Организация и технология обслуживания туристов

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

        Базисной основой для разработки туристских программ являются:

        - живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

        - хорошие погодно – климатические условия;

        - хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

        - комфортные и уютные гостиницы;

        - здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

        - максимальная изолированность от шума;

        - наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

        1.Освобождение. Потребитель должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

        2.Оптимальное обслуживание. Турист должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

        3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для гостя то, что он не ожидает.

        4.Уважение к гостю. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

        5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей туриста. 

         6.Свобода от тенденций. Гость должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

        7.Наглядность объема обслуживания. Покупатель должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

        8.Корректность обслуживания и продажи.

        9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт турист предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания туристов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

Выводы и рекомендации

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию туристов и особенности их обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание потребителей в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания туристов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

В курсовой работе удалось выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.  

Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.        

Библиографический список

1. Квартальнов В.А. Туризм [Текст] / В.А. Квартальнов – Москва: Финансы и статистика, 2002 – 320с.

2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма [Текст] / Н.И. Кабушкин – Мн.: Новые знания, 2001 – 432с.

3. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме [Текст] / В.А. Квартальнов – Москва: Финансы и статистика, 1999 – 308с.

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности [Текст] / В.Г. Гуляев – Москва: Нолидж, 1996 – 312с.

5. Зорин И.В., Квартальнов В.А., Каверина Т.П. Туризм как вид деятельности [Текст] / В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, Т.П. Каверина – Москва: Финансы и статистика, 2001 – 368с.

6. Божавина Р.Н. Этика менеджмента [Текст] / Р.Н. Божавина – Москва: Финансы и статистика, 2001 – 192с.

7. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

8. Микро-библиотека. Туризм. – http://katalog.turkompot.ru/turizm/tourism.html