человека, мотивационный механизм, правовые основы и институциональные формы, обеспечивающие развитие и востребованность его способностей в организации [1, с.439].

В структуре концепции  управления функция своеобразной философии  управления персоналом принадлежит  основополагающим взглядам на человека, его роль в организации и направленность мотивационного механизма.

В теории и практике управления произошла радикальная смена  парадигм. При этом можно выделить четыре концепции кадровой функции  в организации. Эти концепции  таковы:

1) использование трудовых  ресурсов;

2) управление персоналом;

3) управление человеческими  ресурсами;

4) управление человеком.

1. Использование трудовых  ресурсов (labour resources use). С конца XIX в. до 60-х гг. XX в. Вместо человека  в производстве рассматривалась  лишь его функция - труд, измеряемый затратами рабочего времени и зарплатой. На Западе эта концепция нашла отражение в марксизме и тейлоризме, а в СССР - в эксплуатации труда государством.

2. Управление персоналом (personnel management). Научной основой этой  концепции, развивавшейся с 30-х  гг., была теория бюрократических  организаций, когда человек рассматривался через формальную роль - должность, а управление осуществлялось через административные механизмы (принципы, методы, полномочия, функции).

3. Управление человеческими  ресурсами (human resource management). Человек  стал рассматриваться не как  должность (элемент структуры), а  как невозобновляемый ресурс - элемент  социальной организации в единстве  трех основных компонентов (трудовой  функции, социальных отношений,  состояния работника). В российской  практике эта концепция используется  фрагментарно более 30 лет и  в годы перестройки получила  распространение в «активизации  человеческого фактора».

4. Управление человеком  (human being management). В соответствии с  этой концепцией человек - главный  субъект организации и особый  объект управления, который не  может рассматриваться как «ресурс». Исходя из желаний и способностей  человека должны строиться стратегия  и структура организации [2, c.208].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Эффективное управление  персоналом в организации

 

Организации окружают человека на протяжении всей его жизни. В них (детских садах, учебных заведениях, предприятиях, учреждениях) большинство  населения проводит львиную долю своего времени. Организации производят продукцию и услуги, потребляя  которые человечество живет и  развивается; определяют условия жизни  и контролируют их соблюдение; дают возможность выражать и реализовывать  собственные взгляды и интересы. Если рассматривать организацию  как абстрактное понятие, то она  представляет собой объединение  людей, совместно работающих для  достижения определенных целей.

Организация может создаваться  для выполнения более или менее  ясно очерченной функции и выступать  как социальный институт с известным  статусом и как автономный объект. Организация может выступать  как процесс целенаправленного  воздействия на объект, в таком  случае понятие организации совпадает  с понятием управления. Организация  может означать упорядоченность  какого-либо объекта в плане структуры, строения, типа связей [3, c.103].