Слухи как неформальная коммуникация в организации

Лучше переоценить роль слухов, чем недооценить их, поскольку, напомню, что циркулирующие слухи в организации влияют на:
Внутренние отношения (неудовлетворительный социально – психологический климат в коллективе, снижение рабочего настроя и т.д.).
Внешние последствия (недоброжелательные отзывы в прессе, слухи о «подмоченной репутации» компании).

Наиболее яркие примеры проявления слухов в организациях:

Слухи и статус:

    Сотрудники нуждаются в своего рода «инструментах», которые позволят им быть принятыми в привлекательную для них группу (особенно это актуально для новых сотрудников). Один из таких способов заключается в создании у окружающих представление о себе как о человеке, который имеет доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса (то есть человек может описывать события или группы людей, недоступные другим собеседникам и приписывать себя к "той", другой группе). Таким образом, удовлетворяются социальные потребности людей, ориентированных на других. Когда индивид находится в центре внимания, происходит определение его статуса по сравнению со статусом другого/других. Однако, человек, который "сплетничает" слишком много, может, наоборот, понизить свой статус в глазах друзей и окружающих. Отсутствие объекта обсуждения позволяет акторам высказываться негативно/позитивно относительно личных, деловых и прочих качеств индивида, тем самым, одновременно утверждая/повышая/понижая свой статус в организации и статус обсуждаемого. Именно в коммуникативной ситуации у акторов появляется возможность атаковать "соперников" и повышать свой статус. Интересно, что вероятность восприятия информации повышается, если "посвященный" будет защищать позицию, находящуюся в явном противоречии с его собственными интересами, при этом статус рассказчика в глаза слушателя повышается. Тот же самый эффект достигается при условии, если рассказчик не пытается в явной форме изменить или сформировать мнение слушателей, а также если на месте рассказчика оказывается личность, привлекательная для большинства слушателей (1, 2 и 5 источники сообщений). Слух проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является членом группы и "аутсайдерами". Сам факт обмена слухом свидетельствует об определенной степени близости между собеседниками, в то же время отсутствие слуховой информации в беседе указывает на возможное наличие большой дистанции (недоверия). К примеру, новый сотрудник будет чувствовать себя принятым в коллектив после того, «как услышит 448 раз историю о том, что сделал начальник на рождественской вечеринке десять лет назад».
Слухи и факты:

    Слухи – это своего рода собранная, переработанная и сохраненная информация об организационных событиях, не зафиксированных в официальных источниках. Они отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие членов организации (продвижение по службе, увольнения, повышение заработной платы и прочие проблемы). В том числе это слухи заполняют собой информационный вакуум, создаваемый руководством. Акторы не владеют информацией, но потребность в ней велика.
Слухи, нормы и ценности:

   Слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе слухи вводят новых работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, что от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в личной жизни. Слух выполняет социализирующую функцию – индивид проходит через процесс социализации внутри организации, своего рода неформальное введение в должность.

   Между акторами, обменивающимися слухами, социальная дистанция должна быть сведена к минимуму (сюда в том числе относится расовая, религиозная, возрастная, гендерная и классовая принадлежность). Акторы должны разделять нормы и ценности и обладать минимальными знаниями об объекте слуха. Таким образом слух выполняет функцию поддержания принадлежности индивида к группе и культуре.
Слухи и рекреация.

    Не нужно упускать из виду, что слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Отмечено, что наибольший поток слухов происходит во время обеда, перерыва на чай. Некоторые исследователи отмечают, что зачастую целью подобных встреч не является утоление голода в обычном понимании этого слова. Акторы придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами. "Большинство в первую очередь желают, чтобы их развлекали, а потом информировали".
Слухи и пол.

1.     Если мы говорим о роли, которую играет половая принадлежность в распространении слухов, то заблуждаются те обыватели, которые приписывают женщинам всю ответственность. Мужчины в равной степени «сплетничают», различается лишь тематика сплетен. Они концентрируют свое внимание на равенстве (его повысили раньше, чем меня, но я же делал не меньше?), безопасности и контроле над ресурсами, тогда как женщины обмениваются ценными сведениями о членах семьи сотрудников, личной жизни «других» и т.д.
   Заключение.

   В повседневной жизни слух – это коллективное действие, в связи с чем слух путешествует быстро и достигает большое количество слушателей. Слух может усложняться, обрастать деталями, кардинально меняться. В организации Слухи учащаются в ситуации страха, к примеру, в условиях плохой экономической ситуации, когда учащаются увольнения сотрудников, ходят разговоры о банкротствах, продаже предприятия, появляются признаки смены руководящего состава. Люди нуждаются в уточнении ситуации и, таким образом, возникают слухи. Работники сплетничают, чтобы объяснить непонятную для них ситуацию, поведение другого человека, чьи действия отражаются на жизни других людей. Распространяются новости, которых на самом деле не было и, таким образом, возникает иллюзия контроля над ситуацией. По мнению авторов этой статьи неуместно оценивать слухи как позитивное или положительное явление. Они играют как положительную роль (избавляют менеджеров от необходимости успокаивать людей, развлекательная роль слухов), так и отрицательную (обвинение невинного человека, паника).

Слухи в организации: понятие и способы управления

. Слухи как коммуникация — это разновидность неформальной коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются для создания разумной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности.
Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. Чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные. Поэтому запретить или искоренить слухи в принципе невозможно, и сама постановка такой цели абсурдна. В любой организации были, есть и будут функционировать слухи, и это нормальная внутриорганизационная практика. Проблема в другом: как держать под контролем уровень, интенсивность и просто количество слухов.
Следующий момент, важный для любого внутриорганизационного менеджера: ярко выраженная функциональность слухов. Существуют две взаимосвязанные причины возникновения слухов: первая — наличие у сотрудника субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо проблеме, вторая — значимость данной темы для сотрудника. Именно эти два свойства слухов лежат в основе закона Олпорта (закона, сформулированного американским исследователем еще в 60-х годах ХХ века) — «слух есть функция важности события, помноженная на его двусмысленность. На практике это означает, что слухи не возникают на пустом месте; сотрудники не продуцируют слухи от «нечего делать», возникновение любого слуха имеет под собой причину. А вот причина эта может быть как объективная — реальное молчание формальных каналов по какой-либо важной для персонала проблеме, так и субъективная — внутреннее ощущение одного или нескольких сотрудников недостатка информации по этой проблеме. Зачастую важные организационные решения оседают на уровне среднего менеджерского звена и не доходят до рядовых сотрудников потому, что руководство не считает нужным их информировать, либо по причине неотлаженности каналов и средств такой коммуникации. Результат один — слухи, слухи, слухи… Чтобы управлять слухами, необходимо помнить следующее правило: зона «говорения» слухов равна зоне «молчания» формальной коммуникации.

Исследователи выделяют еще одну переменную, влияющую на интерес к слухам — уровень тревожности индивида. Считается, что более тревожные люди чаще обсуждают и передают слухи. Сегодня такой уровень достаточно высок у большинства населения. Связано это с переходным периодом, который переживает наше обществ. Кроме того, работа — это то, к чему абсолютное большинство людей относится довольно-таки серьезно. Все это, несомненно, повышает интенсивность слухов. В более благоприятные и стабильные исторические периоды она снижается. Гендерный подход к уровню тревожности позволяет сделать неоднозначные выводы: с одной стороны, психологи настаивают на том, что у женщин уровень тревожности в среднем несколько выше, чем у мужчин, а с другой — работа, профессиональная деятельность — это то, к чему мужчины относятся чрезвычайно серьезно, здесь их уровень тревожности максимален. Поэтому применительно к организационным проблемам более корректно говорить не о разнице в уровне тревожности полов, а о разнице в уровне тревожности отдельных сотрудников, независимо от их пола, т.е. об их индивидуальных особенностях.
Наиболее спорный момент в теории организационного управления, касающийся слухов, — это подтверждение или опровержение их самотранслируемости. Еще недавно считалось аксиомой представление о том, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции, т.е. слушающий становится говорящим и передает этот слух дальше, что означает вступление в силу правила «испорченного телефона». В соответствии с ним слухи объявлялись принципиально неточной информацией с высоким риском искажения. Однако последние исследования рисуют другую картину: около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде. Это связано с тем, что, вопреки сложившемуся мнению, информация передается не по цепочке: сотрудник А — сотруднику Б, сотрудник Б — сотруднику В и т.д., а от нескольких сотрудников всем остальным участникам коммуникационного процесса. Здесь возможны два варианта.
Вариант 1 — один сотрудник информирует всех остальных. Такая сеть характерна для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, достоверность передачи сведений очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, при подготовке организационных нововведений) при условии знания сотрудников — центров коммуникационных сетей и умения наладить эффективную коммуникацию с ними.
Вариант 2 — несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. В данной сети, которая характерна для больших организаций, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства, однако не является невозможным, поскольку источником информации по-прежнему остается ограниченное число людей.
Другой спорный момент, непосредственно связанный с предыдущим, — источник слухов. Если слухи передаются не по цепочке, а от одного или нескольких сотрудников всем остальным, нужно ли идентифицировать их источник? Ответ на этот вопрос зависит от того, что мы намерены предпринять по отношению к выявленному источнику. Если речь идет о разного рода санкциях, тогда ответ один — нет.

Безусловно, использовать слухи в организационном управлении можно, но только предельно осторожно. Это значит, что необходимо соблюдать как минимум три правила.
Правило первое. Нужно тщательно идентифицировать сотрудников — центров коммуникационных сетей. Это можно сделать с помощью наблюдения, социометрического анализа и т.п. Надо помнить, что в случае неверной идентификации информация просто не будет распространяться.
Правило второе. Хорошо подумать нужно ли прибегать к данному способу коммуникации. Обычно он используется в двух случаях: когда очень важна быстрота коммуникации (одна из характеристик неформальной коммуникации — относительно высокая скорость распространения информации по сравнению с формальной); и когда доверие к формальным источникам коммуникации у сотрудников подорвано. В последнем случае необходимо принять кардинальные меры по возрождению доверия, использование слухов — лишь временная мера.
Правило третье. Распространять можно лишь позитивные новости. Сообщать негативную информацию (об увольнениях, закрытиях, недружественных слияниях и т.д.) необходимо лишь через официальные коммуникационные каналы.
Исследователи предлагают сегодня следующую стратегию борьбы со слухами: прежде чем приступать к каким-либо действиям, следует проанализировать масштабы распространения и причины появления слухов, а также степень их влияния.

1. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.
2. Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.
3. Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.
4. Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов.

В любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи — это вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации. Основной способ борьбы со слухами — без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы.
Основной способ контроля над внутриорганизационными слухами — постоянный мониторинг информационного поля организации.