Информация как основной элемент коммуникационных систем

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

         быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

         содержать перефразированное оригинальное послание;

         включать уточняющие вопросы;

         не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.

3. Анализ коммуникационной системы на примере фирмы «Стинол»

3.1 Общая характеристика предприятия

Фирма «Стинол» занимается продажей бытовой техники, видео- и аудиоаппаратуры, копировальной техники и компьютеров.

Стратегия фирмы – комплексное решение проблем заказчиков по оптимизации бизнес-процессов, основанное на последних достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты (продавцы) вместе с заказчиком анализируют задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

Фирма относится к сети магазинов распространенных в области поставок бытовой техники, компьютерной периферии. Что касается техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом.

В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров и услуг наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На рисунке 3 представлена организационная структура управления фирмы «Стинол».

Рис. 3. Организационная структура управления «Стинол»

Управление фирмы состоит из директора, заместителя директора и бухгалтера.

Сектор обеспечения составляют заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

3.2. Анализ коммуникационной структуры

Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Источниками информации извне являют­ся средства массовой информации, нормативные и законодательные документы, со­общения торговых агентов, информация о состояниях рынка через Интернет, инфор­мация из магазинов, где реализуется продукция предприятия. Предприятие исполь­зует СМИ для передачи информации, которая создает благоприятный имидж предприятия, например телевизионную передачу о запуске новой линии в эксплуатацию.

Рис.4 Схема коммуникации между отделами одного подразделения

На рис. 4 показаны компьютеры, соединенные звездой. В этом случае каждый компьютер через специальный сетевой адаптер подключается отдельным кабелем к объединяющему устройству.

«Стинол» имеет постоянную информацию из банков. Это необходимо для достижения наиболее благоприятных условий кредитных соглашений для того, что­бы строго соблюдать договорные обязательства, вовремя погашать займы, выпла­чивать проценты по займам и кредитам.

Коммуникации между отделами одного подразделения строятся по принципу ло­кальной сети типа «звезда». Начальник отдела имеет доступ к информации каждого своего подчиненного.

Данное соединение сделано в самой организации, компьютеры соединены в сеть. В схеме сделана система доступа к информации. При необходимости можно объе­динять вместе несколько сетей с топологией "звезда",  при этом получаются раз­ветвленные конфигурации сети. С точки зрения надежности эта топология не является наилучшим решением, так как выход из строя центрального узла приведет к остановке всей сети. Однако при использовании топологии "звезда" легче най­ти неисправность в кабельной сети.

Помимо сообщений по компьютеру директор и все отделы осуществляют до­кументооборот через секретаря директора, который фиксирует документооборот в журналах исходящей и входящей информации.

От директора исходят распоряжения, приказы, доводимые до всех начальников служб и отделов и работников предприятия.

От начальников отделов директору идут заявления, докладные записки, объясни­тельные, документы на подпись.

Коммуникации между различными службами сделаны по принципу «кольцо», т. е. начальник имеет информацию от Главного бухгалтера, но не име­ет доступа к материальному и прочим отделам бухгалтерии. Гл. инженер может по сети связаться с коммерческим директором, но не имеет доступа по сети к кон­кретному цеху минуя ком. директора или его заместителя.

Это упорядочивает схему управления организацией, т. е. каждому определен свой уровень информативности.

Схема доступа к информации в каждом отделе построена по принципу «сверху вниз», например, гл. бухгалтер имеет информацию со всех подразделений своей службы, но, материальный отдел не может получить информацию с компьютера гл. бухгалтера, но может получить информацию со других служб, складов, кассы, и пр.

При необходимости беседы или личного участия, естественно, гл. инженер дого­варивается о встрече с коммерческим директором в его или своем кабинете, заодно привлекая к решению вопроса компетентных и заинтересованных лиц.

Обратная связь

Под обратной связью понимается следующее: отправитель и получатель меня­ются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем сообщения, которое проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего от­клика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять информаци­онный шум. Эффективная обратная связь помогает быстрее реагировать на измене­ние ситуаций, конъюнктуры рынка и т. п.

Вариант системы обратной связи - опрос работников можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих по многим вопросам, например, четко ли до них доведены цели их деятельности, с какими проблемами они сталки­ваются. Получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о переменах, которые отразятся на их работе. Иногда полезно узнать мнение простых рабочих об условиях работы в цехе, зарплате и др.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Анализ коммуникативной политики фирмы «Стинол» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Заказчиками являются, как крупные фирмы, банки и государственные органы так и обычные потребители. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций прежде всего важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по технике). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемой техники, ее технические характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма «Стинол» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1)                      Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

2)                      Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Анализ выбора обращения

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма «Стинол» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности техники, ссылаясь на мировую известность их поставщика.

Выводы

Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно растет. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми нужно соглашаться.

В ходе работы были рассмотрены различные коммуникации в организации, ее коммуникационная система в целом, некоторые направления, виды и методы.

Коммуникационная система – это система, которая упорядочивает все потоки информации, перемещающиеся по организации. Правильная коммуникация — это признак здоровой, производящей организации и ценных производящих руководителей и сотрудников.

В организации существуют разные системы коммуникаций: внутренняя и внешняя. Внутренняя коммуникационная система представлена межличностными и организационными коммуникациями. Внешняя - коммуникациями с партнерами, потребителями, конкурентами, инвесторами, различными органами власти, взаимодействиями со средствами массовой информации и т. д.