Деловой этикет

Для менеджера  немаловажное значение имеет знание делового этикета — сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет  — это также одна из форм регуляции  человеческого поведения. Но правила  этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью  этикета является его диалогичность, т. е. этикет предполагает, что все  общающиеся между собой люди знают  его правила и говорят, что  называется, «на одном языке». Так, если люди не привыкли обязательно  приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие  недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета, а потому соблюдать их необходимо.

Общая культура человека складывается из многих компонентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспитанности.

Костюм  делового человека должен учитывать  его положение в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно  иметь три костюма: рабочий, деловой  и вечерний. Причем во всех случаях галстук является важным предметом туалета.

Рабочий костюм — это прежде всего обычный костюм (брюки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случаях непременное условие — рубашка и галстук.

Деловой костюм мужчины — это брюки  любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.

Вечерний  костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм мужчины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие — белая рубашка.

В одежде деловой женщины должно быть два-три  предмета ведущего тона. Если у вас  черные юбка и пиджак, то допустимо  иметь либо черные туфли, либо черную сумку.

Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет — платье, платье- костюм. Женщину украшают прежде всего прическа, далее туфли, сумка и бижутерия.

Общее правило для всех: встречают по одежке, провожают по уму.

Культура  речи — один из существенных показателей  образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения  легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии  ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.

Правильное  словоупотребление — один из важнейших  элементов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слушателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве случаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правильное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных ошибок в словоупотреблении. Рассмотрим наиболее существенные из них:

• нарушение традиционно принятого литературного употребления типа «вовнутрь» (вместо внутрь), «выдающий» (вместо выдающийся), «использовывать» (использовать);
• ошибки, связанные с употреблением паронимов, т. е. близких по звучанию, но разных по значению однокоренных слов типа «застройка» и «постройка», «главный» и «заглавный»;
• употребление тавтологических сочетаний, т. е. сочетаний слов, значения которых в основном совпадают, например «своя автобиография», «хронометраж времени», «свободная вакансия»;
• неоправданное смешение стилей (стилевой разнобой), вызывающее комический эффект, например: «завод вышел на орбиту плана». Неуместное употребление слов высокого стиля в сообщениях о скромных повседневных делах разрушает стилистическую структуру фразы;
• незаконное видоизменение и разрушение устойчивых словосочетаний и фразеологических единиц. В лекциях или докладах еще можно услышать: «он играет главную скрипку» (вместо «первую скрипку»); «не нужно тратить нервы» (вместо «портить нервы»).

Основное  внимание слушателей сосредоточено  в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном  произношении оратора. Стоит ему  исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и  аудитория немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое звучание с хранящимся в памяти эталоном.

Речь  должна быть также краткой и ясной. Краткость означает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической небрежности, неграмотности или нечеткости представлений оратора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

Преодолеть  многословие — значит освободить речь от вводных слов-паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «скажем», «короче говоря», «значит», «ну», «вообще», которые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова — примета живой разговорной речи, но если они без конца повторяются и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, говорящий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздражают аудиторию.

Злейший враг эффективной речи — пространные  рассуждения. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т. е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими  фигурами и фразеологическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся ораторов, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод  убеждения в ораторском искусстве, но в принципе «разговаривать руками»  нельзя.

Учитывая  приведенные рекомендации, необходимо, тем не менее, вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что  процесс самовыражения и общения, как подчеркивал К. С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими силами нашей природы».

Важное  значение имеют деловые отношения менеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего поведение человека в лифте, на улице, в офисе, т. е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого  бы ранга начальник ни вошел в  кабинет подчиненного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно подойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предложите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необязательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На работе такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с  утра говорить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нельзя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах распространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под отрицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками  собрания или совещания следует  здороваться либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое  отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в  коллективе.

Необходимо  считаться с самолюбием людей. Всякая критика должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Лучше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится  в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная  им в присутствии сотрудников.

Важным  правилом делового этикета, на которое  нужно обратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплинированность — это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

Важное  значение имеет стиль переговоров. Следует заметить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников.

Один  из важнейших этапов переговоров  — подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех  переговоров.

Подготовка  включает два основных направления  работы: решение организационных  вопросов и проработка основного  процесса переговоров.

К организационным  вопросам относятся:

• составление программы приема партнеров;
• формирование группы (делегации) участников;
• определение места и времени;
• составление повестки дня каждого заседания;
• согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т. д.

При подготовке к основному процессу переговоров:

• анализируются проблемы и заинтересованность участников в их разрешении;
• формируется общий подход к переговорам;
• определяются собственная позиция на них и возможные варианты результатов.

Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное — чтобы  на переговорах были рассмотрены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо составить план.

Далее целесообразно «проиграть» беседы с воображаемым партнером, внести коррективы в этот план.

К беседе надо тщательно подготовиться. Следует  не просто отвечать на вопросы партнера, а с полным знанием технических  деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предприятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, чтобы он мог поработать над ним.

Особое  внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей  сделки — законодательству и подзаконным  актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сделках, соответствующим решениям региональных властей и т. д. Иностранных партнеров часто интересуют те детали, которые у нас просто игнорируются, например качество дорожного покрытия в районе создания совместного предприятия.