Экономическое обоснование принятия управленческого решения на примере туристической фирмы «Магазин путешествий »

3

Содержание

Введение………………………………………………….…………...3

Раздел 1.

1.Теоретические основы управленческого решения

   и его значение в процессе управления предприятием

1.1 Управленческие решения: понятия,

роль и место в управлении организацией…………………...…6

1.2. Методы разработки управленческих решений……………....12             

1.3. Экономическое обоснование управленческих решений…….26

Раздел 2.

2. Процесс разработки и принятия управленческого решения

  на примере туристической фирмы «Магазин путешествий»

2.1.Организационно-экономическая  характеристика………...…29                                        

2.2. Формирование туристического продукта в туристической

     фирме «Магазин путешествий»………………………………..58

2.3. Экономическое обоснование принятия

       управленческого решения на примере

       туристической фирмы

       «Магазин путешествий »………………………………………68

Раздел 3.

Заключение…………………………………………………………….

Список литературы использованной литературы…………….……

Приложения             

Введение

Особенности системы управления предприятиям на современном этапе тесно связаны с изменением стратегических ориентиров в их деятельности. Основными экономическими целями предприятия в рыночных условиях являются повышение эффективности производства, максимизация прибыли, завоевание новых рынков и удовлетворение потребностей коллектива. Вместе с тем возрастает влияние фактора хозяйственного риска, появляются преимущества свободного ценообразования, возможности самостоятельного выбора поставщиков и потребителей. Проведенная в стране экономическая реформа предполагала коренное изменение сложившихся методов стратегического развития самих предприятий и государственного регулирования экономики. Осуществляемые в настоящее время в российской экономике перемены неразрывно связаны с изменением стереотипов управления, методов и подходов в планировании и организации управления деятельностью предприятий. Современная экономическая действительность заставляет руководителей предприятий постоянно принимать решения в условиях неопределенности. Эта неопределенность усугубляется еще и тем, что касается она значительного числа предприятий. Данная ситуация весьма усложняет процесс принятия решений на уровне предприятий. В постоянно меняющихся экономических условиях финансовой нестабильности коммерческая деятельность чревата различными кризисными ситуациями, результатом которых может стать несостоятельность или банкротство. [20, с.26].

Говоря о проблемах организации, невозможно обойти вниманием такую важную проблему, как принятие управленческих решений. Она занимает одно из центральных мест в управлении организацией. Считая организацию инструментом управления, многие специалисты по теории управления, начиная с М. Вебера, прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений.

Характеризуя полный цикл управленческой деятельности, состоящий из целей, планирования, организации, координации, контроля и корректировки целей, легко заметить, что он в конечном счёте представлен в виде двух элементов управления: подготовки и осуществления управленческих решений. Именно поэтому решения – центральный элемент управления и организации.

Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что управленческие решения всегда связаны с изменениями в организации, их инициатором обычно выступает должностное лицо или соответствующий орган, несущий полную ответственность за последствия контролируемых или реализуемых решений. Подготовка управленческих решений в современных организациях нередко отделена от функции их принятия и предусматривает работу целого коллектива специалистов. Процесс осуществления решения связан с реализацией специального плана, который представляет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение целей и сроков их реализации. Разработка такого плана – прерогатива соответствующих служб в аппарате управления. Однако сегодня к его разработке привлекаются те, кто будет его реализовывать, то есть непосредственные исполнители.

Целью дипломной работы является разработка и экономическое обоснование управленческого решения на примере туристической фирмы «Магазин путешествий». [20, 28c.]

Исходя из поставленной в работе цели решаются следующие задачи:

      изучить теоретические основы управленческого решения и его значение в процессе управления предприятием;

      изучить организационно-экономическую характеристику  туристической фирмы «Магазин путешествий»;

      провести анализ организации системы управления в туристической фирме;

      сформулировать управленческое решение по совершенствованию деятельности туристической фирмы «Магазин путешествий»;

      разработать экономическое обоснование управленческого решения на примере туристической фирмы «Магазин путешествий».

Объект исследования —  туристическая фирма «Магазин путешествий».

Предмет исследования — процесс принятия управленческого решения на примере туристической фирмы «Магазин путешествий».

В процессе исследования были использованы следующие методы: анализ документов и статистической отчетности предприятия; наблюдение (за покупателями, сотрудниками предприятия), кабинетное исследование (обработка имеющихся данных).[22, 29c.]

Раздел 1. Теоретические основы управленческого учета и его значение

                          в процессе управления предприятием.

               1.1. Управленческие решения: понятия, роль и место

                                 в управлении  организацией.

Управленческое решение – это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или изменению цели.

Термин «управленческое решение» трактуется как процесс и как явление.

Экономическая сущность УР проявляется в том, что на подготовку и реализацию любого УР требуются финансовые, материальные и другие затраты.  [1, с.126].

Организационная сущность УР состоит в том, что к этой работе привлекается персонал компании.

Социальная сущность УР заложена в механизме управления персоналом,

который включает рычаги воздействия на человека для согласования их деятельности в коллективе.

Правовая сущность УР заключается в точном соблюдении законодательных актов РФ и ее международных обязательств, уставных и других документов самой компании.

Технологическая сущность УР предполагает возможность обеспечения

персонала необходимыми техническими, информационными средствами и ресурсами для подготовки и реализации УР.

Таким образом, управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента. [1, с.154].

Классификация управленческих решений

1. По продолжительности действия:

      оперативные;

      тактические;

      стратегические.

2. По числу альтернатив:

      бинарное решение (имеются две альтернативы действия – «да» или «нет»);

      малоальтернативное (рассматривается малочисленный набор альтернатив);

      многоальтернативное (имеется очень большое, но конечное число альтернатив);

      непрерывное (выбор делается из бесконечного числа состояний непрерывно изменяющихся управляемых величин).  [1, с.200].

3. По субъекту, принимающему решения:

      индивидуальные;

      групповые.

4. По сфере действия (технические, экономические, социальные, политические и др.).

5. По степени неопределенности (полноты информации):

      решения в условиях определенности;

      решения в условиях риска (вероятностной определенности);

      решения в условиях неопределенности.

6. По степени сложности подготовки управленческого решения:

      стандартные или программируемые;

      нестандартные или непрограммируемые.

7. По степени уникальности:

      новаторские (инновационные, творческие, оригинальные);

      рутинные.

8. По подходу к принятию решения:

      интуитивные;

основанные на суждении;

      основанные на рациональности.

9. По форме отражения (план, программа, приказ, указание).

10. По типу личности менеджера, принимающего решения:

      импульсивные;

      рискованные;

      инертные;

      осторожные;

      уравновешенные.

11. По степени достижения целей:

      допустимое (приемлемое);

      оптимальное (наилучшее);

      эффективное.

Качество управленческих решений:

Суть и содержание понятий «качество», «качество управленческой

деятельности», «качество управленческого решения»

Качество УР – интегрированный показатель, включающий качество продукции, технологии, экономики, организации производства, профессионализма и культуры управленческих решений.

Достижение необходимого качества продукции связано с постоянным процессом по ее совершенствованию, который называется управлением качеством.  

Системный подход (А) предусматривает первостепенное внимание общему качеству управленческой деятельности и затем – качеству технологии производства. [1, 201 c.]

Комплексный подход (Б) основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции.

Локальный подход (В) основное внимание уделяет технологии производства.

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его

способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Качество иногда интерпретируется как «пригодность к действию». Его оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т.д. [1,с.101]

Качество управленческой деятельности (УД) – это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Общее качество УД является интегральным (суммарным) итогом достижения качества в двух группах деятельности: основной и фоновой.

Основная группа: технологическая, организационная, экономическая, социальная, правовая, экологическая деятельность.

Фоновая группа: этическая, психологическая, политическая и партийная деятельность.

Оценка качества управленческих решений.

Качество УР – это степень соответствия УР внутренним требованиям (стандартам) организации. При разработке и реализации УР руководитель должен уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации УР.

Качество каждого этапа вносит существенный вклад в общую оценку качества всего УР. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Низшему качеству УР присваивается значение 0, а высшему – 1. Общее качество УР вычисляется как произведение значений качества всех составляющих этапов, стадий и операций, выполняющихся последовательно.

Основными элементами, влияющими на качество процесса разработки и реализации УР, являются: информация, набор целей управления, методы разработки УР, набор объектов, входящих в концептуальную модель предприятия, используемая управленческая технология, выбранное свойство процесса разработки УР, форма подачи УР, организационный аудит УР. Дополнительно к уже рассмотренным элементам необходимо добавить и общесистемные: законы управления и организации и законы для организаций. В среде этих законов и осуществляется процесс разработки и реализации УР. Все перечисленные элементы должны усиливать действие друг друга.  [2, с.123].

Эффективность управленческих решений:

Сущность понятий «эффективность» и «эффективность

управленческих решений».

Управленческое решение является результатом (продукцией) управленческой деятельности. Поэтому для УР также справедливо важнейшие показатели, используемые для характеристики обычной продукции, – эффективность, результативность и производительность.

Эффективность продукции определяется соотношением эффекта (результата, прироста) и затрат на его получение.

Результативность отражает способность организации производиться

продукцию, удовлетворяющую или превосходящую заданным временным или количественным параметрам.

Составляющие эффективности управленческих решений.

Эффективность УР – это ресурсная результативность, полученная по

итогам разработки или реализации управленческого решения в организации. В качестве ресурсов могут быть финансы, материалы, здоровье персонала, организация труда и др.

Управление эффективностью УР осуществляется через систему количественных и качественных оценок на базе реальных показателей, норм и стандартов эффективности выпускаемой продукции и деятельности самой компании. [2, с.35].

К таким показателям, нормам и стандартам относятся данные в области:

      деятельности компании в целом;

      степени удовлетворения потребностей и интересов персонала;

      деятельности компании на конкретном рынке;

      управленческой, обслуживающей и производственной деятельности;

      непосредственного производства;

      производства отдельных видов продукции (услуг, информации и знаний);

      использования материальных и интеллектуальных ресурсов;

      паблик-рилейшнз компании,

а также принятый в компании обобщающий показатель эффективности.

       1.2 Методы разработки управленческих решений

Методы, применяемые на этапе диагностики проблемы и формулировки критериев и ограничений. [2, с.78]. 

На этапе диагностики проблемы и формулировки критериев и ограничений применяются:

      Метод ситуационного анализа;

      Метод моделирования

Метод ситуационного анализа оказывает помощь в проведении анализа ситуации, установлении факторов, оказывающих влияние на развитие ситуации.

Ситуационный анализ - это комплексные технологии подготовки, принятия и реализации управленческого решения, в основе которых лежит анализ отдельно взятой управленческой ситуации.

Ситуация - это сочетание внутренних и внешних факторов, обстоятельств, условий, действующих сил, требующее принятия соответствующих стратегических и тактических решений, определяющих деятельность организации, а также обеспечивающих предупреждение кризисных явлений.

Подготовка к ситуационному анализу начинают с чёткого определения ситуации принятия решения.

Правильно поставленная задача – это половина успеха, поэтому все специалисты, приглашённые к участию в проведении ситуационного анализа, однозначно и одинаково понимали цели проводимого анализа и стоящие перед ними задачи.

Чтобы обеспечить проведение ситуационного анализа в соответствии с современными технологиями, создаётся специальная аналитическая группа.

Одна из основных задач аналитической группы – чёткое определение и постановка задачи ситуационного анализа для специалистов, приглашённых к участию в его проведении. При этом должны быть чётко сформулированы цели анализа ситуации, цели подготовки альтернативных вариантов и выработки рекомендаций для принятия стратегических и тактических управленческих решений.

Определение целей и постановка задачи ситуационного анализа осуществляются аналитической группой совместно с лицом, принимающим решение.

Далее, производится подбор экспертов первого и второго уровней, формирование экспертных комиссий.

Осуществляется подготовка информации о ситуации, внутренних и внешних факторах, смежных проблемах, влияющих на развитие ситуации.

Производится содержательное описание ситуации в виде аналитической справки. [3, с.30].

Анализ информации.

Анализ поступившей информации о ситуации принятия решения начинается с поиска возможных аналогов. Информация об аналогах представлена в виде некоторого числа эталонных ситуаций.

В результате работы подготавливается аналитический обзор для участников коллективной экспертизы по выработке стратегических и тактических решений.

Разделы обзора:

1.                 Стратегические и тактические решения, принимаемые раньше в анализируемой ситуации и аналогичные ей;

2.                 Механизмы выполнения соответствующих решений;

3.                 Контроль за исполнением решений;

4.                 Сопровождение хода их реализации;

5.                 Эффективность принятых ранее решений;

6.                 Эффективность их выполнения;

В дальнейшем эта информация учитывается на всех этапах выработки стратегических и тактических решений. [3, с.33].

Анализ ситуации.

Одна из основных задач этого этапа – проведение анализа ключевых профильных проблем ситуации, включая оценку:

      слабых и сильных сторон

      опасностей и рисков

      перспектив развития ситуации в рамках рассматриваемых проблем.

Результат такого анализа – более чёткое представление проблем, возникающих в связи со сложившейся ситуацией.

Задача анализа ситуации считается выполненной, если в результате его, ЛПР получает чёткое, достаточно полное представление о ситуации, необходимое для принятия важных управленческих решений.

Завершает этап анализа ситуации оценка устойчивости ситуации к возможным изменениям внешней и внутренней среды, к наиболее вероятным изменениям показателей, характеризующих динамику развития ситуации.

По полученным результатам проводится экспертиза с целью выявления основных опасностей и рисков, сильных сторон и перспектив развития ситуации.

Данный этап завершается оценкой ожидаемой устойчивости ситуации для разработанных альтернативных сценариев её развития.

Оценка ситуации.

После того, как определены наиболее вероятные сценарии возможного развития ситуации, выявлены основные опасности и риски, сильные стороны и перспективы, экспертами даётся оценка с точки зрения возможности достижения целей, стоящих перед организацией. [3, с.45].

Параллельно с оценкой наиболее вероятных сценариев развития ситуации на этом этапе предполагается генерирование предложений для выработки альтернативных вариантов стратегических и тактических решений в анализируемой ситуации.

Обработка данных и оценка результатов экспертизы.

Перечислим наиболее важные случаи, когда необходима обработка данных для определения результатов коллективных экспертных оценок:

      Структуризация информации;

      Отбраковка и систематизация информации;

      Формирование оценочной системы;

      Разработка экспертных прогнозов ситуации;

      Разработка альтернативных сценариев развития ситуации;

      Генерирование альтернативных вариантов стратегических и тактических решений;

Сравнительная оценка альтернативных вариантов стратегических и тактических решений.

Полученные при обработке данных результаты, а также результаты оценки проведённых экспертиз используются при подготовке материалов для лица, принимающего решения (ЛПР), о проведённом ситуационном анализе.

Подготовка аналитических материалов по результатам ситуационного анализа.

Это заключительный этап. В нём подводится итог всей проделанной работы. Основная задача этого этапа заключается в подготовке аналитических материалов, содержащих рекомендации по различным направлениям, а именно:

      Принятию стратегических и тактических решений в анализируемой ситуации;

      Механизмов их выполнения;

      Контролю за исполнением решений;

      Сопровождению хода реализации принимаемых решений;

Анализу результатов, включающему оценку эффективности принятых решений и их выполнения. [3, с.63].

Методы, применяемые на этапе определения альтернатив.

На этом этапе необходимо выявить все возможные варианты решения проблемы, сформировать так называемое «поле альтернатив».

На уровне решения государственных проблем так и поступают.

На более низких уровнях практика показывает, что руководители не располагают достаточными знаниями или временем, чтобы сформулировать и оценить каждую альтернативу, поэтому они, как правило, ограничивают число вариантов сравнения несколькими альтернативами, которые представляются наиболее подходящими. [1, с.39].

С этой целью применяются следующие методы генерации альтернатив:

      Метод «Мозговой атаки»

      Морфологический анализ

      Методы ассоциаций и аналогий.

      Методы контрольных вопросов и коллективного блокнота

      Метод матриц открытия

Метод мозговой атаки при генерации альтернатив

В основе метода мозговой атаки лежит психологический эффект интеллектуального взрыва.

Метод мозговой атаки предназначен для активизации поиска различных вариантов решений и выбора из них наилучшего. Он широко применяется в управленческой практике с целью получения максимального количества оригинальных идей за короткий промежуток времени. 30-40 минут.

При мозговой атаке группа делится на генераторов и критиков. Генераторы высказывают как можно больше идей, а критики эти идеи оценивают. Все высказанные идеи записываются на бумагу или на аудионоситель.

Правила проведения мозговой атаки:

      Краткость изложения идеи 

      Отсутствие на 1 этапе критики высказывания предложений

      Возможность развития идеи, высказанной ранее;

      Возможность записи идей на аудионоситель.

Морфологический анализ.

Данный метод, разработанный в 1942 г. американским астрофизиком Цвики, используется в целях расширения области поиска вариантов решения проблемы. Он предполагает углубленную классификацию объектов и позволяет на основе построения модели (двух- или трехмерной матрицы) получать новые решения, составляя комбинации элементов морфологической модели (матрицы).   [1, с.32].

Основные этапы анализа:

1.                 определение характеристик объекта или задач;

2.                 определение разновидностей реализации задач;

3.                 формирование морфологической модели в виде матрицы, где по вертикали отражается совокупность всех задач, которые необходимо решить для достижения поставленной цели. По горизонтали для каждой задачи дается вариант (один или несколько) решения;

4.                 получение комбинаций элементов матрицы, причем каждое новое решение представляет собой сочетание элементов, взятых по одному из каждой строки матрицы;

5.                 анализ на предмет выявления совместимости элементов друг с другом в полученной комбинации. В случае несовместимости комбинация исключается из рассмотрения

6.                 Оставшиеся варианты оцениваются, сравниваются по установленным критериям. Выбирается наилучший вариант.

Методы ассоциаций и аналогий.

Эти методы предполагают активизацию ассоциативного мышления человека.

К этим методам относится метод фокальных объектов и метод генерирования случайных ассоциаций:

Метод фокальных объектов состоит в перенесении признаков случайно выбранных объектов на совершенствуемый объект, который лежит в фокусе переноса.

В результате возникает ряд неожиданных вариантов решения:

Метод генерирования случайных ассоциаций;

Метод предполагает наличие двух списков.

Список объектов и список признаков. На основании этих списков формируется третий список – список связей объектов и признаков. Используются случайные комбинации объектов и признаков, в результате чего формируются случайные ассоциации. [3, с.63].

Метод контрольных вопросов.

Данный метод применяется для психологической активизации творческого процесса. Суть метода состоит в том, чтобы с помощью наводящих вопросов подвести к решению задачи. Метод может применяться как в индивидуальной работе, так и при коллективном обсуждении проблемы, например при мозговой атаке.

Метод коллективного блокнота.

Метод позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым членом рабочей группы с коллективной их оценкой и процессом выработки решения.

Каждый участок получает блокнот, в котором записывает в общих чертах существо проблемы, а также данные, позволяющие ориентироваться в ней. В течении месяца каждый участник записывает в блокнот возникающие идеи, касающиеся рассматриваемой проблемы, оценивает их и определяет, какие из них могут обеспечить наилучшее решение проблемы. Одновременно формулируются наиболее целесообразные направления исследования. Кроме того, фиксируются идеи, не касающиеся данной проблемы, но развитие которых, может оказаться полезным для нахождения окончательного решения.

Метод матриц открытия.

Этот метод получил широкое распространение во Франции. Как и в морфологическом методе синтеза, здесь преследуется цель систематически исследовать все мыслимые варианты, вытекающие из закономерностей строения (морфологии) совершенствуемой системы, выбрать и изучить поле возможных решений.

Метод матриц открытия, как правило, не даёт законченных решений и служит для систематизации имеющегося материала и определения отправных пунктов дальнейшего исследования. Получаемые с помощью этого метода комбинации характеристик дают возможность для плодотворных ассоциаций, постановки проблем, которые ранее оставались незамеченными. [2, с.93].

Методы, применяемые на этапе оценки альтернатив.

После составления перечня вариантов решения следует переходить к оценке каждой альтернативы. Оценка решений включает определение достоинств, недостатков и возможных последствий каждого из них.

Для сравнения решений используют методы:

      многокритериальной оценки;

      экспертной оценки.

Эти методы позволяют провести сравнение альтернатив решений по установленным ранее (на этапе формулировки критериев и ограничений) критериям. Для определения возможных последствий принятия каждой из альтернатив широко используются методы:

      поискового прогнозирования;

      нормативного прогнозирования.

Методы многокритериальной оценки альтернатив.

При разработке управленческих решений важно правильно оценить сложившуюся ситуацию и альтернативные варианты решений, чтобы выбрать наиболее эффективное решение, соответствующее целям организации. [5, с.12].

Организация, лицо, принимающее решение, при принятии решений руководствуются целями, которые они стремятся достигнуть. Каждой цели должен соответствовать критерий, с помощью которого может быть оценена степень достижения цели.

Так, например, если цель — обеспечение высокого качества выпускаемого предприятием изделия, то в роли интегрального критерия может выступать качество изделия, а в роли частных критериев — показатели, характеризующие функциональные возможности изделия (экономические, экологические, эргономические, а также показатели надежности, безопасности и др.). Естественно, что, оценив предварительно значения частных критериев для объекта, мы с большей достоверностью можем оценить качество объекта в целом.

Иногда единственный критерий, используемый для оценки объекта экспертизы, называют скалярным, а совокупность критериев, характеризующих объект экспертизы, — векторным критерием

Свойства критериев оценки альтернатив.

Набор критериев, предназначенный для оценки объекта экспертизы, должен обладать рядом свойств, делающих его использование оправданным:

      полнота — критерии, входящие в набор, должны обеспечивать адекватную оценку объекта экспертизы либо оценку степени достижения цели, стоящей перед ЛПР, если набор критериев предназначен для этого. Иными словами, в наборе критериев должны быть представлены критерии, характеризующие все основные аспекты оценки. Получив значения оценок эксперта по каждому из критериев, входящих в состав набора, мы должны иметь возможность дать оценку объекту экспертизы;

      действенность (операционность) — критерии должны быть однозначно понимаемы как экспертами, так и лицом, принимающим решение и способствовать выработке и принятию эффективных решений, т.е. характеризовать основные аспекты анализируемой ситуации и быть доступными для получения оценок по ним;

      разложимость — эксперту либо ЛПР удобнее работать с небольшим числом критериев (по оценке некоторых авторов, критериев должно быть не более 7), поэтому если анализируемая ситуация такова, что должна оцениваться с помощью слишком большого числа критериев, то целесообразно разбить их (разложить) на более мелкие группы для удобства одновременной работы с ними;

      не избыточность — чтобы избежать дублирования при оценке анализируемой ситуации, критерии должны быть не избыточны. Бывает, что избыточность возникает за счет одновременного рассмотрения как критериев, характеризующих получаемые результаты, так и средств их достижения либо одновременного рассмотрения как входных характеристик системы, так и выходных; минимальная размерность — в набор критериев для оценки анализируемой ситуации целесообразно включать лишь те критерии, без которых такая оценка невозможна. Этот принцип также направлен на то, чтобы процедура многокритериального оценивания не была без необходимости слишком громоздкой.

Методы экспертной оценки.

Для широкого круга не формализуемых проблем (в политической, идеологической, экономической, социальной, военной и других сферах человеческой деятельности) экспертные процедуры наиболее эффективны, а в ряде случаев могут оказаться единственным средством их решения. [5, с.80].

Метод экспертной оценки основывается на построении высококвалифицированным специалистом (экспертом) рациональной процедуры интуитивно-логического анализа в сочетании с количественной оценкой и обработкой результатов.

Область применения методов экспертных оценок весьма широка.

Типовые задачи, решаемые методами экспертной оценки, следующие:

      составление перечня свершения возможных событий в различных областях деятельности организации за определенный промежуток времени;

      определение целей и задач управления с упорядочением их по степени важности (ранжирование в дереве целей);

      определение альтернативных вариантов решения задачи с оценкой их предпочтения;

      альтернативное распределение ресурсов для решения задачи с оценкой их предпочтительности, и т.д.

При выполнении своей роли в процессе управления эксперты выполняют две основные функции:

      формируют объекты экспертизы (альтернативные ситуации, цели, решения и т.д.);

      производят измерение характеристик сформированных объектов (вероятности свершения события, коэффициентов значимости целей, предпочтений решений и т.п.).

Методы, применяемые на этапе выбора, реализации решения и оценки      результата.

После получения оценок каждой из альтернатив руководитель должен выбрать одну из альтернатив для последующей реализации. Этот этап может выполняться путем сравнения полученных оценок альтернатив с использованием или без использования вычислительной техники. Как правило, выбирается та альтернатива, которая имеет самые высокие оценки по установленным критериям. [5, с.82].

После окончательного выбора альтернативы происходит принятие и утверждение управленческого решения путем соответствующей организационно-распорядительной деятельности (подготовки, подписания приказа, его доведения до исполнителей).

После доведения приказа до исполнителей осуществляется реализация решения, т.е. выполнение ответственными исполнителями всех указанных в приказе мероприятий. Все этапы выполнения решения контролируются руководством, а после реализации решения производится оценка результатов, анализ итогов проведенной работы и разработка рекомендаций для дальнейшей управленческой деятельности. На этапе оценки и анализа результатов могут применяться следующие методы анализа управленческих решений:

      метод функционально-стоимостного анализа;

      метод цепных подстановок;

      метод причинно-следственного анализа, и др.

Метод функционально-стоимостного анализа.

Применяется не только в технической сфере, но и при решении управленческих задач по формированию организационных структур, организации работы персонала, повышению отдачи функционирования подразделений. Это универсальный метод выбора решений, позволяющий добиваться оптимизации затрат на исполнение функций объекта без ущерба их качеству, а также помогающий разработать рекомендации по дальнейшему совершенствованию объекта.

Основная суть метода сводится к представлению объекта в виде совокупности функций (функциональной модели) и решению вопроса о том, все ли функции действительно необходимы, какие из них можно совместить или убрать без ущерба для качества.

Метод хорошо себя зарекомендовал в управленческой практике разработки и принятия решений: он обладает высокой практической полезностью в сфере построения организационных структур управления, в том числе при анализе функций исполнителей (выявление лишних функций, нейтральных, негативных и др.) и выборе оптимального соответствия качества выполнения функций с затратами на их реализацию.

Метод цепных подстановок.

Метод используется для разработки и принятия решений в том случае, если проблема имеет строго выраженный функциональный характер. При этом функция должна быть выражена в виде либо произведения, либо частного отделения одних показателей на другие, либо суммы.

Суть метода заключается в последовательной замене плановых величин одного из факторов при условии, что остальные факторы остаются неизменными. Степень влияния на функцию того или иного фактора определяется последовательным вычитанием i-го расчета из j-го. Причем в первом расчете все величины плановые, а в последнем — фактические.

Метод причинно-следственного анализа.

Менеджер в своей работе постоянно сталкивается с проявлениями причин и следствий как неотъемлемых элементов процесса возникновения и развития проблемных ситуаций. В разрешении таких ситуаций может быть полезен метод причинно-следственного анализа. Автор: [4, с.85].

При обнаружении нежелательных последствий менеджер может выбрать одно из трех действий:

      устранить эти последствия;

      выиграть время и устранить последствия позже;

      приспособиться к новой ситуации.

Если менеджер считает, что нужно исправить положение, то он в зависимости от ситуации может реагировать так:

      причина понятна, поэтому вопрос состоит только в том, чтобы выбрать соответствующее действие;

      причина не понятна, поэтому надо проанализировать проблему, прежде чем решать ее.

     1.3. Экономическое обоснование управленческих решений

Принципы экономического обоснования.

К принципам экономического обоснования относятся:

1) учет фактора времени;

2) учет затрат и результатов за жизненный цикл товара;

3) применение к расчету системного подхода;

4) применение к расчету комплексного подхода;

5) обеспечение многовариантности технических и организационных решений;

6) обеспечение сопоставимости вариантов по исходной информации

7) учет факторов неопределенности и риска. [4, с.87].

Конечная цель системы менеджмента — увеличение массы прибыли за счет повышения конкурентоспособности товара, расширения рынка его сбыта и обеспечения устойчивости работы фирмы.

Другими словами, улучшения финансового состояния фирмы можно

достигнуть за счет повышения качества товара (чем выше качество, тем выше цена), реализации политики ресурсосбережения, увеличения программы выпуска конкурентоспособного товара, организационно-технического и социального развития фирмы. Любые мероприятия по улучшению этих сторон деятельности отражаются на росте прибыли фирмы изготовителя товара. У потребителя товара главными критериями являются качество товара, его цена и затраты на использование.

Рассмотрим подробнее эти требования (или принципы).

Сущность фактора времени заключается в том, что инвестор, вложив свои средства в какое-нибудь мероприятие, через несколько лет получит большую сумму. Отняв от этой суммы первоначальные вложения, получим прибыль от вложений. Сегодняшний рубль дороже завтрашнего.

С учетом рассмотренных требований приведем 4 метода расчета экономического эффекта совершенствования системы менеджмента фирмы. За счет системности и комплексности эти методы приемлемы, на взгляд автора, для обоснования любых организационно-технических мероприятий по совершенствованию"входа", процесса и "выхода" любой системы.

Экономическое обоснование является важнейшим этапом в принятии управленческих решений, особенно в условиях рыночной экономики, когда возникают неожиданные и сложные ситуации.

При принятии управленческих решений необходимо учитывать множество факторов и условий, в том числе внешних, к важнейшим из которых можно отнести нормативно-правовые, налоговые, таможенные условия и их трансформация, цены на энергоносители, транспортные тарифы, конкуренцию, динамику цен на товары и т.д. Внутренние факторы, которые также надо принимать во внимание при принятии решений, - это имеющие ресурсы, их качество, состояние всех отраслей деятельности.

Роль экономического обоснования в принятии управленческих решений показана на рисунке. На нем курсивом выделены этапы, которые относятся к экономическому обоснованию управленческих решений.

Важнейшим этапом в экономическом обосновании управленческих решений является анализ, без которого невозможно сформулировать программу деятельности организации. Это кропотливая и трудоемкая работа, поэтому желательно все расчеты по анализу выполнять на компьютере в автоматизированном режиме, используя программу Excel. Могут использоваться и другие пакеты, предназначенные для обработки статистической информации.

Анализ должен выявить основные тенденции, в том числе путем сопоставления динамики прошедшего периода с предыдущим, с плановыми показателями. Для этого используются цепные и базисные индексы, для выявления связей и объяснения причин - коэффициенты корреляции и детерминации.

Все управленческие решения принимаются для реализации в предстоящем периоде, а не в прошедшем. Поэтому обязательным является анализ ситуации в будущем, что можно сделать с помощью прогноза. Это чрезвычайно ответственный этап, ошибка в оценке будущих ситуаций может привести к большим финансовым потерям.

В первую очередь необходимо спрогнозировать ситуацию на тех сегментах экономики, в которых развивается деятельность потребительской кооперации - розничная и оптовая торговля, общественное питание, заготовки сельскохозяйственной продукции, производство потребительских товаров, бытовое обслуживание населения, включая социальные аспекты. Прогнозируются ожидаемые изменения внешних условий - цен, тарифов, налогов и т.д.

Эти расчеты более трудоемки и существенно сложнее аналитических. Поэтому для их выполнения также целесообразно использовать информационные технологии.

Это же относится к выполнению многовариантных технико-экономических расчетов, с помощью которых необходимо сопоставить затраты ресурсов и ожидаемые результаты. Без предварительных расчетов, хотя бы простейших, не может быть принято ни одно управленческое решение. В реальной практике редко выполняются подобные расчеты. Даже необходимые затраты на осуществление тех или иных проектов определяются "на глазок", а потом оказывается, что для завершения проекта необходимо затратить финансовых и материальных ресурсов в несколько раз больше. Редко определяется ожидаемая прибыль от реализации тех или иных проектов, программ, по конкретным организациям. В управлении должен стать обязательным принцип - "сначала считать, потом принимать решения".

Раздел 2. Процесс разработки и принятия управленческого

                     решения на примере туристической фирмы

                               «Магазин путешествий»

2.1. Организационно-экономическая характеристика.

ИП  Кочуева В.Н., которая занимается продажей туристических путевок и работает под торговой маркой «Магазин путешествий». Свою деятельность «Магазин путешествий» начал как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003года. Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

В 2002 году ИП  Кочуева В.Н. прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности.

С 2007 года ИП  Кочуева В.Н. внесена в Единый реестр туроператоров и имеет реестровый номер ВТ-010554, договор №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Срок действия этого договора до 31 мая 2011 года, он был заключен с ОАО «Страховая компания «Прогресс-Гарант». Размер финансового обеспечения 5млн.рублей.

В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или оказывающее услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на тур услуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития. В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

Миссия «Магазин путешествий»: Стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания Наших клиентов:

      Наш профиль работы: организация отдыха для российских туристов

      Наши принципы: безграничность пространства отдыха, безопасность путешествия и лёгкость оформления путёвки.

      Безграничность пространства означает, что любая точка на планете под нашим чутким руководством станет местом Вашего отдыха.

      Безопасность путешествия означает, что наши партнёры исключительно проверенные туроператоры. Проверив на себе, для наших туристов мы выбрали лучших.

      Лёгкость оформления тура означает, что "Если гора не может прийти к Магомеду, значит, Магомет сам идёт к горе" - мы максимально облегчаем сбор Ваших визовых документов и едем туда, где Вам удобно встретится с нами.

      Наши сотрудники: Все имеют высшее образование именно в сфере туризма. Среди нас нет "бывших" учителей и "бывших" инженеров. Мы имеем 100 % опыт работы в туристической сфере.

Направление деятельности: Туристическая фирма «Магазин путешествий» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1.      Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2.      Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

3.      Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

      Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др.

      Экскурсии по Н.Новгороду и области (33 темы): Дивеевский и Макарьевский монастыри, Муром, Суздаль, Владимир, Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово и др.

      Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.

      Отдых за рубежом: «Магазин путешествий»- ведущий туроператор по выездному туризму. Ежегодно турфирма «Магазин путешествий» отправляет более 150 тысяч туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, Доминиканскую Республику и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

      Отдых на теплоходе (круизы).

«Магазин путешествий» - туроператор по внутреннему и въездному туризму. Помимо выездного туризма, «Магазин путешествий» успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов. С 2001 года «Магазин путешествий» занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами Санкт - Петербурга, Москвы, Нижнего Новгорода и других городов России, собственные профессиональные гиды-переводчики, наличие автопарка высококлассных автомобилей и автобусов способствуют быстрому росту этого направления.

«Магазин путешествий» активно продвигает свои услуги в России и за рубежом. «Магазин путешествий» - постоянный участник самых крупных и представительных международных туристических выставок в Лондоне, Берлине, Хельсинки, Мадриде, Праге, а также в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Екатеринбурге, Новосибирске и других городах.

Ежегодно «Магазин путешествий» издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

С 2003 года существует «Клуб «Магазин путешествий», членство в котором позволяет получать постоянные скидки до 5% на все туры фирмы, подарки, сувениры и специальное сервисное, льготное обслуживание. За эти годы «Магазин путешествий» приобрел немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с «Магазин путешествий» не только потому, что клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы

Наибольшей популярностью у жителей города Н.Новгорода, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма. Это можно проследить из ниже приведенной (таблица № 1).

                                                  Таблица № 1.

Виды туризма

Основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Возрастной состав клиентов различен, однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины, около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью  в «Магазин путешествий» в 2010г. являются: Египет, Таиланд, Доминиканская республика (таблица № 2).

                                                    Таблица № 2.

Рейтинг популярности направлений туризма в «Магазин путешествий»

В частности, Египет по итогам сезона 2010 прибавил 2,3% голосов по сравнению с собственным результатом годичной давности. Примечательно, что он вошел из небывало активного лета в зиму плавно, на хорошей скорости продаж, фактически без осеннего затишья: в традиционно низкие даты некоторые гостиницы даже стояли на stop-sale. Вслед за Египтом в топ-листе популярности, как обычно, идет Таиланд. Котировка этой страны в последние годы меняется скачкообразно: по итогам зимы 2009 снизилась на 5,1%, а сейчас выросли на 7,5%. Прошлогодние блокады аэропортов и общая политическая нестабильность в Таиланде вынудили многих российских туристов поменять вектор отпускной миграции, а как только ситуация стабилизировалась, турпоток хлынул на курорты Сиама с новой силой. На третье место, которое исторически занимали Объединенные Арабские Эмираты, вышла Доминиканская Республика. Ее котировка сейчас на 2,2% выше, чем по итогам зимы 2009. Но после землетрясения на Гаити спрос на Доминикану снизился. А вот позиции европейских стран, которые продвигаются в экскурсионном формате, явно ослабевают. Италия и Чехия потеряли 2,6 и 2% голосов соответственно, сейчас они замыкают лидерский список. Все меньше остается клиентов, готовых тратить деньги на культурно-познавательные поездки (таблица №3).

                                                        Таблица № 3.

Сравнительная таблица показателей выезда нижегородцев за рубеж с целью                                           туризма в 2009-2010г.г

Отметим, что в целом выездной туризм снизился на 15,5% т.е. почти 17,5 тысяч нижегородских туристов предпочли в период кризиса сэкономить на отдыхе. На следующей диаграмме наглядно представлены показатели численности выехавших за рубеж нижегородцев в 2009году и в 2010 году.

Рис.1.  Выезд нижегородцев за рубеж в 2009г.

Рис. 2. Выезд нижегородцев за рубеж в 2010г.

Хотя тройка лидеров наиболее предпочтительных для россиян туристических направлений осталась неизменной - это, как и в прошлом году, Египет, Турция и Таиланд, но произошли довольно значительные изменения и перераспределение российских туристов, выбравших для путешествий эти страны.

Наибольшие изменения коснулись Италии, которая потеряла  около 7,8 тыс. нижегородских туристов. Как считают менеджеры «Магазина путешествий», такое резкое снижение численности нижегородцев, основная масса которых посещают Италию исключительно с целью шопинга, произошло снижения покупательной способности нижегородцев вследствие кризиса.

Турция потеряла более 6 тыс. (32,43 %) туристов из Н.Новгорода, в основном, из-за нежелания турецких туроператоров и хотельеров снижать цены на время кризиса, в то же время на 4,5 тыс. (25,59%) возросло количество нижегородских туристов, отправившихся отдыхать в Таиланд, что свидетельствует о более гибкой политике местных туроператоров и привлекательных для россиян ценах на путевки, особенно в осенне-зимний сезон.

Также увеличилось количество нижегородцев, посетивших Доминиканскую Республику, Индонезию, Вьетнам и Индию. Во многом, увеличение спроса на путешествия в эти страны является исключительно заслугой их правительств и предпринимаемыми мерами, направленными на преодоление негативного влияния экономического кризиса на развитие туризма. Большое значение в привлечении туристов также играют отмена и упрощение визовых режимов.

В то же время, страны, не предпринимающие никаких активных действий по увеличению туристического потока, продолжают катастрофически терять туристов. Так, от 5% до 80% наших туристов потеряли за 2010 год европейские страны, такие как Италия, Чехия, Испания.

Убытки туристического рынка от массовых беспорядков в Египте и Тунисе трудно оценить на данный момент. В зимнее время перелеты в эти две курортные страны занимают до 60% всех туристических перевозок, и падение пассажиропотока отрицательно скажется на итогах работы туроператоров в первом полугодии 2011 года. Причиной прекращения воздушного сообщения между Тунисом и Египтом стали массовые народные волнения. В Тунисе 14 января произошел государственный переворот — был свергнут президент страны бен Али. Из-за нестабильной политической ситуации в стране 17 января российские власти приняли решение вывезти всех российских туристов из Туниса и прекратить полеты в эту страну. Массовые беспорядки в Египте, которые привели к свержению режима, в России 29 января опубликовать официальное заявление, в котором россиянам рекомендовалось воздержаться от поездок в страну. Но в период зимней навигации именно на египетские курорты российские туроператоры привозили примерно 50-60% всего туристического трафика. Следуя рекомендации министерства, российские туроператоры, и «Магазин путешествий» в том числе, прекратили продажу путевок на египетские курорты в Шарм-эш-Шейх и Хургаду.

Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления — директором и его заместителями разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих заместителей — руководителей отделов и других подчиненных. Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

В «Магазине путешествий» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для нижегородского отделения турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для индивидуального предпринимателя без образования юридического лица. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам.  К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

В «Магазине путешествий» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

      отдел внутреннего туризма;

      отдел выездного туризма;

      экскурсионный отдел.

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом. Также в подчинении у директора находится заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы.

Функции аппарата управления.

Руководитель организации директор. В обязанности директора входят представительские функции и функции контроля за деятельностью своих подчинённых. Все сделки осуществляются директором.

Основные функции директора следующие:

      заключает договоры;

      совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

      утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

      осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия «Магазина путешествий» обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

Основной задачей деятельности «Магазина путешествий»  является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Это и является основным туристским продуктом «Магазина путешествий», выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутри маршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена  раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу. Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для «Магазина путешествий», так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей любого туроператора. При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами «Магазина путешествий» выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

      обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

      надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

      эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

      целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;

      ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

      простота в эксплуатации;

      гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

      полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания. Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

      приветственный сувенир каждому туристу;

      выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

      рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;

      в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов. При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.
Оптимальность обслуживания подразумевает:

      соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

      соответствие всех услуг тематике тура;

      адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

      заблаговременное согласование программ обслуживания;

      гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

      рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

      ненавязчивость услуг.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от ООО «Магазин путешествий» потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

                     Общая технология формирования туристского продукта.

Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского продукта является его краткое описание.

Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство ИП Кочуева В.Н. утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

      установление нормируемых характеристик услуги;

      установление технологии процесса обслуживания туристов;

      разработка технологической документации;

      определение методов контроля качества;

      анализ проекта;

      предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.
Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

      описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

      значения характеристик процесса обслуживания туристов;

      требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

      количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

      договорное обеспечение;

      гарантии;

      необходимые согласования.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

      определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

      определение методов корректировки характеристик услуги;

      определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

      характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

      требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

      методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители «Магазина путешествий». Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации «Магазина путешествий». Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель «Магазина путешествий» по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

                                           Проектирование тура

Согласно ГОСТ Р 50681-94  «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание). Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения Н.Новгорода на виды и формы туристских путешествий. Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

      маршрута путешествия;

      исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

      выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;

      построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

      разработка схемы безопасности на маршруте;

      разработка карты скоростей маршрута;

      перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

      периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

      состава достопримечательных объектов и экскурсий;   перечня туристских походов, прогулок;

      комплекса досуговых мероприятий;

      продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

      количества туристов, участвующих в путешествии;

      видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

      потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

      необходимого количества транспортных средств;

      форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования тура являются следующие технологические документы «Магазина путешествий»:

      технологическая карта туристского путешествия;

      график загрузки «Магазина путешествий»;

      информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю;

      программы обслуживания туристов.

В процессе разработки тура ИП Кочуева В.Н. взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ИП Кочуева В.Н. ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Экзотур», «Пилигрим НН» и др.) и конкурирующих туроператоров. На этой основе ИП Кочуева В.Н. разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1)     разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

2)     фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турфирм, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

3)     поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская ярмарка и Торгово-промышленная палата);

4)     формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

5)     экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

                                           Продвижение тура

Продвижение турпродукта—комплекс  мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

«Магазин путешествий» использует следующие виды рекламы:

      реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. ИП Кочуева В.Н.  сотрудничает с издательствами: «Экстра– НН», журнал «ТурИнфо», и др.

      реклама на телевидении позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; ИП Кочуева В.Н.  сотрудничает с каналами  «РенТВ», «Волга»;

      реклама на радио – самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, ИП Кочуева В.Н. сотрудничает с радиостанциями «Милицейская волна», «Ретро FM», «Динамит» и др.;

      почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

      наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

                                               Реализация тура

Существует много методов продаж, но в данной работе рассмотрим более подробно метод личной продажи. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

      вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

      установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

      удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

      прием клиента и установление контакта с ним;

      выяснение мотивации выбора турпродукта;

      предложение туров;

      оформление правоотношений и расчет с клиентом;

      информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

      быть приветливым и доброжелательным;

      начинать диалог с приветствия;

      приветливо улыбаться;

      быть терпеливым и вежливым;

      проявлять уважение к посетителю;

      обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

      иметь располагающий внешний вид;

      в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

      уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 5-6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

Офис «Магазина путешествий» соответствует этим стандартам:

1)     оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

оборудованные рабочие места для персонала;

техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

оборудование для хранения ценных бумаг;

сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения месте следует расположить:

      копию свидетельства о государственной регистрации;

      копию сертификата соответствия;

      копию лицензии на применение знака соответствия;

      реестровый номер;

      рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

      вывеска с информацией о графике работы;

3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

4) удобные подходы к офису.

                                       Определение цены путевки

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает 50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна $342, то стоимость тура составит: $342+($342*50)/100=$513.

Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт. Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, «Магазин путешествий» сделал вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

Расчет стоимости тура в Турцию (г. Анталия), предлагаемого туристической  

                    фирмой ИП Кочуева В.Н. для группы из 40 человек:

1. Общие условия:

Сроки:15 дней-14 ночей в июле.

Количество туристов в группе, включая сопровождающего: 40.

Питание: полупансион (завтрак и ужин).

Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле.

Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес».

2. Смета расходов турфирмы по отправке туристов.

Перелет: $175*40 человек=$7000.

Проживание: гостиница «Sun Zeynep», включая питание (полупансион):$35*14 ночлегов *40 человек=$19600.

Итого:$26600

3. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расходов:

($19600+ $7000)*10%=$26600*10%=$2660.

4. Прибыль фирмы – 10% от величины расходов- $2660.

5. Общая стоимость тура на всю группу:$26600+$2660+$2660=$31920.

6. Стоимость тура на одного человека (расходы на сопровождающего от фирмы делятся на общее количество туристов в группе, т. е. на 39 человек): $31920\39=$818,5.

Этот расчет показывает, что на долю турфирмы «Магазин путешествий» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура:

($2660+$2660\$31920)*100%=16,7%.

    2.2. Формирование туристического продукта в туристической

                          фирме «Магазин путешествий».

Успешно осуществлять коммерческую деятельность в сложных и многообразных условиях рыночных отношений смогут лишь хорошо подготовленные высококвалифицированные кадры работников, прошедших подготовку в области современной организации и технологии коммерческой работы, маркетинга, менеджмента. Для более эффективной коммерческой деятельности туристической фирме «Магазин путешествий», необходимо создать маркетинговую службу, так как директор, не в состоянии в полной мере совмещать коммерческую  и маркетинговую работу на должном уровне. Поэтому рекомендуется принять в фирму «Магазин путешествий» двух специалистов, один из которых бы:

      разрабатывал и проводил компании по привлечению клиентов,

      проводил маркетинговое исследование рынка туристических услуг.

Второй специалист выполнял бы следующие функции:

      непрерывное изучение, как рынка клиентов, так и рынка туроператоров.

      учет насыщенности и реактивности рекламы отдельных турпродуктов и фирмы в целом;

      разработка планов рекламных мероприятий;

      реализация утвержденных планов рекламных мероприятий;

      самостоятельная рассылка рекламных материалов;

      подача заявок на участие в выставках и ярмарках.

На первый взгляд такая организация ведет к увеличению штатов, но на самом деле увеличивает отдачу каждого работника, повышает оперативность и    взаимозаменяемость.

В данное время предприятию не выгодно создавать специальный отдел маркетинга, т.к. фирма некрупная и с текущими маркетинговыми работами вполне справляется директор.

В перспективе, с учетом  расширения фирмы будет необходимо введение маркетинговой службы. Представим в виде рисунков этапы развития службы маркетинга Туристической фирме «Магазин путешествий»

Рис. 2.1.

Рис. 2.2.  Первый этап структуры «Службы маркетинга»

По рисунку  видно, что на первой стадии достаточно иметь одного менеджера по маркетингу, который решает все выше перечисленные задачи.

Рис. 2.3.  Второй этап структуры «Службы маркетинга»

Из рисунка  2.3. следует, что в «Службу маркетинга» привлекают еще одного человека, т.е. работника, ответственного за планирование, и ответственного за реализацию.

Рис. 2.4. Третий этап развития «Службы маркетинга»

На третий стадии (рис. 2.4.) уже формируются отделы: отдел планирования и отдел реализации. Это говорит о том, что служебный персонал увеличится. 

Рис. 2.5. Четвертый этап развития структуры «Службы маркетинга»

На четвертой стадии (рис. 2.5) происходит разделение вышеперечисленных отделов на  отдел по изучению рынка; планированию туров; рекламе и продвижению туров; реализации туров.

Организация маркетинговой службы предприятия может включать следующий комплекс операций:

1.      Построение (выбор) структуры службы маркетинга.

2.      Подбор и обучение маркетологов.

3.      Распределение задач, прав и ответственностей.

4.      Создание условий для эффективной работы маркетинговой службы.

5.      Создание условий для эффективного взаимодействия маркетинговой службы с остальными сотрудниками предприятия.

6.      Составление плана действий на предстоящий краткосрочный период.

7.      Выполнение работ согласно составленному плану.

8.      Анализ проделанной работы:

      сравнение достигнутых предприятием результатов после выполнения плана действий маркетинговой службы с результатами прошлых периодов;

      выявление необходимости в изменениях в деятельности маркетинговой службы.

9.      Составление плана циклического управления фирмой на принципах маркетинга с учетом замечаний предыдущего опыта.

10. Переход на циклическое управление фирмой на принципах маркетинга.

11. Оценка получаемых данных с целью определение подходящего момента перехода к следующей стадии развития службы маркетинга.

В целях развития и стабилизации работы Туристической фирме «Магазин путешествий» необходимо составлять бизнес-план. Он окажет Туристической фирме «Магазин путешествий» неоценимую помощь в борьбе за выживание в конкурентной среде. Особенность бизнес-плана заключается в том, что он подвергается корректировке в соответствии с изменяющимися условиями на рынке и складывающейся ситуацией на самой фирме. Бизнес-план позволил бы предприятию решить следующие задачи:

      изучить емкость и перспективы развития потребительского рынка;

      оценить расходы предприятия;

      определить варианты ценообразования, позволяющие за счет доходов получить намечаемую прибыль;

      обнаружить все негативные факторы, влияющие на деятельность фирмы, и наметить пути их устранения.

Также фирме необходимо проводить SWOT – анализ, который позволяет: выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, потенциальные возможности и угрозы, определить направления развития бизнеса фирмы, распределения ресурсов по сегментам.

Цель SWOT-анализа - предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

Сильные стороны туристического предприятия:

• Месторасположение;

• Развитая инфраструктура;

• Долгий срок работы в сфере туристического бизнеса;

• Забота об охране жизни и имущества клиента;

• Широкий перечень предоставляемых услуг;

• Благоприятный имидж на туристских рынках;

• Наличие формы договора для корпоративных клиентов;

• Гибкая ценовая политика;

• Привлечение туристов  («пакеты» со скидками);

• Скоординированная работа со всеми службами;

• Использование новейшей современной системы управления;

• Возможность определения доходных индивидуальных

и групповых    туристов;

• Возможность сегментирования клиентов по интересам и т. д.;

• Проведение постоянных маркетинговых исследований;

• Индивидуальный подход к клиентам (максимальное

удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента,

например, поздравления с Днём рождения);

• Постоянное повышение уровня квалификации персонала;

• Участие персонала в тренингах, семинарах,

           обучающих программах по повышению качества

           обслуживания клиентов.

Слабые стороны деятельности:

• Недостаток информации по поводу стратегических

направлений развития турфирмы;

• Зависимость загрузки от сезонов года;

• Громоздкая форма типового туристского

договора (мнение привередливых клиентов);

• Не работает принцип единоначалия (много руководителей);

• Система принятия решений - централизована, что затрудняет

оперативность выполнения производственных задач своевременно.

• Полномочия Дирекции маркетинга, как основного

структурного подразделения, разрабатывающего

стратегию и тактику, ограничены;

• Цены выше среднего уровня;

• Больший процент приходится на индивидуального клиента;

Возможности:

• Реконструкция;

• Расширить ассортимент предоставляемых услуг;

• Выход на рынки СНГ;

• Перспектива выхода на рынок развлекательного туризма;

• Перспектива выхода на рынок бизнес-туризма

(семинары, конференции).

• После проведённой реконструкции должно быть

благоприятное сочетание положительного имиджа;

• Повышение уровня квалификации всего персонала;

• Поощрение постоянных клиентов гибкой

ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом

Угрозы:

• Несоответствие статуса и уровня предоставляемого сервиса,

что может повлечь за собой негативную реакцию со стороны клиента;

• Возможность прихода на рынок конкурентоспособных

компаний, активизация существующих конкурентов;

• Макроэкономические показатели деятельности

государства, способные неблагоприятным образом

повлиять на деятельность туристского предприятия;

• Политические факторы (таможенные и пограничные формальности).

Туристической фирме «Магазин путешествий», как и все предприятия, ставит перед собой задачу вывести свой бизнес на высокий конкурентоспособный уровень, используя с максимальной эффективностью механизмы управления. Для этого нужно располагать аналитической оперативной информацией об объемах продаж и движении денежных средств. Оперативное отслеживание и анализ происходящих изменений позволяют выявить имеющиеся недостатки в работе, скрытые потенциальные возможности и резервы для дальнейшего развития бизнеса. Неоценимую услугу  в этом оказывает автоматизация. Она позволяет оценить эффективность продаж в различных разрезах: временных, сезонных, по различным направлениям, категориям туров и т.д.

Предприятие должно автоматизировать следующие процессы:

      заказ тура (программа отслеживает реализацию и, исходя из этого, формирует необходимый объем заказа и периодичность, ведется статистика цен);

      ценообразование (возможность отследить, по какой цене была продана предыдущие турпродукты, и в зависимости от определенных факторов установить новую или сохранить прежнюю цену) продажи и др.

Используя широкие возможности автоматизации  можно в отличие от своих конкурентов предоставлять клиентам дополнительные преимущества.

Туристическая фирма прилагает максимум усилий к изучению рынка. Но проведение самостоятельных исследований рыночных процессов не всегда являются эффективными, т.к. они  ограничены кадровым потенциалом и недостаточным финансированием. Поэтому в дальнейшем необходимо использовать для проведения рыночных исследований посреднические организации, возможности которых  значительно больше. Эти организации осуществляют такие исследования на коммерческой основе, но тем самым есть уверенность, что информация будет  достоверной, своевременной и надежной.  Например, для проведения крупномасштабного маркетингового исследования конкурентов, Туристической фирме «Магазин путешествий» может обратиться в Volga Marketing Group.

Следует обратить внимание на значительность и популярность наружных средств информации. Нужно сделать все, чтобы потенциальный клиент, во-первых, нашел или заметил место продаж (с помощью наружных средств оформления). Сюда можно отнести и комплексное оформление фасада, и вывески, и различные выносные конструкции. Во-вторых, если покупатель заметил место продаж туристического продукта, необходимо побудить его зайти, а не пройти мимо. Как раз наружное оформление позволяет клиенту определить, какой тип торговой точки перед ним, какие товары здесь могут продавать, какова может быть цена. Можно с уверенностью сказать, что безликое, неаккуратное или несоответствующее наружное оформление отпугнет многих потенциальных покупателей. Наружная вывеска туристической фирмы «Магазин путешествий» недостаточно привлекает покупателей, так как имеет небольшой размер и неяркую окраску, что незаметно на фоне других вывесок близлежащих магазинов. И этому, в первую очередь, Туристической фирме «Магазин путешествий» должна заказать в рекламном агентстве новую большую и красочную вывеску.

Также успех деятельности магазина во многом зависит от того, насколько квалифицированно и своевременно работники турфирмы смогут разобраться в требованиях клиентов и удовлетворить их. Квалификация персонала Туристической фирме «Магазин путешествий» (непосредственно менеджеров) – достаточна. Большинство из этих сотрудников параллельно получают образование в высших учебных заведениях.

В Туристической фирме «Магазин путешествий» как и на каждом предприятии, складывается  своя  организационная культура, которая в значительной мере определяет степень эффективности компании, ее мощь. Эта важная составляющая успеха в бизнесе. Повышение культуры необходимо для бизнес-целей – увеличения прибыльности, расширения доли рынка, привлечения покупателей.

В Туристической фирме «Магазин путешествий»  все сотрудники проходят аттестацию. Аттестация или оценка персонала – это официальное собеседование между менеджером и его непосредственным руководителем, в результате которого стороны приходят к единой оценке результатов работы сотрудника. Кроме этого в ходе аттестации дается оценка профессиональных качеств сотрудника, выявляются его потенциальные возможности, составляется план его дальнейшего профессионального и личностного развития. Таким образом, целью аттестации является повышение эффективности работы туристической фирмы в целом путем увеличения индивидуального вклада каждого сотрудника. Предприятию необходимо проводить аттестацию раз в год, чтобы оценить уровень профессионализма и культуры сотрудника и тем самым повысить эффективность работы в целом.

Таким образом предложенные управленческие решения будут способствовать более эффективной коммерческой деятельности туристической фирмы «Магазин путешествий», и во многом решают проблему повышения качества работы предприятия в целом.

2.3. Экономическое обоснование принятия управленческого решения

    на примере туристической фирмы «Магазин путешествий»

Среди качественных целей продвижения можно выделить следующие:

      формирование постоянной клиентуры;

      поддержание имиджа предприятия и установление прочных позиций на рынке;

      обеспечение осведомленности потенциальных клиентов о турпродукте «Магазина путешествий».

С помощью программы продвижения Туристической фирме «Магазин путешествий»   планирует за первый год работы завоевать 3% рынка. Население Нижнего Новгорода примерно составляет 1,35 млн. человек, предприятие хочет привлечь  40,5 тысяч клиентов. За счет рекламной кампании руководство компании рассчитывает охватить 5% рынка (67,5 тыс. потребителей) и привлечь 5% всех осведомлённых потребителей (3,375 тыс. человек).

Представленная в дипломном проекте программа рекламной кампании рассчитана сроком на 1 месяц.

            Определение бюджета.

В настоящее время Туристической фирме «Магазин путешествий»  для определения бюджета на продвижение целесообразно использовать метод исчисления «от наличных средств», то есть выделение определённой суммы, которую предприятие может позволить истратить на стимулирование. Уже через первый год работы, когда укрепится финансовое положение предприятия, может быть использован метод исчисления «исходя из целей и задач»: выработки конкретных целей; определение задач, которые предстоит решить для достижения этих целей; оценки затрат на решение этих задач.

Метод исчисления «в процентах к сумме продаж» не подходит, поскольку Туристической фирме «Магазин путешествий»  данный метод не даёт логических оснований для выбора конкретного процентного показателя. Метод конкурентного паритета также не подходит предприятию, т.к. каждое предприятие само решает какую именно сумму потратить на цели стимулирования, основываясь на свои финансовые возможности.

Так как в качестве метода определения бюджета был выбран метод исчисления «от наличных средств», то общий размер ассигнований на продвижение составит 585330 рублей. Анализируя финансово-экономическую деятельность предприятия за 2010 год можно сказать, оно получает достаточно неплохую прибыль в размере 22618тыс. руб. Однако часть этих денежных средств (1354тыс. руб.) является «замороженной» из-за дебиторской задолженности предприятия. Оставшаяся часть денежных средств, а это 21264тыс. руб. может расходоваться по усмотрению руководства фирмы, поэтому предприятие может позволить себе потратить на программу продвижения нового офиса продаж планируемую сумму в 585330 рублей.

Далее определим структуру комплекса продвижения, которая в первые месяцы будет включать рекламу,  стимулирование сбыта и пропаганду (см. табл.3.1).

Туристической фирме «Магазин путешествий» будет размещать рекламу ежедневно на телекомпании «Волга». Так как при размещении рекламы на телекомпании «Волга» непосредственно перед утренним и вечерним выпусками программы «Новости» затраты сопоставимы с затратами пакетного размещения, воспользуемся специальным рекламным предложением «пакетное размещение».  

Реклама нового офиса продаж «Магазина путешествий» также будет иметь место в эфире радиостанций «Русское радио» и «Европа +». Выбранные радиостанции - одни из самых рейтинговых радиостанций в стране, их слушателями являются лица, различных возрастных поколений, поэтому предполагается добиться максимальной адресности рекламы. Реклама на радиостанции «Русское радио» будет осуществляться с понедельника по пятницу с 07.00 до 08.00 часов утра и в выходные дни с 12.00-24.00 (3 блока).

Расчет бюджета на рекламные мероприятия:

1. Телевизионная реклама - Телекомпания «Волга».

Изготовление телевизионного рекламного ролика – 10000 рублей, продолжительностью 20 секунд. Прайс-лист на изготовление рекламной продукции на ТК «Волга» представлен в

Блок рекламы в период с 01.04 до 30.04 стоимостью 190400 рублей, количество включений в месяц – 308. Общие затраты на рекламу на телеканале «Волга» = 10000 + 190400 = 200400 рублей. Суммарные затраты на телевизионную рекламу = 200400 рублей

2. Радиореклама - Радиостанция «Русское радио».

Изготовление информационного ролика с использованием одного голоса продолжительностью 20 секунд, стоимостью 1400 рублей. Блок рекламы в будни в период с 07.00 до 08.00 стоимостью 2100 рублей, количество включений в месяц – 22. Блок рекламы в выходные дни в период с 11:00 до 18:00 стоимостью 1500 рублей, с 18:00 до 22:00 стоимостью 1000 рублей, с 22:00 до 24:00 час. стоимостью 380 рублей, количество включений в месяц 9.

Итого: 2100 * 22 + 1500 * 9 + 1000 * 9 +380 * 9 = 26970 рублей.

За хронометраж 16-20 секунд установлен коэффициент 0,8

(72120 * 0,8 = 57696 рублей).

Затраты на рекламу на радиостанции «Русское радио» составляют:

57696 (реклама) + 1400 (изготовление ролика) = 59096 рублей.

При объеме заказа от 45001 до 90000 рублей предоставляется скидка в размере 10%.  Итоговая сумма заказа на рекламу на радиостанции «Русское радио» составит:  59096-59096*10%=53186 рублей.

              3. Реклама в прессе.

Для рекламы в периодических изданиях был выбран общенациональный городской телегид «Телесемь». В качестве рекламы выбран информационно-рекламный текст - 1/4 полосы (175*58мм, 1 иллюстрация) стоимостью 38860 рублей за 1 выпуск.

Затраты на рекламу в прессе = 38860*4=155440 рублей.

При объеме заказа от 4 до 5выпусков предоставляется скидка в размере 10%.   

Затраты на рекламу в прессе  155440-155440*10%=139896 рублей.

4. Печатная реклама.

Реклама офиса продаж «Магазин путешествий» также будет осуществляться при помощи рекламных листовок, распространяемых по почтовым ящикам. На первый месяц планируется напечатать 5000 листовок. Стоимость производства одной листовки составляет 3,25 рубля.

Итого: 5000*3,25 = 16250 рублей.

Затраты на печатную рекламу - 16250 рублей.

5. Пропаганда.

Пропаганду планируется осуществлять за счет спонсорства программы «Бригада У» на радиостанции «Европа Плюс» в будни - 3 лайнера по 5 секунд, рекламный спот 20 секунд. Стоимость 1 недели – 13300 рублей, соответственно стоимость одного дня 2660 рублей. Количество включений в месяц – 22.

Итого: 2660 * 22 = 58533 рублей.

Затраты на спонсорство - 58533 рубля.

Разработка рекламной программы.

Главная цель рекламной программы состоит в том, чтобы заставить клиентов думать о турпродукте, представленном в офисе продаж «Магазин путешествий» (привлечение как можно большего количества клиентов). Для рекламной кампании «Магазина путешествий» будет использована информативная (рекламное объявление) и увещевательная реклама (рекламный ролик).

Информативный вид рекламы будет использоваться с целью, сообщить клиентам о появлении на рынке Нижнего Новгорода нового офиса продаж «Магазин путешествий», проинформировать их о преимуществах данного офиса. Увещевательная реклама будет использоваться для убеждения клиентов заказать тур в данном офисе и формирования приверженности к данному офису. В рекламном ролике будут использоваться такие конкурентные преимущества, как высокое качество обслуживания, а в рекламном объявлении будут отражаться такие конкурентные преимущества, как высокое качество тур продукции, доступные цены и безупречный сервис. Рекламный ролик и обращение будут размещаться только на региональных телеканалах. Текст рекламного обращения, также планируется запустить в качестве рекламы на радиостанции.

Принятие решения о графике использования средств рекламы.

Реклама на телекомпании «Волга» будет размещаться  ежедневно в течение дня в каждом рекламном блоке. Реклама на «Русском радио» будет идти с понедельника по пятницу с 07.00 до 08.00, когда люди собираются и едут на работу и в выходные дни с 12.00-24.00 (3 блока), когда люди находятся на даче и отдают преимущество радио, нежели телевидению. На радиостанции «Европа Плюс» Туристической фирме «Магазин путешествий» с понедельника по пятницу будет выступать спонсором программы «Бригада У» с 7.00 до 10.00. Реклама в общенациональном городском телегиде «Телесемь» будет размещаться 4 раза в месяц.

Выбор средств стимулирования сбыта.

Общие затраты на рекламу составили 409732 рубля, затраты на спонсорство – 58533 рубля. В сумме это составляет 468265 рублей (80% всех ассигнований на продвижение). Средства на стимулирование сбыта составят 117066 рублей (20% ассигнований на продвижение). Общий бюджет на программу продвижения составит 585330 рублей.

В начале деятельности Туристической фирме «Магазин путешествий» необходимо привлечь как можно большее количество клиентов и стимулировать их для совершения покупки. Для этого можно использовать акции, специальные предложения и т.д.

Условия участия в программе стимулирования сбыта для клиентов:

1. Купон покупатель может получить при покупке в «Магазине путешествий» на определенную сумму или за некоторое количество приобретенных туров. При получении купона клиент может  приобрести тур при совершении следующей покупки со скидкой 5%, тем самым, предприятие, дает возможность покупателям сэкономить свои деньги.

2. Премия, смысл которой заключается в том, что клиент, порекомендовавший «магазин путешествий» своим друзьям, знакомым, соседям — получает  бонус. 

3. Подарок предлагается клиентам за приобретение определенного количества туров.

4. Акция «День рождения». Смысл акции в том, что клиенты (при предъявлении паспорта) в месяц своего рождения имеют право приобрести тур со скидкой 10%.

5. Акция «Выпускной» – все выпускники школ при покупке тура получают скидку 5%. Использование этого средства стимулирования потребителей способствует значительному увеличению продаж.

Раздел 3.

                                               Заключение

Для выживания в конкурентной борьбе предпринимателям необходимо постоянно заботиться об обеспечении конкурентных преимуществ. В связи с этим особое значение в коммерческой деятельности приобретают управленческие решения. В настоящее время конкуренция объективно вынуждает каждого инвестора повышать эффективность управленческих решений. Поэтому наблюдается тенденция к увеличению количества учитываемых условий при принятии таковых. Практически невозможно отнести то или иное управленческое решение к одному из «типовых» решений. В действительности все решения, принимаемые в организациях, являются комбинированными, т.е. находятся внутри некоторого диапазона или континуума, расположенного между «крайними» типами решений.

Таким образом, управленческое решение - это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента. А принятие управленческих решений - это сложный психический и организационный процесс, который находится под влиянием большого числа факторов, обусловленных как психологическими особенностями личности руководителя, так и конкретной ситуацией принятия решения. Поэтому для достижения успеха руководитель организации должен не только хотеть, но и уметь принимать решения, т.е. делать выбор альтернативы осознанно с учетом знаний о себе и знаний о ситуации, в которой он находится.

Выпускная квалификационная работа написана на основе материалов туристической фирмы «Магазин путешествий». Организация занимается реализацией туристического продукта. Целью дипломной работы являлась разработка и экономическое обоснование управленческого решения на примере туристической фирмы «Магазин путешествий».

В дипломной работе решены  следующие задачи:

      изучены теоретические основы управленческого решения и его значение в процессе управления предприятием;

      изучена организационно-экономическая характеристика  туристической фирмы «Магазин путешествий»;

      проведен анализ организации системы управления в туристической фирме;

      сформулированы управленческие решения по совершенствованию деятельности туристической фирмы «Магазин путешествий»;

      разработано экономическое обоснование управленческого решения на примере туристической фирмы «Магазин путешествий».

На основании проведенных исследований, автор считает, что для повышения конкурентоспособности, туристической фирмы «Магазин путешествий» необходимо создание отдела маркетинга.  На данном этапе развития туристической фирмы «Магазин путешествий» не имеет специальной маркетинговой службы. Но так как в современных условиях успешное существование предприятия без проведения маркетинговых мероприятий затруднено, фирма не может игнорировать маркетинговые работы. Совершенствование организации коммерческой деятельности на предприятии, в т.ч. его маркетинговой деятельности, более четкая детализация функций и задач управления на основе  современных методов и технических средств определяют и во многом решают проблему повышения качества работы предприятия в целом.

Также, для эффективной коммерческой деятельности предприятия необходимо осуществить следующие управленческие решения:

      в целях развития и стабилизации работы туристической фирмы «Магазин путешествий» необходимо составить бизнес-план;

      регулярно проводить SWOT – анализа;

      приобретение компьютеров и компьютерной техники для сокращения времени учета и контроля и автоматизации процессов;

для проведения крупномасштабного маркетингового исследования конкурентов, обратиться в  Volga Marketing Group;

      проведение мероприятий по оформлению офиса продаж, т.е. туристической фирмы «Магазин путешествий» должна заказать в рекламном агентстве новую большую и красочную вывеску;

      проведение рекламных акций.

Таким образом, предложенные управленческие решения позволят значительно увеличить розничный оборот фирмы и обеспечить важные конкурентные преимущества.

Туристической фирме «Магазин путешествий»  осуществляет свою деятельность в  Нижнем Новгороде и планирует открыть новый офис продаж. Для этого Туристической фирме «Магазин путешествий»  необходимо использовать соответствующие средства коммуникации, с целью проинформировать клиентов об открытии нового офиса продаж «Магазина путешествий». Для этого необходимо разработать программу продвижения, которая будет направлена на создание клиентских предпочтений и формирование конкурентных преимуществ Туристической фирме «Магазин путешествий»   в сознании потенциальных клиентов.

В связи с тем, что предприятие ранее осуществляло свою деятельность на рынке Нижнего Новгорода и на данном рынке наблюдается значительная конкуренция, среди количественных целей можно выделить следующие: завоевание доли рынка -3%; увеличение числа клиентов в 5 раз; увеличение прибыли на 30%.

Среди качественных целей продвижения можно выделить следующие:

      формирование постоянной клиентуры;

      поддержание имиджа предприятия и установление прочных позиций на рынке;

      обеспечение осведомленности потенциальных клиентов о турпродукте «Магазина путешествий».

Для определения психологической эффективности программы продвижения магазина «путешествий» необходимо разработать анкету и провести маркетингового исследование, с целью определения отношения клиентов к новому офису продаж .Рекламу можно будет считать эффективной, если её запомнили не менее 30 % респондентов и не менее 5% приобрели тур в новом офисе.

Для того чтобы оценить эффективность программы продвижения, кроме психологической эффективности также необходимо рассчитать экономическую эффективность. Если выручка от осуществления программы продвижения офиса продаж будет превышать 371274 тыс. руб., то значит, что планируемый эффект достигнут и данная программа продвижения является эффективной для предприятия.

                          Список используемой литературы:

1.      Грибов В.Д. Основы бизнеса: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007г.

2.      Дронов А.А. О состоянии экономики России и перспективах ее реформирования.// Журнал руководителя и главного бухгалтера 2009 г.

3.      Егоршин А.П. Управление для вузов. – 6-е изд. – Н. Новгород: НИМБ, 2007г.

4.      Игнатьева А.В., Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008г.

5.      Капустин Н. И. Основы менеджмента – М. 2008.г

6.      Карпова Н.Н. Основные принципы аттестации // Справочник по управлению персоналом 2009 г .

7.      Коробейников  И.А. Роль инноваций в процессе формирования стратегии предприятия // Менеджмент в России и за рубежом 2009г.

8.      Комаров Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред. – СПб: Питер, 2007г.

9.      Лисин А. Эффективная аттестация // Кадровое дело , 2009 г .

10. Романов, Ю.Ю. Под ред. А.Н. Романова. – Маркетинг: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006г.

11. Масловский М.В. (монография) Теория бюрократии Макса Вебера и современная политическая социология. М.2005г.

12. Максимов А.В. Менеджмент: Учебник для вузов / – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008г.

13. Медведев М.Х., Основы менеджмента: пер. с англ. – М.: Дело, 2008г.

14. Мельников Б.З. Теория организации: Учебник. – 2-е изд., .  – М.: ИНФРА-М, 2006г.

15. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2008г

16. Мухина Е.В.Обзор экономики России - 2009. Москва: Российско-Европейский центр экономической политики, - “Прогресс-Академия”, 2009г.

17. Рукина Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности. М., Экзамен, 2008 г .

18. Рубина Ю.Б., т. 2, часть 1). Основы бизнеса. Москва, 2008 г.

19. Резник СД., Управление персоналом (Практикум: деловые игры тесты конкретные ситуации): Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2008 г.

20. Садовский З. Политика по отношению к государственным предприятиям в процессе системных преобразований. “Вопросы экономики”, 2004 г.

21. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом ? Р-н-Д, Феникс, 2008г.

22. Стрельчук С. Оценка персонала, что выбрать?//Управление персоналом, 2009 г.

23. Стулова К.Ю. Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов. М.: «Кадровый клуб», «Книжный мир», 2008 г.

24. Уткина М.А. Как организовать систему оценки персонала? // Справочник кадровика № 8, 2008 г.

25. Уткина А. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред, П.В. . - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ,2008г.

26. Ушанов Ю.А. Реорганизация в американских компаниях. ЭКО, 2008 г.

27. Уткин Э.А. Курс менеджмента. Учебник для вузов. - М.: Издательство «Зерцало»,2008г.

28. Цыпин ЮА. Управление персоналом: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009г.

29. Цыпин В.И. Настольная книга менеджера по кадрам., М., Норма, 2008г.

31. Ямпольская Д.О., Менеджмент, СПб, Нева, 2009 г.

30. Ямская А.В. «Честность и доверие в переходной экономике». «Вопросы экономики», 2004 г.