Анализ деятельности гостиницы «Корстон»

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Корстон» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 15):

Таблица 15.

Затраты по возможности доставки заказа в номер в «Корстон»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2,0
2.Текущие затраты
1	Заработная плата двум официантам	16
Итого затрат		18,0

 

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Корстон» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы «Корстон» - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Корстон». Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве. Их наличие и нехватка представлены в таблице 16:

Таблица 16.

Анализ ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Корстон»

Наименование	Наличие план. (шт.)	Наличие факт. (шт.)	+/-	% к плану
Банные тапочки	300	28	- 272	- 90,7
Банный халат	300	28	- 272	- 90,7
Утюг	100	14	- 86	- 86,0
Гладильная доска	100	14	- 86	- 86,0

Расходы на данное мероприятие представлены в таблице 17. и составляют 465,08 тыс. руб.

Таблица 17.

Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в «Корстон»

Наименование	Количество (шт.)	Цена за 1 шт., тыс. руб.	Общая сумма, тыс. руб.
Банные тапочки	272	0,04	10,88
Банный халат	272	0,5	136,0
Утюг	86	3,5	301,0
Гладильная доска	86	0,2	17,2
Итого			465,08

 

Таким образом, затраты на второе мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (таблица 18.).

Таблица 18.

Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в «Корстон»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Покупка банных тапочек	10,88
2	Покупка банных халатов	136,0
3	Покупка утюгов	301,0
4	Покупка гладильных досок	17,2
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		465,08

 

Таким образом, нами были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания:

совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;

возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;

совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.

Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл. 19.).

Таблица 19.

Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в «Корстон»

№ п/п	Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования»	4,7
2	Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер»	2,0
3	Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	465,08
	Итого единовременных затрат	471,78
2.Текущие затраты
1	Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования»	-
2	Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер»	16
3	Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	0
	Итого текущих затрат	16,0
Всего затрат по проекту		490,48

 

Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб. (табл. 19.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Из проведенного анализа деятельности гостиницы можно сделать следующие выводы:

1. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Корстон» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Казани.

2. Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Корстон» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

3. Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы «Шаляпин» и «Гранд Отель», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Корстон» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

4. Одноместные номера обладают наибольшей долей в общем объеме занятых номеров, наименьшая доля в структуре занятых номеров принадлежит номерам категории люкс и полулюкс.

В результате расчета показателей эффективности использования номерного фонда гостиницы «Корстон» был получен следующий вывод: клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Номера категории люкс, полулюкс и улучшенные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Поэтому, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью повышения комфорта проживания в одноместных номерах. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный доход.

В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:

-совершенствование процесса бронирования;

-совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);

-совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 9,84%, увеличить балансовую прибыль на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.

Были подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах и установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского.

Рассматривая вопрос безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта, были представлены:

защитный капюшон «Феникс»;

видеоконтроль ключевых точек гостиницы и др.

В итоге, проект по повышению уровня обслуживания включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия: «Корстон» успешно функционирует на рынке в течение 4 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

Список использованной литературы

 

Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993) // Российская газета. 1993. 25 дек.

Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301

Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. №5. Ст. 410.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.

Федеральный закон от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 34. Ст. 4029.

Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ "О техническом регулировании" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.

Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Собрание законодательства РФ. 2001. N 33 (ч. I). Ст. 3430.

Закон Российской Федерации. 1992. N 2300-1 "О защите прав потребителей" // Российская газета. 1996. 16 января.

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2010 г. N 49) // Российская газета. - 3.06. 97.

Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»//Российская газета. - 03.09. 2003. - № 174.

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.

Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А.  Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 368 с.

Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции: Учебное пособие. - СПб.: Союз, 2010. - 192 с.

Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.